Αναβάθμιση των κεντρικών συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών της Tellas

[nm96027]

Δελτίο Τύπου:

• Αναβάθμιση του Συστήματος Καταχώρησης & Διαχείρισης των Αιτήσεων των Συνδρομητών
• 250 άτομα εξυπηρετούν 24 ώρες /7 ημέρες τους συνδρομητές της Τellas
• 25% μείωση του χρόνου υλοποίησης των νέων συνδέσεων

Αθήνα, 27 Ιουλίου 2009. Νέα πρωτοποριακά «εργαλεία» έχει από σήμερα στη διάθεσή του το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της Τellas, με στόχο τη βελτιστοποίηση της ταχύτητας αλλά και της ποιότητας εξυπηρέτησης των συνδρομητών.

Σε συνέχεια της συγχώνευσης με τη WIND, η Τellas επαναπροσδιόρισε τα συστήματα και τις διαδικασίες που συνδέονται άμεσα με την εμπειρία εξυπηρέτησης των συνδρομητών της αξιοποιώντας την πολύχρονη εμπειρία της WIND στον τομέα αυτό.

Στο τμήμα Εξυπηρέτησης συνδρομητών Tellas, δημιουργήθηκαν νέες οργανωτικές δομές και ενσωματώθηκαν νέα εργαλεία με αποτέλεσμα τη μέγιστη αυτοματοποίηση των διαδικασιών, της παρακολούθησης της πορείας των αιτήσεων συνδρομής αλλά και κάθε αιτήματος πελάτη. Η αναβάθμιση των συστημάτων για το Οrder Εntry και Οrder Μanagement εκτιμάται ότι θα βελτιώσει σημαντικά τα KPIs /KQI s των διαδικασιών συλλογής, καταχώρησης, ελέγχου και επεξεργασίας όλων των αιτήσεων των συνδρομητών της Tellas.

Ενδεικτικά τα άμεσα πλεονεκτήματα του νέου συστήματος Οrder Management της Tellas είναι:

• Μείωση του χρόνου διαχείρισης και υλοποίησης των αιτήσεων νέων συνδρομητών
• Βελτιωμένος χρόνος διαχείρισης αιτημάτων των πελατών
• Άμεση και αποτελεσματική διασύνδεση με άλλα συστήματα της εταιρίας
• Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από ολοκληρωμένη, άμεση και ακριβή ενημέρωσή του για όλα τα αιτήματα

Χάρη στην αναβάθμιση του συστήματος διαχείρισης των αιτήσεων, επιτυγχάνεται:

• 30% μείωση των σφαλμάτων σε στοιχεία αιτήσεων
• 25% μείωση του χρόνου υλοποίησης των νέων συνδέσεων
• 15% αύξηση στη διατήρηση πελατών στο δίκτυο μέσω αναβαθμίσεων και αλλαγών
• 50% μείωση στο κόστος μη παραγωγικών εργασιών του τμήματος παραλαβής, ελέγχου και διαχείρισης αιτήσεων όπως και των αιτημάτων των πελατών

Παράλληλα, σημειώνεται ότι από τον Ιανουάριο του 2009 περισσότερα από 250 άτομα εξυπηρετούν τους συνδρομητές των υπηρεσιών Tellas με αποτέλεσμα ο χρόνος απόκρισης του τηλεφωνικού κέντρου (13800) να έχει μειωθεί σημαντικά με μέσο όρο αναμονής τα 20 δεύτερα.

Σύμφωνα με την κα. Μαρίνα Σοφρώνη, Customer Care Executive Director της εταιρείας: «Έχουμε θέσει ιδιαίτερα υψηλά κριτήρια για την εξυπηρέτηση των συνδρομητών Tellas, επιδιώκοντας το βέλτιστο δυνατό αποτέλεσμα σε τρεις άξονες: την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, την ταχύτητα και την ποιότητα εξυπηρέτησης. Οι επενδύσεις μας για την αναβάθμιση των συστημάτων και την εισαγωγή νέων εργαλείων έχουν ήδη αρχίσει να αποδίδουν, ωστόσο η προσπάθειά μας για το καλύτερο είναι συνεχής».


Πηγή: Tellas

[macnick]

Όντως ο χρόνος αναμονής για την αναφορά ενός προβλήματος μειώθηκε. Ο χρόνος αντιμετώπισης των προβλημάτων όμως αυξήθηκε δραματικά.
Εγώ στην επιχείρηση μου έχω την μία γραμμή στην Tellas. Aπό τις 16/7/2009 είχαμε προβλήματα με την τηλεφωνική μας γραμμή αλλά και με την παροχή ίντερνετ. Συγκεκριμένα δεν λειτουργούσε καθόλου το τηλέφωνο και το ίντερνετ κοβόταν κάθε 10-30 λεπτά. Αναφέραμε την βλάβη στο τμήμα υποστήριξης πελατών από τις 17/7/2009 το οποίο μας διαβεβαίωσε ότι θα εντοπιστεί το πρόβλημα και θα διορθωθεί. Αποκτήσαμε πάλι ιντερνετ χθες στις 27/7 και σήμερα στις 28/7 ήρθε και το τηλέφωνο. Αλλά στα καθημερινά μου τηλεφωνήματα η αναμονή ήταν μόλις 30 δευτερόλεπτα. Τέλεια!
Κατά τα άλλα αποφάσισα να καταγγείλω την σύμβαση αποκλειστικά με δική τους υπαιτιότητα. Απλά περιμένω μερικές ημέρες να ενεργοποιηθεί το ίντερνετ σε άλλη γραμμή που παρήγγειλα στον ΟΤΕ.

[ermis333]

Όντως ο χρόνος αναμονής για την αναφορά ενός προβλήματος μειώθηκε. Ο χρόνος αντιμετώπισης των προβλημάτων όμως αυξήθηκε δραματικά.
Εγώ στην επιχείρηση μου έχω την μία γραμμή στην Tellas. Aπό τις 16/7/2009 είχαμε προβλήματα με την τηλεφωνική μας γραμμή αλλά και με την παροχή ίντερνετ. Συγκεκριμένα δεν λειτουργούσε καθόλου το τηλέφωνο και το ίντερνετ κοβόταν κάθε 10-30 λεπτά. Αναφέραμε την βλάβη στο τμήμα υποστήριξης πελατών από τις 17/7/2009 το οποίο μας διαβεβαίωσε ότι θα εντοπιστεί το πρόβλημα και θα διορθωθεί. Αποκτήσαμε πάλι ιντερνετ χθες στις 27/7 και σήμερα στις 28/7 ήρθε και το τηλέφωνο. Αλλά στα καθημερινά μου τηλεφωνήματα η αναμονή ήταν μόλις 30 δευτερόλεπτα. Τέλεια!
Κατά τα άλλα αποφάσισα να καταγγείλω την σύμβαση αποκλειστικά με δική τους υπαιτιότητα. Απλά περιμένω μερικές ημέρες να ενεργοποιηθεί το ίντερνετ σε άλλη γραμμή που παρήγγειλα στον ΟΤΕ.

Εξαρτάται τι πρόβλημα είχατε, αν ήταν πχ κάποιο πρόβλημα που μπορούσε να λύσει από μόνη της η Tellas τότε 24-48 ώρες αρκούν, αν ήταν πρόβλημα που αφορούσε και παρέμβαση ΟΤΕ τότε δεν άργησε και τόσο η αποκατάσταση.

Επίσης ελπίζω να είχες πάρει το Office Double play και όχι το Home πακέτο με τα 24Mbit.

[macnick]

Το πρόβλημα αποκαταστάθηκε στις 27/7. Σήμερα έστειλα επιστολή στην Tellas για να καταγγείλω την σύμβαση.
Φυσικά είχα το Office Double Play αλλά δεν κάνει καμία διαφορά για την τεχνική τους εξυπηρέτηση.
Η Tellas ακόμη και σήμερα υπόσχεται επίλυση των προβλημάτων εντός 24 ωρών αν είναι δικό τους πρόβλημα ή 48 αν είναι του ΟΤΕ. Αν ο ΟΤΕ έκανε 10 ημέρες δεν πρόκειται να πάρω τον ΟΤΕ και να παραπονεθώ. Εγώ με την Tellas έκανα σύμβαση.
Πληροφοριακά στις 20/7 έκανα αίτηση στον ΟΤΕ για conn-x talk και ίντερνετ και στις 27 η νέα σύνδεση μου λειτουργούσε.

[akkiiss55]

Δελτίο Τύπου:

• Αναβάθμιση του Συστήματος Καταχώρησης & Διαχείρισης των Αιτήσεων των Συνδρομητών
• 250 άτομα εξυπηρετούν 24 ώρες /7 ημέρες τους συνδρομητές της Τellas
• 25% μείωση του χρόνου υλοποίησης των νέων συνδέσεων

Αθήνα, 27 Ιουλίου 2009. Νέα πρωτοποριακά «εργαλεία» έχει από σήμερα στη διάθεσή του το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της Τellas, με στόχο τη βελτιστοποίηση της ταχύτητας αλλά και της ποιότητας εξυπηρέτησης των συνδρομητών.

Σε συνέχεια της συγχώνευσης με τη WIND, η Τellas επαναπροσδιόρισε τα συστήματα και τις διαδικασίες που συνδέονται άμεσα με την εμπειρία εξυπηρέτησης των συνδρομητών της αξιοποιώντας την πολύχρονη εμπειρία της WIND στον τομέα αυτό.

Στο τμήμα Εξυπηρέτησης συνδρομητών Tellas, δημιουργήθηκαν νέες οργανωτικές δομές και ενσωματώθηκαν νέα εργαλεία με αποτέλεσμα τη μέγιστη αυτοματοποίηση των διαδικασιών, της παρακολούθησης της πορείας των αιτήσεων συνδρομής αλλά και κάθε αιτήματος πελάτη. Η αναβάθμιση των συστημάτων για το Οrder Εntry και Οrder Μanagement εκτιμάται ότι θα βελτιώσει σημαντικά τα KPIs /KQI s των διαδικασιών συλλογής, καταχώρησης, ελέγχου και επεξεργασίας όλων των αιτήσεων των συνδρομητών της Tellas.

Ενδεικτικά τα άμεσα πλεονεκτήματα του νέου συστήματος Οrder Management της Tellas είναι:

• Μείωση του χρόνου διαχείρισης και υλοποίησης των αιτήσεων νέων συνδρομητών
• Βελτιωμένος χρόνος διαχείρισης αιτημάτων των πελατών
• Άμεση και αποτελεσματική διασύνδεση με άλλα συστήματα της εταιρίας
• Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από ολοκληρωμένη, άμεση και ακριβή ενημέρωσή του για όλα τα αιτήματα

Χάρη στην αναβάθμιση του συστήματος διαχείρισης των αιτήσεων, επιτυγχάνεται:

• 30% μείωση των σφαλμάτων σε στοιχεία αιτήσεων
• 25% μείωση του χρόνου υλοποίησης των νέων συνδέσεων
• 15% αύξηση στη διατήρηση πελατών στο δίκτυο μέσω αναβαθμίσεων και αλλαγών
• 50% μείωση στο κόστος μη παραγωγικών εργασιών του τμήματος παραλαβής, ελέγχου και διαχείρισης αιτήσεων όπως και των αιτημάτων των πελατών

Παράλληλα, σημειώνεται ότι από τον Ιανουάριο του 2009 περισσότερα από 250 άτομα εξυπηρετούν τους συνδρομητές των υπηρεσιών Tellas με αποτέλεσμα ο χρόνος απόκρισης του τηλεφωνικού κέντρου (13800) να έχει μειωθεί σημαντικά με μέσο όρο αναμονής τα 20 δεύτερα.

Σύμφωνα με την κα. Μαρίνα Σοφρώνη, Customer Care Executive Director της εταιρείας: «Έχουμε θέσει ιδιαίτερα υψηλά κριτήρια για την εξυπηρέτηση των συνδρομητών Tellas, επιδιώκοντας το βέλτιστο δυνατό αποτέλεσμα σε τρεις άξονες: την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, την ταχύτητα και την ποιότητα εξυπηρέτησης. Οι επενδύσεις μας για την αναβάθμιση των συστημάτων και την εισαγωγή νέων εργαλείων έχουν ήδη αρχίσει να αποδίδουν, ωστόσο η προσπάθειά μας για το καλύτερο είναι συνεχής».


Πηγή: Tellas

πανω σε αυτες τις σημειωσεις απο το site tis tellas εχουν να γινουν βεβαια καποιες παρατηρησεις...
1)οταν εγινε αυτη η αλλαγη συστηματος δν υπηρχε πελατης της εταιριας π να μη βρισει οταν καλουσε στο τηλεφωνικο κεντρο...κατι π προηλθε λογω καθυστερησεων παραδοσης εξοπλισμων και καθυστερησεις provision το οποιο αποτελεσε τεραστια ζημια για τν εταιρια καθως καθυστερουσε να ξεκινησει τουλαχιστον 2 βδομαδες η χρεωση σε συνδρομητες π ενεργοποιουνταν το μηνα ιουλιο και το μισο αυγουστο
2)για το προσωπικο το οποιο αναφερεται οτι εξυπηρετει οσο παει και μειωνεται λογω αυτοματισμων τν συστηματων...το τηλεφωνικο κεντρο εχει περιπου 50 τηλεφωνητες σκεφτειτε το πολυ
3)το πελατολογιο δν εχει ρυθμο αυξησης αλλα μειωσης ειδικα αν ελεγξει κανεις ποσες ενεργοποιησεις εχει η εταιρια καθημερινα και ακυρωσεις...σκεφτειτε οτι περυσι τετοια εποχη η εταιρια ειχε περιπου 500 ενεργοποιησεις τη μερα και 70 ακυρωσεις και τωρα 80 ενεργοποιησεις το πολυ με 150 ακυρωσεις
4)το τμημα εξυπηρετησης ειναι 90%αψογο ομολογουμενως συγκριτικα ειδικα με αλλες εταιριες μακραν ανωτερο
5)τα σφαλματα πλεον ολοενα και μειωνονται ειδικα πλεον ξανα μετα το καλοκαιρι καθως εφυγε το εργο της εταιριας απο εναν νεοτερο εξωτερικο αντιπροσωπο ο οποιος δεχτηκε καταγγελιες απο τν εταιρια για αρνητικης ποιοτητας παραγωγη και διαφυγοντα κερδη...

πλεον απο τη συγχωνευση με τη wind oλα λειτουργουν καλυτερα απλα οι πελατες εχουν απαιτησεις 90%παραλογες και ακολουθει τν τελας ενα οχι θετικο παρελθον...

[v_zalmas]

δεν λεμε ονοματα ... γκουχου γκουχου ... teleperformance ...!!

[barabakos]

απλα οι πελατες εχουν απαιτησεις 90%παραλογες και ακολουθει τν τελας ενα οχι θετικο παρελθον...

Αυτό με το 90% να το πεις στους πελάτες της Ηπείρου και δεν ξέρω και της υπόλοιπης δυτικής Ελλάδας που κατεβάζουν με 30KB/sec χωρίς πολλαπλά connections και download managers. Κι αυτό, τώρα τον Αύγουστο που ήταν όλοι για μπάνιο. Πιο πριν άστο.... Από Σεπτέμβριο άστο επίσης...

[v_zalmas]

σε αυτο δεν εχει αδικο....

........Auto merged post: v_zalmas πρόσθεσε 3 λεπτά και 33 δευτερόλεπτα αργότερα ........

παρολα αυτα...