Συχνά προβλήματα απόδοσης δικτύου, πολύωρες βλάβες και τέλος ακύρωσης

[psyxakias]

Καλησπέρα,

Είμαι συνδρομητής NetOne εδώ και 11 μήνες, όταν εν γνώσει μου επέλεξα τον μικρότερο μεν ελληνικό ADSL πάροχο που όμως είχε αποδειχτεί αρκετά ποιοτικός, οικονομικός και φιλικός προς τους συνδρομητές, χωρίς να κρύβεται πίσω από νομικούς όρους και διαδικασίες, σε σχέση με τους υπόλοιπους.

Κατά τους πρώτους 8 μήνες, ήμουν πολύ ευχαριστημένος όπως φαίνεται ξεκάθαρα και από posts μου διότι οι υπηρεσίες τηλεφωνίας και internet λειτουργούσαν άψογα με πολύ λίγα προβλήματα σε βάθος χρόνου (#1 #2 #3 #4) και αγνοώντας τυχόν άλλα προβλήματα (πχ μείωση ταχύτητας συγχρονισμού κατά 5-8 Mbps, λόγω dslam chipset). Όμως με την έλευση του έτους 2011, φαίνεται πως η κατάσταση έχει αλλάξει προς το χειρότερο, με πολύωρες βλάβες σε τακτά χρονικά διαστήματα και επαναλαμβανόμενα προβλήματα απόδοσης σχεδόν σε ημερήσια βάση (κυρίως τα απογεύματα), που γίνονται πιο αισθητά τα σαββατοκύριακα, χωρίς κάποια ανακοίνωση για την μόνιμη επίλυσή τους. Πιο αναλυτικά:


Πρόβλημα #1: Αύξηση της απόκρισης (latency) της διασύνδεσης με το εξωτερικό έως και 200+ ms, με ταυτόχρονη μείωση απόδοσης μεταφοράς δεδομένων (transfer rate) έως και κάτω του 1 Mbps, κατά τις απογευματινές ώρες που γίνεται πιο αισθητό τα σαββατοκύριακα. Το πρόβλημα ξεκίνησε στις αρχές Ιανουαρίου 2011 και σταδιακά γίνεται όλο και εντονότερο, δημιουργώντας σοβαρά προβλήματα σε διάφορες real-time εφαρμογές (πχ απομακρυσμένης διαχείρισης, video streaming, online παιχνίδια, κ.α.).

Ενδεικτική προσωπική μέτρηση ping/speedtest: http://www.adslgr.com/forum/showpost...postcount=1118
Ενδεικτικό πρόβλημα streaming: http://www.adslgr.com/forum/showpost...postcount=1129
Ενδεικτικό γράφημα latency ανεξάρτητης πηγής: http://www.adslgr.com/forum/showpost...postcount=1120

Η απάντηση της υποστήριξης πελατών σας επί του θέματος δυστυχώς δεν με ικανοποίησε, εστιάζοντας στη σύμβαση (θυμίζοντας την απάντηση άλλου παρόχου που έχει κατακριθεί για παρόμοιες απαντήσεις) και όχι στις ενέργειές σας ή την ημ/νία επίλυσης (όπως είχε ζητηθεί):

θα θέλαμε να σας υπενθυμίσουμε πως η εγγύηση κανονικής λειτουργίας της υπηρεσίας , όπως έχετε αποδεχτεί βάσει των όρων σύμβασης , δεν περιλαμβάνει σε καμία περίπτωση χρόνους απόκρισης λήψης/αποστολής πακέτων δεδομένων καθώς και οποιαδήποτε εφαρμογή λογισμικού.

Πρόβλημα #2: Πολύωρες διακοπές της υπηρεσίας σε μεγάλη μερίδα συνδρομητών, σε διάστημα λιγότερο των 45 ημερών:
- Διακοπή τηλεφωνίας 24/01/2011 για 6+ ώρες
- Σοβαρό πρόβλημα internet υπηρεσίας 08/03/2011 για 7+ ώρες

Με βάσει τα παραπάνω προβλήματα που έχουν παρουσιαστεί, εκ των οποίων κάποια αναγνωρίζει η υποστήριξη πελατών, έχω εκφράσει επιθυμία ακύρωσης της υπηρεσίας ατελώς προτού συμπληρωθεί 12μηνο (που θα συμβεί σε ακριβώς 40 ημέρες από σήμερα), αλλά η απάντηση της υποστήριξης πελατών ήταν ότι θα πρέπει να επιβαρυνθώ με το ποσό των ~€72.40, το οποίο μάλιστα υπερβαίνει τη μηνιαία χρέωση (€39.20) που μεσολαβεί μέχρι τότε:

Θα θέλαμε να σας υπενθυμίσουμε , πως σε περίπτωση αποχώρησης σας πριν τη συμπλήρωση ενός έτους από την ενεργοποίησή σας στο δίκτυο μας , η οποία πραγματοποιήθηκε στις 21/4/2010 , θα επιβαρυνθείτε , βάσει όρων σύμβασης , με το ποσό των 58,86€ + ΦΠΑ.

Τέλος, προτού λάβω την τελική απόφαση ακύρωσης & καταγγελίας της σύμβασης και αναγνωρίζοντας ότι η NetOne δεν συνηθίζει να κρύβεται πίσω από το δακτυλό της ή νομικούς όρους σύμβασης, θα επιθυμούσα μια τελική απάντηση όσον αφορά τα προβλήματα #1 & #2 και τις ενέργειες που κάνει η NetOne ώστε να μην επανεμφανιστούν. Κάτι τέτοιο ίσως να ενδιαφέρει και άλλους συνδρομητές, που αντιμετωπίζουν τα εν λόγω προβλήματα όπως μπορείτε να δείτε στο αντίστοιχο νήμα.

Ευχαριστώ θερμά για το χρόνο σας.

ΥΓ. Κωδικός συνδρομητή: #201004060001

[Netone1]

Καλησπέρα σας,

Αρχικά, θα ήθελα με την άδεια σας να διορθώσω κάτι το οποίο γράψατε - Δεν υπάρχει μείωση απόδοσης 5-8 Mbps αναλόγως DSLAM chipset, οι γενικές διαφορές με διαφορετικό εξοπλισμό τόσο στην πλευρά του πελάτη (CPE) όσο και στην πλευρά του Α/Κ (CO/DSLAM) είναι σαφώς μικρότερες.

Όπως πάντα, θέματα όπως συγχρονισμός γραμμής, μέγιστη δυνατή ταχύτητα, ταχύτητα που επιτυγχάνεται, SNR, Attenuation, κ.α. διαφέρουν από γραμμή σε γραμμή και από περιοχή σε περιοχή.

Πέραν αυτού, για τα θέματα στα οποία αναφέρεστε:

Πρόβλημα #1: Η Net One παρακολουθεί συνεχώς την απόδοση του δικτύου σε όλες τις περιοχές, καθώς και την απόδοση των uplinks / transit links τα οποία διαθέτει, για διασύνδεση στο εξωτερικό ή το εσωτερικό.

Ωστόσο, προκειμένου να πραγματοποιηθεί διαφοροποίηση προς οποιαδήποτε κατεύθυνση (αύξηση ή και μείωση χωρητικότητας, αναλόγως της απόδοσης), εξετάζονται διάφορα στοιχεία ανά περίπτωση, όπως το εκτιμώμενο contention ratio, ο μέσος όρος συγχρονισμού γραμμών των συνδρομητών, και άλλοι παράγοντες.

Η οποιαδήποτε μεταβολή χωρητικότητας προκύψει, θα ανακοινωθεί στο Net One Support sub-forum, όπως έχει συμβεί και στο παρελθόν. Ορισμένες αναβαθμίσεις χωρητικότητας βρίσκονται στην διαδικασία έγκρισης αυτή τη στιγμή, για συγκεκριμένους κόμβους.

Όσον αφορά το internet feed εξωτερικού, η οποιαδήποτε μεταβολή προκύψει θα αφορά διαφοροποίηση της χωρητικότητας και του μεγέθους των διακριτών uplinks Net One + Algonet, μετά από σχετική μελέτη η οποία βρίσκεται σε εξέλιξη, και θα επιτρέπει την κοινή χρήση των εν λόγω uplinks.

Πρόβλημα #2: Το εν λόγω πρόβλημα δεν είναι ένα, αλλά δύο διαφορετικά. Το μεν πρώτο αφορά αστοχία υλικού σε κρίσιμο σημείο του δικτύου κορμού, το οποίο επηρέασε την υπηρεσία τηλεφωνίας σε μερίδα συνδρομητών της Net One. Ο σχεδιασμός του δικτύου τηλεφωνίας έχει υλοποιηθεί με τέτοιο τρόπο ώστε οι υπηρεσίες τηλεφωνίας να παρέχονται απροβλημάτιστα κατά το δυνατόν, κάτι το οποίο είναι και νομική υποχρέωση όλων των παρόχων σταθερής τηλεφωνίας σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία.

Ως εκ τούτου, ακόμα και στην περίπτωση αστοχίας υλικού, όπως είναι αυτή που αναφέρατε, είναι δυνατή η αποκατάσταση σε σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα, για την ακρίβεια εντός της ίδιας ημέρας, αποφεύγοντας μακροχρόνιες βλάβες και / ή προβλήματα.

Το δεύτερο, αφορά πρόβλημα εκτός του δικτύου της Net One, για την ακρίβεια πρόβλημα στο δίκτυο της Telecom Italia Sparkle / Seabone, το οποίο ομοίως προκλήθηκε από σημαντικό fiber cut / network fault στην περιοχή της Ιταλίας. Και η εν λόγω βλάβη αποκαταστάθηκε εντός της ίδιας ημέρας, γεγονός το οποίο κρίνεται ως ιδιαίτερα σημαντικό, εφόσον βλάβες τέτοιου βαθμού δεν αποτελούν καθημερινά ή συχνά φαινόμενα.

Όσον αφορά το αίτημά σας για διακοπή της υπηρεσίας ατελώς - Τα εν λόγω αιτήματα εξετάζονται σε μεμονωμένη βάση από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, και εγκρίνονται σε περιπτώσεις όπου υπάρχει διαπιστωμένη υπαιτιότητα της εταιρίας για αδυναμία παροχής υπηρεσιών, και συναφείς παράγοντες. Τα προβλήματα τα οποία αναφέρετε, δεν εντάσσονται ξεκάθαρα σε αυτή την κατηγορία.

Με εκτίμηση,

Netone1