Άθλια Εξυπηρέτηση & Απελπιστική Μείωση Ταχύτητας

[Al3xand3r]

Στην Forthnet πληρώνουμε ένα πακέτο τηλεφωνίας, σύνδεσης adsl ταχύτητας έως 24Mbit και συνδρομητικής τηλεόρασης Nova. Λόγω της περιοχής που διαμένουμε η Forthnet για τις υπηρεσίες internet συνεργάζεται με τον ΟΤΕ καθώς δεν έχει ιδιόκτητο δίκτυο. Επίσης λόγω απόστασης (;) η ταχύτητα έφτανε μόλις τα 12Mbit, κάτι που το ανεχτήκαμε. Στα τέλη του 2012, πριν τις γιορτές, η γραμμή εμφάνισε συνεχείς αποσυνδέσεις. Μετά από επικοινωνία με την Forthnet η μόνη λύση που βρήκαν ήταν τον Φεβρουάριο του 2013 πια να μειωθεί η ταχύτητα στα 6Mbit. Μπορείτε να δείτε το θέμα που είχα γράψει τότε εδώ αν και δεν χρειάζεται για την κατανόηση της κατάστασης.

Ένα χρόνο μετά, δηλαδή το 2013 πριν τις γιορτές πάλι, επικοινώνησα με την Forthnet για να ζητήσω δοκιμή της γραμμής μήπως και έχει βελτιωθεί η κατάσταση στο δίκτυο του ΟΤΕ και μπορώ να έχω μεγαλύτερη από 6Mbit ταχύτητα, εφόσον μάλιστα στο ίδιο κτίριο (όχι πολυκατοικία, δυάρι και τριάρι), έναν όροφο πιο κάτω, με συνδρομή στον ΟΤΕ, φτάνει άνετα τα 12Mbit χωρίς προβλήματα (αν δείτε το προηγούμενο θέμα ο τεχνικός του ΟΤΕ είχε πει τότε ότι ήταν δικό τους πρόβλημα και όχι του σπιτιού). Δυστυχώς με την απελευθέρωση της γραμμής που έκαναν και την επιστροφή στα 12Mbit οι αποσυνδέσεις επίσης επέστρεψαν, οπότε επικοινώνησα πάλι με την Forthnet και δόθηκε σήμα βλάβης.

Φυσικά εγώ περίμενα στην χειρότερη περίπτωση να επιστρέψω στα 6Mbit, αν και τους ζήτησα σε άλλη επικοινωνία μαζί τους να δοκιμαστεί και παραπάνω όσο αυτό είναι δυνατόν, δηλαδή 11, 10, 9, 8 ή 7 πριν πέσει στα 6Mbit που ξέραμε (θεώρησα) πως είναι σίγουρα σταθερή δοκιμασμένη ταχύτητα στον χώρο μας. Από τότε είχα επικοινωνία αρκετές φορές χωρίς αποτέλεσμα και τελικά μετά από μήνες η λύση τους ήταν να μειώσουν πάλι την ταχύτητα, αυτή την φορά όμως στα 2Mbit (για την ακρίβεια 2045Kbps down, 511 up)!

Από τότε έχω μιλήσει στην αναφορά βλάβης και με τεχνικούς τους που μου τηλεφώνησαν επανειλημμένα, χωρίς αποτέλεσμα. Κάθε φορά εξηγώ από την αρχή πως ποτέ η γραμμή δεν είχε πρόβλημα στα 6Mbit, πως απλά ήθελα να δοκιμάσουν την περίπτωση βελτίωσης και όχι επιδείνωσης της κατάστασης, και πως εφόσον αυτό δεν ήταν εφικτό τότε απλά να με γυρίσουν στα 6 (όπως καταλάβατε κατάφεραν να με απελπίσουν τόσο που δεν σκέφτομαι την δοκιμή στα 10 ή 8 πια, μπράβο τους).

Σήμερα, 5/2, έγινε η τελευταία τηλεφωνική επικοινωνία από μέρους τους με τεχνικό της Forthnet ο οποίος προσπάθησε να με πείσει ότι η ταχύτητα αυτή είναι φυσιολογική οπότε του εξήγησα πάλι την περίπτωσή μου και πως περιμένω να επιστρέψει η ταχύτητα τουλάχιστον στα 6Mbit όπου δεν είχε εμφανίσει ποτέ κανένα πρόβλημα. Ο ίδιος επέμενε πως η γραμμή είχε πρόβλημα στα 6Mbit και μάλιστα πως εγώ το είχα δηλώσει, πράγμα που δεν έγινε ποτέ και δεν διαπιστώθηκε ποτέ, αφού επίσης η γραμμή δεν ξαναδοκιμάστηκε στα 6 από τότε που ξαναπήγε στα 12, την έριξαν κατευθείαν στα 2Mbit (με ενημέρωσαν μάλιστα - δεν με ρώτησαν όμως - για αυτό πριν το κάνουν και είπαν πως είναι απλά για έλεγχο της ποιότητας της γραμμής για μια ή δυο μέρες και πως δεν είναι απαραίτητα μόνιμη η αλλαγή, μετά από ερώτησή μου πάντα).

Τελικά μου είπε πως λόγω συνεργασίας με τον ΟΤΕ δεν μπορεί να δηλώσει πάλι βλάβη στο σύστημα για την ίδια γραμμή, σαν να υπάρχει συγκεκριμένο όριο αναφορών (δηλαδή αν αργότερα έχω άλλο πρόβλημα στην γραμμή ακόμη και στα 2Mbit δεν θα μπορεί να γίνει οτιδήποτε;!). Κατά αυτόν μάλιστα τα πάντα είναι τόσο αυτοματοποιημένα που δεν μπορούν απλά να πάρουν τηλέφωνο κάποιον αρμόδιο στον ΟΤΕ για να του εξηγήσουν με απλά λόγια την κατάσταση και να λυθεί το πρόβλημα, λες και εγώ φταίω που η μόνη επικοινωνία που μπορούν να έχουν είναι η δήλωση βλάβης. Επίσης εγώ φυσικά δεν έχω την δυνατότητα επικοινωνίας με τον ΟΤΕ για το θέμα εφόσον πληρώνω την Forthnet, το είχα δοκιμάσει.

Εκείνη την στιγμή ζήτησα να μιλήσω με κάποιον ανώτερο υπεύθυνο τμήματος. Με ρώτησε τον λόγο και του είπα για την ποιότητα εξυπηρέτησης ή κάτι τέτοιο. Με έβαλε στην αναμονή και μετά από λίγο ο ίδιος υπάλληλος και όχι κάποιος υπεύθυνος μου είπε πως θα επικοινωνήσουν εκείνοι μαζί μου το συντομότερο δυνατόν, χωρίς να προσθέσει κάτι για την περίπτωσή μου. Έδωσα για πολλοστή φορά το κινητό μου, το ανέφερα και αυτό και ρώτησα γιατί πάντα παίρνουν στο σταθερό και μου είπε πως στο σταθερό καλούν για ταυτόχρονο έλεγχο από μέρους μας (αν και δεν μου ζήτησε να δοκιμάσω οτιδήποτε, μόνο με ξαναρώτησε πόσο κλειδώνει η ταχύτητα) και πως ρωτάνε το κινητό για την περίπτωση που έχει αλλάξει και δεν το έχουμε δηλώσει ακόμη. Αυτή η προθυμία μας έλειπε, βέβαια μόνο στα θέματα που είναι της μικρότερης σημασίας, τέλος πάντων.

Έχω βαρεθεί να περιμένω, να μιλάω κάθε φορά με άλλο υπάλληλο, να εξηγώ την απλή αυτή κατάσταση (πόσο δύσκολο είναι πια να καταλάβει κάποιος πως ήμουν εντάξει στα 6, με ανέβασαν στα 12 όπου είχα αποσυνδέσεις και μετά με μείωσαν στα 2 χωρίς λόγο αντί για να με πάνε πάλι στα 6) που θα έπρεπε να είναι θέμα ημερών από την αρχή και όχι μηνών και να μην γίνεται απολύτως τίποτα το ουσιαστικό για την επίλυση του προβλήματος. Ούτε τεχνικός δεν έχει έρθει για έλεγχο (από την περίπτωση στο προηγούμενο θέμα στις αρχές του 2013) παρά το ότι συνέχεια δηλώνανε βλάβη τόσους μήνες τώρα. Ούτε βίντεο (όχι HD) στο youtube δεν μπορώ να δω σε ανεκτό χρόνο, λες και δεν φτάνει η χάλια ταχύτητα (σε άλλα κατεβάσματα όντως πιάνει τα ~180Κb) αλλά έχουν και throttling σε τέτοιου είδους σελίδες από πάνω (τουλάχιστον δεν θυμάμαι τετοια καθυστέρηση πριν χρόνια).

Τι άλλο μπορώ να κάνω πια; Τους έστειλα τα παραπάνω με κάποιες αλλαγές σε e-mail, δυο φορές, στην φόρμα επικοινωνίας και συμβατικά στην διεύθυνση.

Στο τέλος έγραφα πως το μόνο βήμα που μένει είναι επίσημη καταγγελία μέσω ΕΕΤΤ.

Δείτε και πως η κίνηση πάει μέσω Βιέννης και Φρανκφούρτης. Άλλο θέμα αυτό.

[papastratos]

Έχει και στο adsl ειδικό thread που λέγεται forthnet support . Στείλε τους εκεί το πρόβλημα σου να σου το λύσουν

[Al3xand3r]

Να κάνω copy paste ή μπορεί κάποιος να το μεταφέρει; Το καλώπισα λίγο για να μην θεωρηθεί αγενές για εκεί.

Εντάξει, το έκανα copy paste τώρα.

[djpar]

εφοσον παιρνεις απο τον ΟΤΕ δεν σκεφτεσαι να αλλαξεις εταιρια και να πας στον ιδιο τον ΟΤΕ, καλο θα ηταν αν δεν βγαλεις ακρη και με το support να στειλεις ΕΕΤΤ για να τριξει λιγο τα δοντια και στον ΟΤΕ

[Al3xand3r]

Αν δεν γίνει δουλειά θα πρέπει όντως να το κάνουμε αυτό που λες, μόνο λόγω της Nova παραμένουμε μέχρι τώρα.

Απάντησαν στο support (εκεί έκανα κάποιες αλλαγές και είναι πιο ακριβές το κείμενο) αλλά δεν ήμουν online να στείλω αμέσως το τηλέφωνο, τώρα το έκανα, θα δείξει...

[xatzikiriakos]

Παντού ο οτε είναι ιδιοκτήτης του last mile, οπότε όλοι νοικιάζουν ένα τμήμα γραμμών από αυτόν, εκτός κι αν μένεις νέα Σμύρνη και είσαι με οπτική στο σπίτι σου απ' την forthnet και δεν παρεμβάλλεται κανείς.
Αυτό το τμήμα χαλκού επειδή είναι αρκετά παλιό αρκετές φορές παρουσιάζει προβλήματα. (Αν και αρκετές φορές φταίει απλά η έλλειψη συνεννόησης και συνεργασίας μεταξύ των εταιριών)

[Al3xand3r]

Εντάξει, τώρα δεν έχω παράπονο από την επικοινωνία μέσω του Forthnet Support εδώ. Βέβαια η στάση της εταιρείας μέχρι να γίνει αυτό ήταν απαράδεκτη. Γιατί να μην είναι κάθε τεχνικός που επικοινωνεί με πελάτη το ίδιο πρόθυμος σε κάθε περίπτωση; Αν δεν ήξερα το ADSLGR τί θα έκανα; Θα συνεχιζόταν το ίδιο βιολί. Τέλος πάντων.

Ξαναελευθερώθηκε η ταχύτητα στην γραμμή και επέστρεψαν οι αποσυνδέσεις. Μου έδωσαν ένα νέο ZTE ρούτερ δωρεάν να το δοκιμάσω. Η κατάσταση με αυτό βελτιώθηκε πάρα πολύ αλλά συνέβησαν πάλι κάποιες αποσυνδέσεις εδώ κι εκεί μετά τις πρώτες ώρες, ειδικά εχθές το βράδυ και σήμερα το πρωί που τις είδα στο IRC (με νέο IP κάθε φορά οπότε δεν ήταν θέμα Wi-Fi ή IRC server). Όχι πολλές όμως. Επικοινώνησαν πάλι μαζί μου και είπαν πως το είδαν, μαζί με κάποια στατιστικά γραμμής που στέλνει το ΖΤΕ και έδειχναν πρόβλημα στην γραμμή. Θα κανονιστεί ραντεβού με τεχνικό για έλεγχο επί τόπου για να διαπιστωθεί πάλι αν είναι πρόβλημα του σπιτιού ή στις καλωδιώσεις του ΟΤΕ. Ελπίζω να είναι το δεύτερο βέβαια εφόσον επισκευή στο σπίτι δεν θα καλυφθεί. Αν δεν χειροτερέψει η κατάσταση με τον χρόνο τότε ακόμη και στην πρώτη περίπτωση είμαι ευχαριστημένος έτσι, οπότε θα μετατοπιστεί στο μέλλον οποιοδήποτε έξοδο επισκευής στο σπίτι αφού την περισσότερη ώρα είναι σταθερό (αν και έχασε περίπου 2Μbit, γύρω στα 10 πιάνει τώρα).

[Al3xand3r]

Ήρθε ο τεχνικός, δεν έκανε τίποτα. Του είπα πως τηλεφωνικά μου είπαν πως είναι για να δει αν έχει πρόβλημα η καλωδίωση του σπιτιού ή του δικτύου αλλά αυτός απλά μετρήσεις του router κοίταξε, δεν μπορεί να κάνει κάτι άλλο είπε εφόσον είναι του ΟΤΕ το δίκτυο και είμαστε σε ΧΕΓ (;;;), ενώ οι αποσυνδέσεις δεν είναι στάνταρ ότι θα γίνουν και δεν μπορεί να κάνει διάγνωση την σιιγμή που έρχεται, τζάμπα ήρθε. Τέλος πάντων, αν μείνει σταθερή η κατάσταση δεν έχω πρόβλημα έτσι όπως είναι τώρα. Οπότε, ναι, προς το παρόν το πρόβλημα λύθηκε, μετά από 1,5 χρόνο... Ελπίζω να μην ξανασυμβεί κάτι παρόμοιο, ευτυχώς που υπάρχει και το ADSLGR.

[Forthnet.Nova.Rep1]

Όπως μας ενημέρωσες και με πμ υπήρχε επίλυση.Χαιρόμαστε για αυτό το αποτέλεσμα.

Στη διάθεση σου για οτιδήποτε άλλο χρειαστείς.

[giorg]

Πραγματικά, καλά που υπάρχει και η online επικοινωνία. Από τότε που άνοιξε το support Πάντως, παρατηρώ πως βγάζει άκρη ο κόσμος με τα προβλήματά του και δεν κάθεται να ψάχνει με την γνώμη του καθενός.
Προφανώς και με την βοήθεια όλων μας, μπορούν να λυθούν προβλήματα χρηστών. Αυτός άλλωστε είναι και ένας βασικός λόγος ύπαρξης των forum.
Αλλά όταν έχεις πρόσβαση σε μετρήσεις κλπ είναι πιο απλό να επικοινωνείς απευθείας με την εταιρία.