Συμπεριφορά εξυπηρέτησης και τηλέφωνο

[NeK]

Από καιρό ήθελα να γράψω σχετικά με αυτή την συμπεριφορά και νοοτροπία που την βλέπω να γίνεται παντού, από μικρά μαγαζιά παντός είδους μέχρι και τράπεζες και δημόσιο.

Αναφέρομαι στην πρακτική που γίνεται όταν έχεις πάει σε ένα μαγαζί/φορέα και μιλάς με έναν υπάλληλο face to face και ξαφνικά χτυπάει το τηλέφωνο και ότι και αν λέγατε, όσο σοβαρό και αν είναι το ζήτημα το δικό σου ξάφνου σταματάνε τα πάντα και απαντάνε στο τηλέφωνο αγνοώντας πλήρως εσένα και τον τον κόπο που έκανες και ήρθες αυτοπροσώπως να τους μιλήσεις.

Δηλαδή το τηλέφωνο έχει απόλυτη προτεραιότητα απέναντι στον πελάτη που βρίσκεται στο γραφείο σου εκείνη την στιγμή; Δεν είναι παράλογο αυτό; Δεν είναι αγενές;

Εγώ προσωπικά μου έρχεται να σηκωθώ να φύγω επιτόπου!

Πως δικαιολογείται αυτή η νοοτροπία δεν μπορώ να το καταλάβω...

[contime]

Εξαρταται...Αν ειναι κατι σημαντικο και αν ζητησει ενα τυπικο συγγνωμη εστω, δεν εχω ιδιαιτερο προβλημα. Αν βουτηξει με τη μια το τηλεφωνο και λενε για το ποτε θα μαζευτουνε σπιτι να δουνε μπαλα, τοτε χαλιεμαι...

[sdikr]

Δεν μπορείς να μην απαντήσεις στο τηλέφωνο,
Σκέψου μάλιστα να το έκανε αυτό, θα έλεγες βρέ για δες που δεν απαντάνε στα τηλέφωνα
Απο εκεί και πέρα ανάλογα με την κλήση και ποσό θα διαρκέσει

[aprilia]

Υπερβολικό σε βρίσκω... Εκτός και αν σε έστησαν για ώρα μιλώντας για τα προσωπικά τους... Είναι καθήκον ενός υπαλλήλου να παρέχει και τηλεφωνική εξυπηρέτηση.

[Xguru]

Εγώ δεν έχω πρόβλημα γιατί το κάνω κι εγώ όταν με εξυπηρετούν. Αν χτυπήσει το κινητό μου (που έχει τύχει αρκετές φορές την ώρα που με εξυπηρετούν) και πρέπει να το σηκώσω λέω "με συγχωρείτε", θα απαντήσω και αν είναι κάτι σύντομο συνεχίζω αλλιώς θα πω να πάρω σε 5 λεπτά.

Συνεπώς, αν μου το κάνουν και άλλοι δεν έχω πρόβλημα. Εξάλλου, ελάχιστα είναι τα πραγματικά σοβαρά πράγματα που δεν επιδέχονται διακοπή κατά τη γνώμη μου, και επίσης οι διακοπές μου δίνουν μια αίσθηση αναρχίας και αμοιβαίου γραψήματος που με κάνουν να αισθάνομαι πολύ άνετα με αυτούς που με εξυπηρετούν. Αρκεί να μην παραγίνει βέβαια.

[NeK]

Δεν καταλάβατε το σκεπτικό μου, εγώ είμαι ο πελάτης Α και αφιερώνω χρόνο, κόπο και χρήμα να έρθω στην έδρα σου να με εξυπηρετήσεις και ο πελάτης Β παίρνει απλώς ένα τηλέφωνο.

Και οι δύο μας θέλουμε μία ερώτηση να κάνουμε, ποιος έχει λοιπόν προταιρεότητα αυτός που τηλεφωνεί ή αυτός που σε τιμά με την παρουσία του; Και φυσικά μιλάω για καταστάσεις που ενώ εξυπηρετούν εσένα σαν πελάτη σταματούν τα πάντα και εξυπηρετούν τον πελάτη από το τηλέφωνο.

Δεν είπα για επείγοντα τηλεφωνήματα όπως "πιάσαμε φωτιά!!!" και τέτοια, αλλά για τηλεφωνικούς πελάτες.

Άδικο έχω λοιπόν που λέω ότι δεν είναι σωστό;

[Θάνος]

Δεν καταλάβατε το σκεπτικό μου, εγώ είμαι ο πελάτης Α και αφιερώνω χρόνο, κόπο και χρήμα να έρθω στην έδρα σου να με εξυπηρετήσεις και ο πελάτης Β παίρνει απλώς ένα τηλέφωνο.

Και οι δύο μας θέλουμε μία ερώτηση να κάνουμε, ποιος έχει λοιπόν προταιρεότητα αυτός που τηλεφωνεί ή αυτός που σε τιμά με την παρουσία του; Και φυσικά μιλάω για καταστάσεις που ενώ εξυπηρετούν εσένα σαν πελάτη σταματούν τα πάντα και εξυπηρετούν τον πελάτη από το τηλέφωνο.

Δεν είπα για επείγοντα τηλεφωνήματα όπως "πιάσαμε φωτιά!!!" και τέτοια, αλλά για τηλεφωνικούς πελάτες.

Άδικο έχω λοιπόν που λέω ότι δεν είναι σωστό;

Καμμιά φορά (λίγο ακραίο βέβαια και όχι συχνό) πάιζει, το ότι μιά που έκανες τον κόπο και ήρθες, έχεις και τον χρόνο και την διάθεση, ε και που να φεύγεις τώρα μετά τον τόσο κόπο, ενώ ο τηλεφωνικός πελάτης, αν κλείσει η γραμμή, είναι κατά 50% "χαμένος πελάτης".

[k_koulos]

τυπικά και με βάση ότι κάθε πελάτης είναι απλός πελάτης και τίποτα παραπάνω έχεις δίκιο.

Το να παίρνεις τηλέφωνο για να γίνει μια δουλεία σου στην τράπεζα π.χ. [και όχι στο τμήμα phone-banking] πάει να πει οτι έχεις μια μεγαλύτερη άνεση/σχέση απο οτι το να πηγαίνεις αυτοπροσώπος , άρα θα πρέπει να έχουν υπαλλήλους να σε εξυπηρετήσουν κατά προτερεοτήτα και όχι να σε ρίχνει το κέντρο στον υπαλλήλο που είναι εκεί για τους παρόντες πελάτες, στα πλαίσια όμως της συμπίεσής κόστους και του κέρδους συχνά γίνεται αυτό που λές, πάει ο Χ απλός πελάτης και τον έχουν στο περίμενε 10 και 20 λεπτά γιατι ο Ψ πελάτης που έχει ακρές και εξυπηρετείτε τηλεφωνικός έχει όρεξη για καλαμπούρια!!!!

[Patentman]

Δεν καταλάβατε το σκεπτικό μου, εγώ είμαι ο πελάτης Α και αφιερώνω χρόνο, κόπο και χρήμα να έρθω στην έδρα σου να με εξυπηρετήσεις και ο πελάτης Β παίρνει απλώς ένα τηλέφωνο.

Και οι δύο μας θέλουμε μία ερώτηση να κάνουμε, ποιος έχει λοιπόν προταιρεότητα αυτός που τηλεφωνεί ή αυτός που σε τιμά με την παρουσία του; Και φυσικά μιλάω για καταστάσεις που ενώ εξυπηρετούν εσένα σαν πελάτη σταματούν τα πάντα και εξυπηρετούν τον πελάτη από το τηλέφωνο.

Δεν είπα για επείγοντα τηλεφωνήματα όπως "πιάσαμε φωτιά!!!" και τέτοια, αλλά για τηλεφωνικούς πελάτες.

Άδικο έχω λοιπόν που λέω ότι δεν είναι σωστό;

Σωστότατο είναι και έχεις απόλυτο δίκιο από την μεριά σου.

Όμως:
Αν δεν σηκώσει το τηλέφωνο τότε τα παράπονα θα πάνε κατευθείαν στον υπάλληλο μαζί με το αντίκρισμα.
Στην περίπτωση που το σηκώσει και εσύ που είσαι παρόν κάνεις μια επιστολή παραπόνου προς την διοίκηση τότε ο υπάλληλος όχι μόνο δεν θα επιπληχθεί αλλά θα επιβραβευτεί που είναι "σωστός" και εργατικός στην εργασία του.

Δυστυχώς είμαι και γω στον τομέα τεχνικής υποστήριξης/εξυπηρέτησης και το βιώνω καθημερινά.
Έτσι προτιμώ να απαντήσω στην γραμμή και να πω να περιμένει λιγάκι αυτός στο τηλ, αναλόγως την ώρα που πρέπει να ασχοληθώ με το ζήτημα του πελάτη που έχει φυσική παρουσία στον χώρο αποφασίζω το αν θα πρέπει τελικά να περιμένει αυτός που βρίσκεται παρών.
Να κρατήσω τηλ και να πάρω εγώ πίσω τηλ δεν το κάνω γιατί μετά όλοι κακομαθαίνουν και θέλουν τέτοια αντιμετώπιση λες και άλλη δουλειά δεν έχω να κάνω παρά να κάνω και την γραμματέα.

Και σε αυτό φταίνε οι εταιρίες και η (μικρό)πολιτική τους.
Ένα άτομο να κάνει αυτό που έπρεπε να κάνουν δυο ή/και τρία.
Εάν δε κάνεις και κάποια νύξη ότι χρειάζεται δεύτερο άτομο για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών (και όχι για προσωπική ελάφρωση) τότε κρίνεσαι ως ανεπαρκής και ακατάλληλος.
Η απάντηση τους θα είναι "να περιμένουν, ένας-ένας με την σειρά".

Και αυτό γιατί η τεχνική υποστήριξη ή εξυπηρέτηση κοστίζει, και όχι μόνο, όσοι λιγότεροι εξυπηρετηθούν τόσο λιγότερο το κόστος.
Οι πελάτες θα βρουν τρόπο να αυτό-εξυπηρετούνται.

Αφού τελικά δεις ότι όλα είναι ένα @δελο τότε γίνεσαι και συ ρομποτακι που απλά παρίσταται και δεν ενδιαφέρεται, κουράζεσαι και αναλώνεσαι χωρίς να το συνειδητοποιείς.
"Όλοι θα εξυπηρετηθούν βάση του συστήματος λοιπόν".

Αυτά από το μέτωπο.

[21century]

Μην ξεχνατε παιδια οτι παντα Παν μετρον Αριστον...