Επιστροφή στο Forum : Συνάντηση ΕΕΤΤ, συναρμοδίων Φορέων και καταναλωτών για καταναλωτικά θέματα
Συνάντηση της ΕΕΤΤ με Συναρμόδιες Αρχές , Φορείς και Καταναλωτικές Οργανώσεις για θέματα Καταναλωτών Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών
Η ΕΕΤΤ, στο πλαίσιο των δράσεών της για τη διασφάλιση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών και τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των καταναλωτών, πραγματοποίησε σήμερα στα γραφεία της συνάντηση με συναρμόδιες Αρχές σε θέματα καταναλωτών, φορείς και καταναλωτικές οργανώσεις.
Στη συνάντηση συμμετείχαν ο Γενικός Γραμματέας Επικοινωνιών του Υπουργείου Μεταφορών και Επικοινωνιών κ. Γιώργος Ανασταστόπουλος, ο Αναπληρωτής του Συνηγόρου Καταναλωτή κ. Γιώργος Δίελλας, η Γενική Διευθύντρια Επικοινωνιών του ΥΜΕ, κα Ζωή Πρωτοψάλτη, εκπρόσωποι της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή καθώς και εκπρόσωποι καταναλωτικών οργανώσεων και fora.
Η συζήτηση επικεντρώθηκε στα βασικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών καθώς και στο πλαίσιο αρμοδιοτήτων κάθε εμπλεκόμενου φορέα. Στόχος είναι η ενημέρωση του καταναλωτή και η καθοδήγησή του για τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει καθώς και το φορέα που πρέπει να απευθυνθεί, σε περίπτωση που αντιμετωπίζει πρόβλημα με μια εταιρεία ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Πιο συγκεκριμένα, η ΕΕΤΤ, κατά τη διάρκεια της συνάντησης, παρουσίασε:
• Τις δυνατότητες παρέμβασής της προς όφελος των καταναλωτών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών βάσει του νομοθετικού πλαισίου.
• Τις δράσεις που έχει υλοποιήσει από τις αρχές του 2008 μέχρι σήμερα για τους καταναλωτές, τις ενημερωτικές ενέργειες στις οποίες προβαίνει καθώς επίσης και το πρόγραμμα δράσης μέχρι το τέλος του έτους.
• Χρήσιμες συμβουλές για τους καταναλωτές όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα με μια εταιρεία ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
• Τη διαδικασία διαχείρισης καταγγελιών που εφαρμόζει η ΕΕΤΤ και τον τρόπο υποβολής καταγγελίας από τους καταναλωτές
• Τα ζητήματα καταναλωτών που αποτελούν αρμοδιότητα της ΕΕΤΤ καθώς και αυτά που δεν εμπίπτουν στη δικαιοδοσία της.
Η συνάντηση ολοκληρώθηκε με προτάσεις των καταναλωτικών οργανώσεων προς τους συμμετέχοντες φορείς, οι οποίες, μεταξύ άλλων, αφορούσαν στην ταχύτερη επίλυση των καταγγελιών, τη δυνατότητα άμεσης παρακολούθηση της εξέλιξής τους από τους καταναλωτές, τη βελτίωση των όρων της σύμβασης μεταξύ παρόχου και καταναλωτή καθώς επίσης και την απαίτηση αποζημιώσεων.
Για περισσότερες πληροφορίες: τηλ. 210 615 1011, κα Δήμητρα Νικολακοπούλου, Προϊσταμένη Τμήματος Δημοσίων Σχέσεων, e-mail: dnikolakopoulou@eett.gr
Ήμασταν περίπου 20 άτομα από την ΕΕΤΤ, το Υπ. Ανάπτυξης (Γ.Γ Καταναλωτή), τον Συνήγορο του Καταναλωτή και από το Υπουργείο Μεταφορών / Επικοινωνιών παρευρέθηκε προσωπικά ο Γ.Γ. κος Αναστασόπουλος. Επιπλέον των φορέων είμασταν καταναλωτικές οργανώσεις (INKA, INKA Ηλείας, ΕΚΠΟΙΖΩ - και κάποιοι που δεν έχω συγκρατήσει), το adslgr (harris / mnp-10) ως κοινότητα χρηστών και τέλος περίπου 20 υπάλληλοι της ΕΕΤΤ που εργάζονται στο τμήμα εξυπηρέτησης καταναλωτών για τις τηλεπικοινωνίες.
Η ΕΕΤΤ άρχισε με μία παρούσιαση των δράσεων της (δεν έχω το .pdf / .ppt αυτή τη στιγμή, ελπίζω να το έχω προσθέσει μέχρι αύριο) στην οποία δήλωσε ότι κάνει ότι καλύτερο μπορεί δεδομένων των νομικών περιορισμών που έχει αλλά και τις δυνάμεις που διαθέτει.
Ο Γ.Γ. Επικοινωνιών είπε ότι λόγω ενασχόλησης με την ποιότητα είναι κάτι το οποίο τον απασχολεί και θέλει να ακούσει προτάσεις για το θέμα. Επίσης είπε για την καθολικότητα στις ευρυζωνικές υπηρεσίες η οποία ναι μεν δεν είναι υποχρεωτική αλλά χρειαζόμαστε μία καλύτερη έμπρακτη στάση αναφορικά με αυτό το θέμα ώστε να καλύψουμε το κενό. Υπήρξε μία έμφαση στο 4πτυχο Δίκαιης Προσέγγισης / Ελ. Αγοράς / Σεβασμού στον καταναλωτή / Τεχνολογικής προόδου
Ως adslgr είχαμε φτιάξει μία μίνι agenda πρό της συνάντησης ώστε να είμαστε προετοιμάσμενοι με βάση την εμπειρία και το feedback από τα μέλη η οποία είναι εδώ: 36986
Επιπλέον αυτών θέσαμε θέματα εξυπηρέτησης των παρόχων, ενδεχομένων κινήτρων που έχει ο ΟΤΕ να μην εξυπηρετεί εξίσου τους λιανικούς πελάτες άλλων παρόχων καθώς και, περιφερειακά, το ζήτημα του AIX με την τρέλα να πηγαίνουν τα πακέτα μέσω εξωτερικού ή με μεγαλύτερο κόστος.
Σχετικά με το αίτημα για την δημιουργία βάσης ΤοΒ ώστε να μπορούμε να βλέπουμε με ένα web query την κατάσταση της αίτησής μας και που είναι ανά πάσα στιγμή η ΕΕΤΤ λέει ότι το φτιάχνει και είναι στο στάδιο πριν ελέγξουν το κόστος υλοποίησής του με τον ΟΤΕ. Για τη μείωση χρονοδιαγραμμάτων (το οποίο είναι κάτι το οποίο η ΕΕΤΤ μπορεί να κάνει και δεν έχει εξαντλήσει ενώ είναι εντός των δυναμεών της) δεν πήραμε κάποια άμεση απάντηση - αλλά με δεδομένη τη πρόσφατη αναθεώρηση του RUO νομίζω ότι η ΕΕΤΤ κλίνει αρνητικά. Για το ζήτημα των δεικτών ποιότητας που, όταν είναι seamless αντί για transparent η χρήση ΟΤΕ οδηγεί σε δείκτες ποιότητας που ευνοούν τον ΟΤΕ - ενώ τον θέτουν και ως de facto ρυθμιστή της αγοράς ανεβοκατεβάζοντας τους χρόνους ενεργοποίησης παρόχων, η απάντηση είναι ότι γίνονται δειγματοληπτικοί έλεγχοι εσωτερικά από την ΕΕΤΤ.
Ένα από τα κεντρικά σημεία έμφασης ήταν οι καθυστερήσεις σε ενεργοποιήσεις αλλά και στην αργοπορία του μηχανισμού των καταγγελιών (μήνες). Απ'τα ΙΝΚΑ και ΕΚΠΟΙΖΩ τέθηκαν ως παραδείγματα μερικές περιπτώσεις ενώ είμασταν σύμφωνοι και για το θέμα του χρόνου αντίδρασης. Το ΙΝΚΑ ήταν υπέρ του να μην συνάπτεται σύμβαση προ της ενεργοποίησης του βρόχου (στην Κύπρο έχει γίνει), το ΙΝΚΑ Ηλείας είχε μία έμφαση στο ότι οι φορείς της πολιτείας πρέπει να βρούν λύσεις χωρίς να ταλαιπωρούν τους πολίτες με δικαιολογίες και η ΕΚΠΟΙΖΩ τόνισε το θέμα της νομοθετικής ενίσχυσης αλλά και το ότι τα δικαστήρια δεν αποτελούν σοβαρή λύση για τον πολίτη (κάνουν χρόνια και τα έξοδα είναι μεγαλύτερα απ' το δίκιο του που ψάχνει ο καταναλωτής)
Όσον αφορά την Γ.Γ. Καταναλωτή του Υπ. Αν τόνισε 2 καίρια σημεία που αφορούν
α) Ένα κοινό σημείο Υποδοχής των καταναλωτών.
β) Καλύτερη τεχνική υποστήριξη παρόχων.
Σχετικά με την αντιμετώπιση του θέματος των αρμοδιοτήτων για το πού πρέπει να καταγγέλει την κάθε περίπτωση ο πολίτης υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις. Η ΕΕΤΤ εκδίδει ένα κείμενο το οποίο αναλύει διεξοδικά αυτές τις αρμοδιότητες. Εμέις ως adslgr προτείναμε κατά πρώτον την ενίσχυση αυτών των μέτρων της ΕΕΤΤ (πχ να αποστέλλεται και στο email ή να επισυνάπτεται με τη σύμβαση το κέιμενο - καθώς και να το αναρτήσουμε στο adslgr) και κατά δεύτερον ένα online σύστημα καταγγελιών για πολίτες στο οποίο θα συμμετέχουν οι αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες / αρχές διαχείρισης των καταγγελιών καθώς και οι πάροχοι το οποίο θα μπορούσε να κάνει κατάλληλη διοχέτευση των καταγγελιών γρήγορα και αποτελεσματικά με 1 checkbox πχ για το ποιός είναι υπεύθυνος αντί να παίρνει ο χρήστης γράμμα αναρμοδιότητας μετά από ένα μήνα. Σε αυτό υπάρχει σχεδόν ταύτιση με την άποψη της ΓΓ Καταναλωτή του Υπ.Αν. και το κοινό reception point το οποίο θα έλυνε αυτομάτως τα θέματα αρμοδιοτήτων.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει καλή εικόνα της κατάστασης αλλά και την αίσθηση ότι τα πράγματα θα βελτιωθούν αφού όλοι έχουν συμφέρον να διορθωθεί η κατάσταση - απλά περνάμε τα βρεφικά στάδια της αγοράς. Προσωπικά παρατήρησα ότι δεν έχουν όλοι συμφέρον να διορθωθεί η κατάσταση αφού έχουν αντικρουόμενα συμφέροντα στην αγορά.. πχ ο ΟΤΕ πολύ απλά δεν έχει συμφέρον να βελτιωθεί η κατάσταση στην αγορά των εναλλακτικών παρόχων εξυπηρετώντας τους καλύτερα και έτσι την πληρώνει ο χρήστης.
Κλέινοντας, ο ΓΓ Επικοινωνιών μας είπε ότι τα προβλήματα (γιατί είχαμε ξεφύγει σε κάποια σημεία προς την κουραστική περιπτωσιολογία) είναι γνωστά και καταγεγραμμένα το θέμα είναι τι γίνεται από δω και πέρα. Θέλει πχ νομοθετική ενίσχυση η ΕΕΤΤ? Οκ, υπάρχει ένα καλό παράθυρο μέχρι τα μέσα Ιουνίου, εφόσον σταλθούν οι κατάλληλες προτάσεις ώστε να την ενισχύσει μέσω της νομοθεσίας για να εκτελέσει καλύτερα το έργο της.
Μας ζήτησε (από χρήστες / καταναλωτές) προτάσεις τις οποίες θα αποστείλουμε ώστε να βελτιωθεί η κατάσταση. Εμείς παραδώσαμε το 2σέλιδο κείμενο της agendas το οποίο και περιέχει τα points των προτάσεών μας.
Επίσης ο Κος Αναστασόπουλος παραδέχτηκε ότι όρια απαντήσεων στύλ 20 ή 40 μέρες είναι απαράδεκτα και πρέπει να βελτιωθεί η κατάσταση. Νωρίτερα η ΕΕΤΤ είχε πεί ότι αυτό αποτελεί υποχρεώση που απορρέει από τις άδεις των παρόχων και ότι αυτές οι υποχρεώσεις δεν μπορούν να αλλάζουν συχνά.
Τα highlights των προτάσεων τα οποία θεωρώ ότι είναι βατά και μπορούν να εφαρμοστούν είναι:
α) μείωση χρονοδιαγραμμάτων από το RUO αφού δεν υπάρχει κάποιο κόλλημα ή υστέρηση εξουσίας ενώ ο ΟΤΕ έχει αποδεδειγμένα την ικανότητα για γρήγορες ενεργοποιήσεις (το γνωρίζουν όλοι οι πελάτες του ΟΤΕ)
β) common reception point καταγγελιών / online σύστημα καταγγελιών
γ) online, ουδέτερο (όχι των παρόχων) σύστημα παρακολούθησης της εξέλιξης ενεργοποιήσεων για LLU.
...
Επίσης πιστεύω είναι ορατή στον ορίζοντα η νομοθετική αλλαγή για τον τρόπο με τον οποίο επιβάλλονται τα πρόστιμα (πχ να προκαταβάλλεται ένα ποσό) ώστε ακόμα και αν εκκρεμεί δικαστικώς η απόφαση να υπάρχει έστω και ένα προσωρινό μέτρο το οποίο να "πονάει" άμεσα τον πάροχο ως αποτρεπτικός παράγοντας.
Ιδιαίτερη βαρύτητα δόθηκε στο αίτημα των χρηστών για ' την δημιουργία βάσης ΤοΒ ώστε να μπορούμε να βλέπουμε με ένα web query την κατάσταση της αίτησής μας' αφού ο κυκεώνας της γραφειοκρατίας και των ενδιάμεσων φορέων δεν επιτρέπει στον καταναλωτή να πληρφοορηθεί για την διεκπαιρέωση της αίτησής του. Πάντως επεδιή μιλάω με τον εκπρόσωπο του ΙΝΚΑ Ηλείας τα αιτήματα ήταν αρκετά και η παροδοχή ότι η κατάσταση πρέπει να βελτιωθεί δεν οδηγεί σε εφησυχασμό σε καμία περίπτωση..
Για αλλη μια φορα ακουστηκε η φωνη του adsl.gr . Δεν ειναι τυχαιο που ειναι τοσο κοντα μας.
ΜΠΡΑΒΟ στα παιδια του φορουμ.
:clap::clap:
Ελπιζω εστω και με αυτα τα βηματα (μικρα μεν αλλα προς μια σωστη κατευθηνση) καποτε να ειμαστε πιο ανθρωπινοι.
@ ADSLgr.com All rights reserved.