Επιστροφή στο Forum : Forthnet και πελάτες
forthntuser1
14-09-09, 13:50
Σαν συνδρομητής Forthnet έχω μερικά πράγματα που θα ήθελα να δω από μια εταιρία τέτοιου μεγέθους όπως
1) Είναι δυνατόν μια εταιρία σαν τη Forthnet να ανακοινώνει προγραμματισμένες διακοπές υπηρεσιών και άλλες εργασίες που επιρρεάζουν τους συνδρομητές τους στα "ψιλά γράμματα" θαμένες μέσα στο site της; Δεν έχουν ακούσει για τα BLOG? Καθαρά και ξάστερα, ιστορικά αρχειοθετημένες, οι εργασίες στο RSS feed όλων των ενδιαφερομένων...
2) Γιατί δεν ακολουθούν το παράδειγμα των ISP που κατάλαβαν ότι με το twitter μπορούν να επιρρεάσουν το twitterverse και τη blogosphere θετικά προς όφελός τους;
Υπάρχου τόσοι πάροχοι στο εξωτερικό αλλά και στην ελλάδα ακόμα ( βλέπε ΤΕΛΛΑΣ, ενημέρωση με rss) πχ
U.K. ISP's embrace Twitter as customer service tool
http://www.examiner.com/x-11216-Twitter-Examiner~y2009m7d27-UK-ISPs-embrace-Twitter-as-customer-service-tool
7 Impressive Twitter Customer Service/Brand Management Cases
http://www.chromaticsites.com/blog/impressive-twitter-customer-service-brand-management-cases/
Telstra turns to Twitter for customer support
http://www.itnews.com.au/News/154233,telstra-turns-to-twitter-for-customer-support.aspx
Που είναι όλα αυτά λοιπόν από την Forthnet θα πρέπει να είμαστε οι τελευταίοι που θα τα δούμε;
Πες τα χρυσόστομε!!!!!
Αγαπητοί κύριοι στην Forthnet λυπηθείτε μας επιτέλους! Εκσυγχρονιστείτε!
Είναι δυνατόν εν ετει 2009 να μην έχετε blog;;;;
Γιατί πρέπει να λαμβάνουμε όλες τις εργασίες σας με FAX;;
Ας ακολουθήσουν το παράδειγμα της REDHAT...
* Company News blog: http://press.redhat.com/
* PR announcement archive http://www.redhat.com/about/news/prarchive/2009/
Και εγώ όσο καιρό ήμουν συνδρομητής, επιθυμούσα να ενημερώνουν και όχι να χρειάζεται να τους πρήξω για να μάθω τι συμβαίνει. Αν και στη συνέχεια κατέληξα ότι η απάντηση είναι αυτονόητη. Αν βγάζεις 5-10 ανακοινώσεις την εβδομάδα και αναφέρεις τεχνικά προβλήματα στα κυκλώματα ή παραδέχεσαι κάθε τόσο ότι το δίκτυο είναι υπερφορτωμένο για εβδομάδες έως μήνες, χωρίς να δίνεις χρονοδιάγραμμα επίλυσης, δημιουργείται κάκιστη εικόνα για την εταιρεία. Πως ακριβώς θα εκμεταλλευτούν θετικά την blogosphere και την twitterverse, αν συμβαίνει αυτό; ;)
Άλλωστε και στην διαμαρτυρία των 510 ατόμων που έγινε, δεν παραδέχτηκαν προβλήματα αλλά υποστηρίζουν ότι ενημερώνουν την ιστοσελίδα τους όταν υπάρχει πρόβλημα:
5. Η εταιρεία, βάσει της ροής των πελατών, προβαίνει σε προληπτικές και όχι εκ των υστέρων αναβαθμίσεις του δικτύου της, οι οποίες πραγματοποιούνται βάσει αλγορίθμου και είναι προγραμματισμένες σύμφωνα με τους οικείους κανόνες της επιστήμης και της λογικής (αναφέρονται οι σημαντικότερες αναβαθμίσεις του δικτύου της εταιρείας). Επίσης, ενημερώνει τη διαδικτυακή της πύλη για τις προγραμματισμένες ενέργειες αναβάθμισης του δικτύου της, αλλά και για τυχόν έκτακτα προβλήματα του δικτύου.
Οργανώθηκε μια κίνηση και τους επισημάνθηκαν κάποια θέματα. Ίσως να λάβουν κάποια από αυτά υπ' όψη, ίσως και όχι. Αν και δεν αποτρέπω κανέναν να οργανώσει κάτι και να κατατεθούν κάποιες νέες προτάσεις, προσωπικά πιστεύω πως δεν αξίζει να ασχοληθεί κάποιος παραπάνω με το εν λόγω θέμα πλέον. Σου αρέσει η υπηρεσία; Την κρατάς. Δεν σου αρέσει; Φεύγεις.
MitsOS.kat
15-09-09, 09:29
2000.. Ενημέρωση διαδικτυακής πύλης, browsers, refresh, refresh, refresh..
2010.. Διαδικτυακή πύλη με RSS feeds! Blogs.. Google Reader.. Twitter.. Facebook..
tuxerakias
15-09-09, 10:01
Είναι γνωστό πως το customer support της forthnet είναι _κακό_ και είναι και υπερβολικά φορτωμένο. Πολλές φορές τα προβλήματα των πελατών οφείλονται σε εσωτερικά προβλήματα του δικτύου της εταιρίας τα οποία φροντίζει να κρύβει επιμελώς μέσα στην χαοτική σελίδα της που είναι λες και ήρθε πάλι πίσω το 1998. Αν είχαν το κουράγιο να δημοσιοποιούν προβλήματα που ΘΑ παρουσιαστούν, ή έκτακτα προβλήματα που βλέπουν εκείνη τη στιγμή μέσω σύγχρονων μορφών ενημέρωσης (RSS, twitter, blogs, κτλ) θα γλύτωναν ένα πολύ μεγάλο μέρος του φόρτου των τηλεφωνικών κλήσεων προς το support. Με μία τόσο απλή κίνηση θα βελτίωναν 2 διαφορετικούς τομείς, α) την αξιοπιστία τους β) το φόρτο του support.
Ποιό Twitter βρε τρέντηδες... :p
Και το απλό e-mail δε θα έκανε τη δουλειά; 2 χρόνια το λέω...
θα ενημέρωναν επιλεκτικά τους χρήστες των κέντρων με πρόβλημα, όπως κάνουν πάνω από 10 χρόνια τώρα, providers του εξωτερικού. Δηλώνεις αν θες να λαμβάνεις αυτά τα ενημερωτικά e-mails και όταν υπάρχουν προγραμματισμένες εργασίες, σε ενημερώνουν από πριν.
Όταν υπάρχουν προβλήματα εκτός προγράμματος, ενημερώνουν για τη φύση του προβλήματος και δίνουν εκτίμηση για το χρόνο λήξης.
Και ΠΑΝΤΑ ζητούν συγγνώμη για την ταλαιπωρία σου. ( :blink: )
Δε σε υποχρεώνουν να παρακολουθείς σελίδες, σε καθημερινή βάση, για να γνωρίζεις αν θα έχεις τηλέφωνο ή Internet την επόμενη μέρα. Εκτός αυτού, η αυτοματοποιημένη αυτή διαδικασία μειώνει τον εκνευρισμό των πελατών, τους ενημερώνει ταχύτατα, και δε δημιουργεί κορεσμό στα τηλ. κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.
Γιατί δεν κάνει το ίδιο η Forthnot λοιπόν;
Έστω για τις προγραμματισμένες εργασίες.
Για τα εκτός προγράμματος προβλήματα, ούτε λόγος... :whistle:
Θα τους το έχουν απαγορεύσει οι νομικοί τους σύμβουλοι. :oneup:
Για σκέψου να είχες λάβει τέτοια e-mails, και να είχες εγγράφως, παραδοχή της εταιρίας ότι αντιμετωπίζει σοβαρότατα προβλήματα, επι 3-6-12 ώρες.... αν όχι σε καθημερινή βάση, μέρα-παρα-μέρα.
Ενώ τώρα σου λένε:
Πρόβλημα; Ποιο πρόβλημα; :whistle:
Η γραμμή σου έχει πρόβλημα! Ή το σπλίτερ θα φταίει. Ίσως η τηλ. συσκευή! Μπορεί να είναι η καλωδίωση σου
ή ο κακός σου ο βροχερός καιρός!
Μεμονωμένα προβλήματα είναι αυτά... Υπάρχει άλλωστε και χρήστης απροβλημάτιστος επί 2ετία!!! κατά δηλωσή του...
(Δεύτερος δεν υπάρχει, αλλά στην ανάγκη, θα βρούμε έναν!) :rofl:
Ψιλό γαζί.... :down:
Το μόνο blog που είχα δει είναι αυτό των εργαζομένων της forthnet http://somateioforthnet.blogspot.com/
και ένα σχετικό Link
Αδικαιολόγητες και εκφοβιστικές απολύσεις στην Forthnet (http://www.adslgr.com/forum/showthread.php?t=275256)
Γιατί να πληρώνεις τη forthnet όταν σε αυτή οι εργαζόμενοι της, ούτε τα αυτονόητα βασικά δικαιώματα δεν έχουν;
e-mail πάντως για προσφορές και για να πληρώσουμε μια χαρά μπορούν και στέλνουν.
forthntuser1
18-09-09, 20:05
Το θέμα δεν είναι το καλό ή κακό support, οι εργαζόμενοί της κλπ..
Ο στόχος είναι να υπάρξει RSS feed για τις ανακοινώσεις τους..
Οπως έλεγε και ο Βασιλάκος στην Ψηφιακή Ελλάδα της ΕΤ1..
ΚΑΝΕ ΕΝΑ BLOG ΚΙ ΕΣΥ! ΕΥΚΟΛΑ ΚΑΙ ΓΡΗΓΟΡΑ.. ΜΠΟΡΕΙΣ!
1. Account στο Google για blog.. 2 λεπτά
2. Νεο blog, επιλογή theme και Mail-to-Blog settings.. 5 λεπτά
3. Browse στο portal της Forthnet για ανακοινώσεις και copy-paste σε αντίστοιχα emails για να γίνουν blog posts.. 10 λεπτά
Proof-of-concept: http://thread-324417.blogspot.com/
Ωραιότατο RSS Feed με τις ανακοινώσεις τις Forthnet !
Επιπλέον: FeedBurner για στατιστικά του RSS feed. +3 λεπτά.
:closed:
Το βασικότερο πρόβλημα είναι ότι η εταιρεία βγάζει ανακοινώσεις για τις τυπικές συντηρήσεις των Α/Κ αλλά όχι για τις βλάβες (σε διεθνή κυκλώματα, dslam, bbras, dns servers, radius, κτλ), που κατά διαστήματα είναι αρκετά συχνές, αφήνοντας όμως τους συνδρομητές στο σκοτάδι. Σε αυτά λοιπόν δε βλέπω τι όφελος θα υπάρχει να αντιγράφεις τις ανακοινώσεις συντήρησης. Επιπλέον, αυτές οι ανακοινώσεις θα μπορούσαν κάλλιστα να μαζεύονται και εδώ σε 1 κλειδωμένο thread (το κάνει ήδη ο nnn αλλά όχι σε 1 thread) και το ADSLgr υποστηρίζει RSS, οπότε ίδιο αποτέλεσμα θα είχε.
Σε ένα τέτοιο blog βέβαια, θα μπορούσε κάποιος τεχνικός της Forthnet ανώνυμα να ποστάρει, ενημερώνοντας το κοινό αλλά έτσι θα ρίσκαρε τη δουλειά του για κάτι που θα έπρεπε να κάνει η εταιρεία. Μπράβο για την προσπάθειά σου πάντως.
Το βασικότερο πρόβλημα είναι ότι η εταιρεία βγάζει ανακοινώσεις για τις τυπικές συντηρήσεις των Α/Κ αλλά όχι για τις βλάβες (σε διεθνή κυκλώματα, dslam, bbras, dns servers, radius, κτλ), που κατά διαστήματα είναι αρκετά συχνές, αφήνοντας όμως τους συνδρομητές στο σκοτάδι. Σε αυτά λοιπόν δε βλέπω τι όφελος θα υπάρχει να αντιγράφεις τις ανακοινώσεις συντήρησης. Επιπλέον, αυτές οι ανακοινώσεις θα μπορούσαν κάλλιστα να μαζεύονται και εδώ σε 1 κλειδωμένο thread (το κάνει ήδη ο nnn αλλά όχι σε 1 thread) και το ADSLgr υποστηρίζει RSS, οπότε ίδιο αποτέλεσμα θα είχε.
Σε ένα τέτοιο blog βέβαια, θα μπορούσε κάποιος τεχνικός της Forthnet ανώνυμα να ποστάρει, ενημερώνοντας το κοινό αλλά έτσι θα ρίσκαρε τη δουλειά του για κάτι που θα έπρεπε να κάνει η εταιρεία. Μπράβο για την προσπάθειά σου πάντως.
ΝΑΙ, αλλά αυτό προϋποθέτει:
1) να υπάρχει τεχνικός, η κάποιο τμήμα εξυπηρέτησης πελάτων
2) να γνωρίζει(-ουν) ότι υπάρχει πρόβλημα και να μη περιμένει(-ουν) από τους πελάτες να μάθουν ότι υπάρχει πρόβλημα
3) ...
:evil:
@ ADSLgr.com All rights reserved.