PDA

Επιστροφή στο Forum : Τηλεφωνική υποστήριξη Forthnet ...



supwner
15-10-10, 02:12
Σας τη "σπάνε" οι τεχνικοί της φουρνετ στο 13831?
Δεν θέλω να αναφερθώ στο θέμα για το αν σέρνεται το ίντερνετ υπάρχει άλλωστε και super hot thread. Είμαι συνδρομητής από το 2005 και κάτοχος adsl στο ίδιο σπίτι από το 2003. Έχω περάσει όλα τα στάδια του adsl από τα 384kbps. Η γραμμή μου θεωρείτε από τις χειρότερες με attenuation 43-46 και πραγματική απόσταση κοντά στα 4 χιλιόμετρα με περίπου 1 χιλ. υπογείων καλωδίων και άλλα 3 με τις κλασικές κολώνες. Κατά την διάρκεια της ημέρας συγχρονίζω μέγιστο 7.5Mpbs με SNR 6, μετά τις 7 το βράδυ είναι άλλη ιστορία. το SNR σταδιακά πέφτει με αποτέλεσμα να χάνω περίπου 3 mpbs. Δεν λέω ότι δεν υπάρχουν και χειρότερα, το γειτονικό σπίτι με τα χίλια ζόρια συγχρονίζει στα 3 mpbs και αυτό γιατί τους χάρισα το thomson 585 και πέταξαν την πατάτα της τελλας. Όλα αυτά τα χρόνια έχω μιλήσει άπειρες φορές με τα τηλεφωνικά κέντρα του Οτε, τελλας αλλα αυτο της Forthnet είναι άλλο πράμα. Αναγκάστηκα να μάθω πράγματα που δεν ήθελα. Αγόρασα ακριβά μόντεμ, έκανα benchmarks σε σπλιτερ, κατάργησα όλη τη καλωδίωση του σπιτιού και τοποθέτησα το σπλιτερ απευθείας στο καλώδιο του Οτε (μένω σε μονοκατοικία) και άλλαξα όλα τα καλώδια σε sftp και όλα αυτά για να φτάσω τα 7.5mpbs. Και τι δεν έχω πάθει συνακρόαση, θόρυβο, πτώση κολόνας, βροχές, υγρασίες χώρια τα ανεξήγητα κολλήματα του DSLAM που πέφτανε ΣΚ. Έχω μάθει να ζω με τα disconnects και πλέον δεν με ενοχλούν καθόλου μιας και ξέρω και τι ώρα θα γίνουν. Όλα αυτά όταν η γραμμή μου είναι νορμάλ. Αν τύχει και πέσει καμιά κακοκαιριά όπως έγινε και σήμερα πλέον φοβάμαι να τους πάρω τηλέφωνο όταν έχω πρόβλημα. Για να καταχωρήσουν τη βλάβη στον ΟΤΕ πρέπει να περάσω από δοκιμασίες και να μου βγάλουν τη πίστη.

Βημα 1ο: reset sto modem. Δεν αντέχω άλλο reset στο μόντεμ! Δεν καταλαβαίνετε ότι υπάρχουν άνθρωποι που κάνουν ένα σωρό ρυθμίσεις και δεν είναι εύκολο να τις ξανακάνουν κάθε τρεις και λίγο? Πέρασαν οι εποχές crypto κλπ. Reset θέλει ο ΟΤΕ τα καλώδια σας και τα DSLAMια σας και όχι το μόντεμ μου.
Βήμα 2ο: Καλωδίωση. Χα! σε τσάκωσα! Δεν έχω καλώδια πλέον για να μην μπορείς να μου "την πεις" ότι φταίει η καλωδίωση του σπιτιού ούτε για την πρώτη ούτε για τη τελευταία μπριζα.
Βήμα 3ο: Splitter: Έλα που έχω και μια σακούλα από δαύτα και ούτε από εκεί μπορείς να πιαστείς για να με ξεφορτωθείς γιατί τα δοκίμασα όλα.
Βήμα 4ο: Modem: Έχασες. Διαθέτω ολόκληρο οπλοστάσιο. Τι θες? Draytek. Thomson, Linksys, Siemens απ' όλα έχει το μαγαζί. Πιο θες να δοκιμάσουμε αγαπητέ Agent?
Βήμα 5ο: Reset στη γραμμή. Τις περισσότερες των περιπτώσεων δεν αλλάζει τίποτα.
Βήμα 6ο: Θα σας καλέσουμε σε 1 ώρα. Ψέμματα λες, ποτέ δεν με ξανά πέρνεις.
Βήμα 7ο: Θα το προωθήσουμε στο Level 1. Εδώ ομολογώ με στρίμωξες... Δεν ξέρω πόσα level υπάρχουν αλλά αυτοί οι κύριοι το μόνο που συνηθίζουν να κάνουν είναι να σου εκτινάσουν το Snr στον αέρα χωρίς να σε ενημερώσουν και χωρίς να το ζητήσεις και μετά μένεις speechless κοιτώντας την ταχύτητα που κλείδωσε το μόντεμ. (Αν ζητήσεις δε να στο επαναφέρουν στο αρχικό αυτό θα κοστίσει 3 ακόμα τηλέφωνα. Στο πρώτο θα σε αγνοήσουν στο δεύτερο θα σου πουν ότι δεν καταγράφηκε και στο 3 ίσως γίνει η δουλειά σου).
Βήμα 8ο: Θα στείλουμε τεχνικό μας στο χώρος σας και αν το πρόβλημα είναι στη δική σας καλωδίωση θα επιβαρυνθείτε το κόστος. Στειλτον... (αλλά πεστου να πάρει μαζί του και τα πέδιλα που σκαρφαλώνουν στις κολώνες γιατί δεν έχω καλώδια μέσα στο σπίτι, άσε που δεν προκειτε να έρθει και ποτέ).
Βήμα 9ο: Αν καταφέρεις και περάσεις όλα τα τεστ υπάρχει σοβαρή πιθανότητα να δεις κανά μπλε βανάκι στη γειτονιά σου να τσεκάρει τα καλώδια. Λογικά υπάρχουν και άλλα βήματα εγώ μέχρι αυτό το "level" έφτασα μέχρι σήμερα.
Δεν με χαλάει που έχω φθηνό ίντερνετ σε σχέση με τον ΟΤΕ (αν και πολλές φορές σκέφτομαι να κάνω την αλλαγή) με χαλάει αυτοί οι κύριοι που πολλές φορές γίνονται ειρωνικοί και υποτιμούν ακόμη και τη νοημοσύνη μου. Δεν τους έχω μιλήσει ποτέ άσχημα και κάθε φορά προσπαθώ να είμαι ευγενέστατος αλλά τελευταία ακούω ότι το γαμ@#$#@ιδι κάνει πολύ καλές δουλειές! :hmm:

Anasazi
15-10-10, 02:48
Βήμα 8ο: Θα στείλουμε τεχνικό μας στο χώρος σας και αν το πρόβλημα είναι στη δική σας καλωδίωση θα επιβαρυνθείτε το κόστος. Στειλτον... (αλλά πεστου να πάρει μαζί του και τα πέδιλα που σκαρφαλώνουν στις κολώνες γιατί δεν έχω καλώδια μέσα στο σπίτι, άσε που δεν προκειτε να έρθει και ποτέ).


Επειδη εργαζομουν στη Forthnet,σε ολα εχεις δικιο.

Αλλα αυτο δεν ισχυει.

Scorpios77
15-10-10, 03:28
Συγνώμη μία ερώτηση θα ήθελα να κάνω. Έχω και εγώ Forthnet. Ξέρετε αν η τηλεφωνική υποστήριξη (13831) χρεώνεται εφόσον την πάρεις φυσικά απο τον ίδιο αριθμό τηλεφώνου που έχεις και το internet ;
Γιατί με τόσα προβλήματα τους πέρνω τακτικά και υπάρχει και η αναμονή.
Ευχαριστώ.

Όσο για αυτό που λες, είχα πολλές αποσυνδέσεις και είδα στο site τους ότι υπάρχουν εργασίες Θεσσαλονίκη από Δευτέρα εώς Παρασκευή. Τους πήρα τηλέφωνο γιατί συνεχίζονταν συνέχεια οι αποσυνδέσεις κάθε 2 λεπτά και μήπως φταίει κάτι άλλο. Πρώτη ερώτησή μου, ήταν..... μήπως έχω αποσυνδέσεις επειδή γίνονται οι εργασίες; Απάντησαν ΟΧΙ. Υπάρχει βραχυκύκλωμα σε μένα. Με λίγα λόγια με έφεραν στο αμήν και άλλαξα modem, φίλτρα, καλώδια και φώναξα και ηλεκτρολόγο να μου αλλάξει και τις μπρίζες τηλεφώνου. Σαν αποτέλεσμα με τις συμβουλές τις forthnet θα έπρεπε να έχει λυθεί το πρόβλημά μου. ΑΜ ΔΕ. Συνεχίστηκαν οι αποσυνδέσεις μέχρι το τέλος τις εβδομάδας που έληγαν και οι εργασίες όπως αρχικά ανέφερε το site.

zxcv
15-10-10, 03:38
Σε καταλαβαινω απολυτα ,περασα και εγω παρα πολλα μεχρι να στρωσουν τα πραγματα.
Ειμαι και εγω παλαιος συνδρομητης ,εχω μαλιστα 3 γραμμες adsl απο την forthnet.
Τους εχω γαμ.@#$%^& 1000αδες φορες (μονο αυτο πιάνει) μεχρι που τα καταφερα
και οι γραμμες μου πλεον ειναι εως και εξαιρετικες .
Η αληθεια ειναι οτι εκει μεσα δουλευουν και καποιοι ψιλοασχετοι πιτσιρικαδες....φθηνο μεροκαματο βλεπεις.... (οχι μονο στη forhtnet και στη wind και στον οτε...και παντου)
Υπαρχουν ομως και δεινοι κομπιουτεροδικτυαδες- και καλα παιδια - που
μπορουν πραγματικα να βοηθησουν. Καλο κουραγιο

@Scorpios77 - ειναι χωρις χρεωση

billstamaniac
15-10-10, 17:07
Συγνώμη μία ερώτηση θα ήθελα να κάνω. Έχω και εγώ Forthnet. Ξέρετε αν η τηλεφωνική υποστήριξη (13831) χρεώνεται εφόσον την πάρεις φυσικά απο τον ίδιο αριθμό τηλεφώνου που έχεις και το internet ;
Γιατί με τόσα προβλήματα τους πέρνω τακτικά και υπάρχει και η αναμονή.
Ευχαριστώ.

Όσο για αυτό που λες, είχα πολλές αποσυνδέσεις και είδα στο site τους ότι υπάρχουν εργασίες Θεσσαλονίκη από Δευτέρα εώς Παρασκευή. Τους πήρα τηλέφωνο γιατί συνεχίζονταν συνέχεια οι αποσυνδέσεις κάθε 2 λεπτά και μήπως φταίει κάτι άλλο. Πρώτη ερώτησή μου, ήταν..... μήπως έχω αποσυνδέσεις επειδή γίνονται οι εργασίες; Απάντησαν ΟΧΙ. Υπάρχει βραχυκύκλωμα σε μένα. Με λίγα λόγια με έφεραν στο αμήν και άλλαξα modem, φίλτρα, καλώδια και φώναξα και ηλεκτρολόγο να μου αλλάξει και τις μπρίζες τηλεφώνου. Σαν αποτέλεσμα με τις συμβουλές τις forthnet θα έπρεπε να έχει λυθεί το πρόβλημά μου. ΑΜ ΔΕ. Συνεχίστηκαν οι αποσυνδέσεις μέχρι το τέλος τις εβδομάδας που έληγαν και οι εργασίες όπως αρχικά ανέφερε το site.

αν καλεις απο τηλεφωνο το οποιο ειναι FLLU τοτε ειναι ΧΩΡΙΣ χρεωση :oneup:

pan05
16-10-10, 09:33
Μετά από 3 βλάβες συγχρονισμού σε σχετικά μικρό χρονικό διάστημα, έχω να πω ότι οι εμπειρίες μου είναι παρόμοιες με αυτές του αρχικού poster.

rudxai
16-10-10, 14:22
Δούλευα κ'εγω στη φορθνετ ένα καλοκαίρι. Οπως είπε και ο "zxcv" πιο πανω, εξαρτάτε σε ποιον θα πέσεις.
Είναι πολλοί που δεν εχουν καμια ιδεα τι σημαίνουν αυτα που λένε, αυτα που τους εχουν μαθει και σου προτείνουν να κάνεις.(εαν για παραδειγμα εσυ εχεις διαφορετικη (αλλα σωστή) συνδεσμολογια ή εστω ενα switch στη μέση, θα τα παίξουν,δεν θα έχουν ιδεα τι είναι.) Δεν έχουν αρκετή εμπειρία προφανώς και αδυνατούν να σκεφτούν βαθύτερα. Οποτε (αν δεν υπαρχει τικετ ή αν εχει κλείσει) σε ρωτανε ενα-ενα αυτο το κατεβατό μπας και ανακαλύψουν κάτι..
Υπαρχουν φυσικα και άτομα (λίγα) που γνωριζουν, τους κόβει και ΝΟΙΑΖΟΝΤΑΙ για το προβλημα σου αλλα για οσο τους το επιτρεπει ο χρονος..

Πέρασα και απο εισερχόμενες τηλεφωνια/ιντερνετ και απο βραχυκυκλώματα (εξερχόμενες). Εφυγα επειδη κάθε λιγο και λιγακι μου ερχοταν ο αδιαφορος υπεύθυνος και μου έλεγε "κλείστο, κλείστο! μιλας πολύ ώρα!". Τι να κάνω ομως οταν με πέρνει ο ηλικιωμένος τηλέφωνο και θελει μια ωρα να κανει αυτα που του λέω;; και στη μέση της συζήτησης να μου λένε οτι πρέπει να του το κλείσω;; Αντε γειά! εφυγα!

Τουλάχιστον απ'οτι ακουω τωρα εχουν χαλαρώσει λίγο με το χρόνο τηλεφωνημάτων. Το βράδυ να τους πέρνετε μετα τις 10 που ψηλο-σταματανε οι κλήσεις και είναι πιο χαλαρα/ήρεμα τα πράγματα γιατι μεσημέρι προς απογευμα γινεται Ο Πα.νι.κός!

pan05
16-10-10, 14:50
Αυτά που γράφεις δυστυχώς ισχύουν για την ΤΥ των περισσότερων (αν όχι όλων) παρόχων. Έχω και εγώ προσωπική εμπειρία καθώς δούλεψα σε τέτοιο πόστο (για διαφορετική εταιρία) πριν κάποια χρόνια, αλλά δε πιστεύω να έχουν αλλάξει και πολλά από τότε.

Το πρόβλημα κατά τη γνώμη μου αφορά την οριζόντια προσέγγιση του θέματος από τις εταιρίες προς σε αυτά τα κέντρα. Τόσο ως προς τον πελάτη, όσο και ως προς το προσωπικό. Οι χρήστες όμως εκ των πραγμάτων χωρίζονται σε αρχάριους και προχωρημένους, όπως και οι υπάλληλοι έχουν διαφορετικές γνώσεις και εμπειρία μεταξύ τους.

Θα έπρεπε λοιπόν να γίνεται κάποια προσπάθεια αντιστοίχησης του πελάτη με το σωστό υπάλληλο. Για αρχή, ίσως να υπήρχε δυνατότητα επιλογής του επιπέδου ΤΥ. Εγώ π.χ. δε ζητάω να με βοηθήσουν πως να κάνω reset, πως να ελέγξω την καλωδίωση κλπ. Όλες τις φορές που χρειάστηκε να μιλήσω με ΤΥ, είχα προηγουμένως κάνει όλα αυτά τα βήματα και απλά ήθελα να προχωρήσει η διαδικασία επίλυσης της βλάβης. Ενώ λοιπόν το έλεγα αυτό από την αρχή (πάντα ευγενικά), πάντα κατέληγα να απαντάω σε ερωτήσεις σχετικά με το ποια λαμπάκια ανάβουν στο router...

Μια τέτοια προσέγγιση θα μείωνε το λειτουργικό κόστος των εταιριών (λιγότερα και αποτελεσματικότερα τηλεφωνήματα), θα οδηγούσε σε ταχύτερη αντιμετώπιση των προβλημάτων (πιο εύστοχος εντοπισμός της αιτίας των βλαβών) και θα αύξανε παράλληλα το satisfaction level του πελάτη (ο προχωρημένος δε χάνει το χρόνο του να περιγράφει τα αυτονόητα, ο αρχάριος ίσως βρει λύση στο πρόβλημά του μέσω τηλεφώνου).

valen_gr
16-10-10, 21:42
Θα σε στεναχωρησω, αλλα ολοι θεωρουν οτι ειναι "προχωρημενοι".....
Επισης, το ποια λαμπακια ειναι ανοιχτα στο ρουτερ, μπορει να το θεωρεις αστειο, αλλα η απαντηση στο ερωτημα δινει πληροφοριες που εσυ *σιγουρα* δεν εχεις φανταστει καν.

pan05
16-10-10, 22:44
Θα σε στεναχωρησω, αλλα ολοι θεωρουν οτι ειναι "προχωρημενοι".....
Επισης, το ποια λαμπακια ειναι ανοιχτα στο ρουτερ, μπορει να το θεωρεις αστειο, αλλα η απαντηση στο ερωτημα δινει πληροφοριες που εσυ *σιγουρα* δεν εχεις φανταστει καν.

Σαν τι απαντήσεις δίνει δηλαδή που εγώ "δεν έχω φανταστεί καν";

haunted
17-10-10, 08:14
Είχα πει στον εαυτό μου ότι δεν θα απαντήσω αλλά δεν γίνεται... ionos αν πάρει τηλέφωνο πελάτης στην ΤΥ της όποιας εταιρίας και πει ότι δεν βλέπει σελίδες δεν είναι λογικό ο κάθε υπάλληλος να ρωτήσει ποία λαμπάκια είναι αναμμένα και τι κάνουν; Υπάρχουν πελάτες που έχουν το router τους κλειστό, ή έχει βγει το ethernet καλώδιο και δεν το έχουν δει. Θα σου πω βέβαια και το ακόμα καλύτερο... να έχει κάνει reset το router από μόνο του (που γίνεται σε μερικά) και να μην το ξέρει ο πελάτης αφού αυτός δεν έχει "ΠΕΙΡΑΞΕΙ" τίποτα όπως λέει πάντα (ακόμα και αν έχει πειράξει τα πάντα). Μπορώ να σου πω πάρα πολλά παραδείγματα που έχουν λυθεί γρήγορα γιατί ο agent της ΤΥ κοιτάει τα λαμπάκια. Όταν ο πελάτης παίρνει τηλέφωνο δεν μπορεί αυτός που θα απαντήσει την κλήση να γνωρίζει τι γνώσεις έχει πάνω στους υπολογιστές. Δεν μπορούμε να το θεωρήσουμε δεδομένο και μπορείς να καταλάβεις το γιατί. Μπορώ να συνεχίσω να γράφω με τις ώρες αλλά δεν υπάρχει νόημα.

ΥΓ. Ναι δουλεύω στην Forthnet.

silegav
17-10-10, 14:21
Η τεχνική υποστήριξη γενικά είναι σε όλα τα Industries πονεμένη ιστορία. Πρέπει να διακρίνεται όμως η τηλεφωνική υποστήριξη από την τεχνική υποστήριξη. Τηλεφωνική είναι το Helpdesk που διάφοροι άσχετοι,νέοι, άπειροι, you name them άνθρωποι δουλεύουν και σκοπός τους είναι να παραλμβάνουν αιτήσεις (γρήγορα), να καταγράφουν το πρόβλημα και να φιλτράρουν/επιλύουν τα εύκολα προβλήματα.

Σε εταιρείες με συνδρομητική βάση όπως αυτή της forthnet (2ος μεγαλύτερος πάροχος στην Ελλάδα που δεν είναι και λίγο), το first level support (a.k.a helpdesk) αναγκαστικά πρέπει να είναι γρήγορο (για να μην υπάρχει αναμονή) και για να γίνει αυτό θέλει πολύ κόσμο, ο οποίος δεν θα πρέπει να μπορεί να λύσει ΟΛΑ τα προβλήματα, αλλά να μπορεί να τα καταγράψει και να επιλύσει τα απλά προβλήματα (βλ. συνδεσμολογία) και να διακρίνει ποιά από τα προβλήματα απαιτούν επίσκεψη τεχνικού.

Για να μπορεί να το κάνει αυτό, περνάει μια ΒΑΣΙΚΗ εκπαίδευση και δεν είναι ο super τεχνικός, επομένως ας μην έχουμε απαιτήσεις από αυτά τα παιδιά.

Δεδομένων των παραπόνων που ακούγονται για την τεχνική εξυπηρέτηση, απορώ πως θα αντιδρούσε η κοινότητα των χρηστών/συνδρομητών αν μια εταιρεία έδινε 2 επίπεδα υποστήριξης (όπως γίνεται σε όλα τα Industries). Ένα που θα ήταν 8x5 υποστήριξη κι ένα που θα ήταν 24x7 με απευθείας επαφή με τεχνικούς (εννοείται το δεύτερο με χρέωση). Ποιοί θα το αγόραζαν και πόσοι θα κράζανε.

Τώρα, όλοι μας θέλουμε με (αναλογικά) λίγα λεφτά να έχουμε τον network guru να απαντάει στον κυρ Θάνο που δεν ξέρει τι είναι το κουτί με τα λαμπάκια πως θα βάλει το καλώδιο στη πρίζα.

cmaniac
17-10-10, 14:36
Δεδομένων των παραπόνων που ακούγονται για την τεχνική εξυπηρέτηση, απορώ πως θα αντιδρούσε η κοινότητα των χρηστών/συνδρομητών αν μια εταιρεία έδινε 2 επίπεδα υποστήριξης (όπως γίνεται σε όλα τα Industries). Ένα που θα ήταν 8x5 υποστήριξη κι ένα που θα ήταν 24x7 με απευθείας επαφή με τεχνικούς (εννοείται το δεύτερο με χρέωση). Ποιοί θα το αγόραζαν και πόσοι θα κράζανε.

Ξεκιναω προτεινοντας το ακριβως αναποδο. 24/7 για τεχνικη υποστηριξη σε βαση helpdesk και 8x5/6/7 με χρεωση για να μιλησεις με ενα αψογα τεχνικα καταρτισμενο ατομο (και οχι απλα "τεχνικο") το οποιο θα βρει και θα σου λυσει το προβλημα σου, με την προυποθεση οτι κι εσυ ο ιδιος εχεις την δυνατοτητα να το περιγραψεις οσο καλυτερα γινεται με τους ορους που απαιτει η τεχνολογια της εποχης μας.

Συγνωμη, αλλα απο το να μπλεξω με το καθε καρυδιας καρυδι που θα μου κανει τα νευρα μου κροσια, καλυτερα να περιμενω μεχρι την επομενη μερα (αν ειμαι εκτος 8ωρου) να ΠΛΗΡΩΣΩ και να ΓΝΩΡΙΖΩ οτι το θεμα μου θα επιλυθει ή τουλαχιστον θα ΕΧΕΙ ΚΑΤΑΝΟΗΘΕΙ ΠΛΗΡΩΣ.

haunted
17-10-10, 14:46
Κανένας δεν θα πάρει στο τηλέφωνο με χρέωση γιατί απλά ξέρει ότι θα χρεωθεί. Παράδειγμα πελάτης που δεν μπορούσε να μπει στο internet και καλούσε από το κινητό του (το σταθερό του λειτουργούσε μία χαρά) και όταν έμαθε ότι έχει χρέωση από το κινητό είπε ένα "κάλεσέ με τώρα στο κινητό εσύ" και το έκλεισε. Από την άλλη μην ξεχνάτε ότι και το άτομο που απαντάει κλήσεις είτε ξέρει είτε όχι να κάνει την δουλειά του καλά είναι πάνω από όλα άνθρωπος. Το να καλεί κάποιος στην ΤΥ για να ξεσπάσει για τον χ ή ψ λόγο δεν είναι και ότι καλύτερο.

pan05
17-10-10, 15:02
@haunted

Νομίζω ότι συμφωνούμε και εξηγώ γιατί:

Όταν βγει ένας πελάτης και πει: "Δεν ανοίγουν οι σελίδες, τι συμβαίνει;" προφανώς ο υπάλληλος πρέπει να αρχίσει το troubleshooting από το 0. Τι κάνουν τα λαμπάκια, τι συνδεσμολογία υπάρχει, τι καλώδιο χρησιμοποιείται κλπ.

Όταν όμως βγει και πει: "Το router είναι πάνω στη κεντρική πρίζα μόνο του και δε συγχρονίζει" ή ότι "Το router συγχρονίζει αλλά δε παίρνει IP", για ποιο λόγο να ακολουθούνται τα steps από το 0; Δε θα έπρεπε απλά να πάμε κατευθείαν στο επόμενο βήμα, με σκοπό τη ταχύτερη επίλυση του προβλήματος;

@silegav

Προσωπικά μιλάω για τη περίπτωση που θέλω τεχνική υποστήριξη όχι για να πετύχω κάτι καλύτερο, αλλά για να αντιμετωπιστεί κάποια βλάβη. Δε θέλω ούτε να εξηγώ τα αυτονόητα κάθε φορά που καλώ αλλά ούτε προφανώς και να πληρώνω επιπλέον μια διαδικασία επίλυσης βλάβης για την οποία δεν ευθύνομαι εγώ.

@all

Προφανώς η αντιμετώπιση που προτείνω θα πρέπει να έχει και τις αντίστοιχες συνέπειες και για το πελάτη. Αν π.χ. εγώ πω ότι έχω πρόβλημα συγχρονισμού που δεν οφείλεται σε εμένα (χωρίς να έχω δοκιμάσει π.χ. και δεύτερο router) και τελικά αποδειχθεί ότι απλά έχω καμένο router, τότε οφείλω να πληρώσω και εγώ για μη σωστή υπόδειξη κατά την αντιμετώπιση της βλάβης.

Διότι, αν δεν είχα δοκιμάσει άλλο router είτε γιατί δεν είχα, είτε γιατί βαριόμουν, θα έπρεπε στη δήλωση βλάβης να πω ότι "Δεν ανοίγουν οι σελίδες" και να ακολουθήσω από την αρχή τον troubleshooter και όχι ότι "Το router δε συγχρονίζει".

haunted
17-10-10, 15:29
@ionos
Συμφωνώ με αυτό που λες. Το θέμα είναι, και το λέω εκ πείρας αφού είμαι και εγώ ένας από αυτούς που απαντάει κλήσεις σε αυτό το κέντρο, ότι δεν μπορείς να ξέρεις τι έχει κάνει ο πελάτης. Θα σου δώσω μερικά παραδείγματα.

1) Πελάτης καλεί και λέει ότι έχει κάνει έλεγχο στα πάντα και σε έλεγχο που κάνω βλέπω ότι έχει βάλει το φίλτρο στο router (75atten). Του το εξηγώ και δεν με πιστεύει και λέει ότι δεν ξέρω να κάνω την δουλειά μου και τα ακούω και από πάνω.

2) Πελάτης καλεί και λέει ότι το βραχυκύκλωμα που έχει στην γραμμή δεν είναι από αυτόν αλλά το ότι το καλώδιο που πάει στο router είναι με μονωτική δεν θα το αναφέρει.

Το θέμα είναι ότι για όλα αυτά εμείς τα ακούμε. Εμείς "τρώμε" τα καντήλια. Πίστεψε δεν έχω όρεξη να σε κουράσω όταν καλείς. Ίσα ίσα θέλω να τελειώσω την κλήση γρήγορα και να πάω στην επόμενη. Πρέπει όμως να κάνω και την δουλειά μου και σωστά. Όταν με καλείς και μου λες δεν συγχρονίζω θα κάτσω να ψάξω από την αρχή τα πάντα. Δεν μπορώ να ξέρω τι γίνεται στο σπίτι σου. Μπορεί να σου έφαγε το καλώδιο ο σκύλος και να μην το είδες (ναι το έχω δει και αυτό). Εκτός αν θες να καλείς και να σε ξεπετάμε στέλνοντας σου έναν τεχνικό και ότι γίνει.

sdikr
17-10-10, 15:50
@ionos
Συμφωνώ με αυτό που λες. Το θέμα είναι, και το λέω εκ πείρας αφού είμαι και εγώ ένας από αυτούς που απαντάει κλήσεις σε αυτό το κέντρο, ότι δεν μπορείς να ξέρεις τι έχει κάνει ο πελάτης. Θα σου δώσω μερικά παραδείγματα.

1) Πελάτης καλεί και λέει ότι έχει κάνει έλεγχο στα πάντα και σε έλεγχο που κάνω βλέπω ότι έχει βάλει το φίλτρο στο router (75atten). Του το εξηγώ και δεν με πιστεύει και λέει ότι δεν ξέρω να κάνω την δουλειά μου και τα ακούω και από πάνω.

2) Πελάτης καλεί και λέει ότι το βραχυκύκλωμα που έχει στην γραμμή δεν είναι από αυτόν αλλά το ότι το καλώδιο που πάει στο router είναι με μονωτική δεν θα το αναφέρει.

Το θέμα είναι ότι για όλα αυτά εμείς τα ακούμε. Εμείς "τρώμε" τα καντήλια. Πίστεψε δεν έχω όρεξη να σε κουράσω όταν καλείς. Ίσα ίσα θέλω να τελειώσω την κλήση γρήγορα και να πάω στην επόμενη. Πρέπει όμως να κάνω και την δουλειά μου και σωστά. Όταν με καλείς και μου λες δεν συγχρονίζω θα κάτσω να ψάξω από την αρχή τα πάντα. Δεν μπορώ να ξέρω τι γίνεται στο σπίτι σου. Μπορεί να σου έφαγε το καλώδιο ο σκύλος και να μην το είδες (ναι το έχω δει και αυτό). Εκτός αν θες να καλείς και να σε ξεπετάμε στέλνοντας σου έναν τεχνικό και ότι γίνει.

Εδώ καλεί ο πελάτης και θα ακούσει για σπλιτερ, για βραχυκύκλωμα κάθε φόρα, δεν λέω εύκολη λύση αλλά μετά απο κάποιο διάστημα δεν περνάει.

Ακόμα το ποιο σημαντικό, γιατί ενώ ξέρουν οτι υπάρχει γενικό πρόβλημα λένε οτι δεν υπάρχει; (αλλά πρώτα θα βάλουν τον αλλό να βγάλει τηλέφωνα, να κάνει reset Κλπ ώστε στο τέλος να του πούνε, ξέρετε έχουμε πρόβλημα και αν)

........Auto merged post: sdikr πρόσθεσε 3 λεπτά και 46 δευτερόλεπτα αργότερα ........


Η τεχνική υποστήριξη γενικά είναι σε όλα τα Industries πονεμένη ιστορία. Πρέπει να διακρίνεται όμως η τηλεφωνική υποστήριξη από την τεχνική υποστήριξη. Τηλεφωνική είναι το Helpdesk που διάφοροι άσχετοι,νέοι, άπειροι, you name them άνθρωποι δουλεύουν και σκοπός τους είναι να παραλμβάνουν αιτήσεις (γρήγορα), να καταγράφουν το πρόβλημα και να φιλτράρουν/επιλύουν τα εύκολα προβλήματα.

Σε εταιρείες με συνδρομητική βάση όπως αυτή της forthnet (2ος μεγαλύτερος πάροχος στην Ελλάδα που δεν είναι και λίγο), το first level support (a.k.a helpdesk) αναγκαστικά πρέπει να είναι γρήγορο (για να μην υπάρχει αναμονή) και για να γίνει αυτό θέλει πολύ κόσμο, ο οποίος δεν θα πρέπει να μπορεί να λύσει ΟΛΑ τα προβλήματα, αλλά να μπορεί να τα καταγράψει και να επιλύσει τα απλά προβλήματα (βλ. συνδεσμολογία) και να διακρίνει ποιά από τα προβλήματα απαιτούν επίσκεψη τεχνικού.

Για να μπορεί να το κάνει αυτό, περνάει μια ΒΑΣΙΚΗ εκπαίδευση και δεν είναι ο super τεχνικός, επομένως ας μην έχουμε απαιτήσεις από αυτά τα παιδιά.

Δεδομένων των παραπόνων που ακούγονται για την τεχνική εξυπηρέτηση, απορώ πως θα αντιδρούσε η κοινότητα των χρηστών/συνδρομητών αν μια εταιρεία έδινε 2 επίπεδα υποστήριξης (όπως γίνεται σε όλα τα Industries). Ένα που θα ήταν 8x5 υποστήριξη κι ένα που θα ήταν 24x7 με απευθείας επαφή με τεχνικούς (εννοείται το δεύτερο με χρέωση). Ποιοί θα το αγόραζαν και πόσοι θα κράζανε.

Τώρα, όλοι μας θέλουμε με (αναλογικά) λίγα λεφτά να έχουμε τον network guru να απαντάει στον κυρ Θάνο που δεν ξέρει τι είναι το κουτί με τα λαμπάκια πως θα βάλει το καλώδιο στη πρίζα.

Ας το κάνουν αυτό, απλά να το λένε και στην διαφήμιση, μετά να δω ποιος θα είναι ο 2ος :whistle:

ααα και φυσικά σε εκείνη την περίπτωση με την χρέωση, θα απαιτούσα και το sla για όσο διάστημα είμαι χωρίς υπηρεσία, λες αλήθεια να συμφέρει ποιον;

pan05
17-10-10, 15:52
@ionos
Συμφωνώ με αυτό που λες. Το θέμα είναι, και το λέω εκ πείρας αφού είμαι και εγώ ένας από αυτούς που απαντάει κλήσεις σε αυτό το κέντρο, ότι δεν μπορείς να ξέρεις τι έχει κάνει ο πελάτης. Θα σου δώσω μερικά παραδείγματα.

1) Πελάτης καλεί και λέει ότι έχει κάνει έλεγχο στα πάντα και σε έλεγχο που κάνω βλέπω ότι έχει βάλει το φίλτρο στο router (75atten). Του το εξηγώ και δεν με πιστεύει και λέει ότι δεν ξέρω να κάνω την δουλειά μου και τα ακούω και από πάνω.

2) Πελάτης καλεί και λέει ότι το βραχυκύκλωμα που έχει στην γραμμή δεν είναι από αυτόν αλλά το ότι το καλώδιο που πάει στο router είναι με μονωτική δεν θα το αναφέρει.

Το θέμα είναι ότι για όλα αυτά εμείς τα ακούμε. Εμείς "τρώμε" τα καντήλια. Πίστεψε δεν έχω όρεξη να σε κουράσω όταν καλείς. Ίσα ίσα θέλω να τελειώσω την κλήση γρήγορα και να πάω στην επόμενη. Πρέπει όμως να κάνω και την δουλειά μου και σωστά. Όταν με καλείς και μου λες δεν συγχρονίζω θα κάτσω να ψάξω από την αρχή τα πάντα. Δεν μπορώ να ξέρω τι γίνεται στο σπίτι σου. Μπορεί να σου έφαγε το καλώδιο ο σκύλος και να μην το είδες (ναι το έχω δει και αυτό). Εκτός αν θες να καλείς και να σε ξεπετάμε στέλνοντας σου έναν τεχνικό και ότι γίνει.

Καταλαβαίνω τι εννοείς. Αν υπήρχε κάποιο σύστημα σαν αυτό που πρότεινα σε προηγούμενο post, αυτές οι περιπτώσεις θα είχαν εξυπηρετηθεί με δήλωσή τους από το, ας το πούμε "Advanced User Support", παρακάμπτοντας το "Regular User Support".

Σε αυτές τις περιπτώσεις λοιπόν, όπου ο χρήστης δηλώνει ρητά ότι το πρόβλημα δεν είναι δικό του αλλά τελικά αποδεικνύεται ότι είναι, το τίμημα για τον πελάτη θα πρέπει να είναι η επιπλέον χρέωση για μη σωστή υπόδειξη βλάβης που είχε ως αποτέλεσμα κατασπατάληση πόρων της εταιρίας (π.χ. αποστολή τεχνικού χωρίς να χρειάζεται).

Σκέψου όμως ότι στη περίπτωση που ο πελάτης είχε δίκιο, και δε θα κατασπαταλούσε δικό σου χρόνο, και θα δρομολογούσε πιο γρήγορα την επίλυση της βλάβης του (π.χ. απευθείας δήλωση βλάβης στον ΟΤΕ).

Άρα θα μπορούσε να υπάρξει π.χ. μια επιπλέον επιλογή στο τηλεφωνικό κέντρο όπως "Πιέστε 3 αν θέλετε να δηλώσετε βλάβη μη δικής σας υπαιτιότητας" και πατώντας 3 να σου αναφέρει από την αρχή ότι σε αντίθετη περίπτωση θα υπάρξει αντίστοιχη χρέωση.

Κάτι τέτοιο προϋποθέτει φυσικά το πως ακριβώς ορίζεται η υπαιτιότητα. Γι' αυτό το λόγο, θα έπρεπε να υπάρχει αναρτημένο στο site της εταιρίας κείμενο με τα βήματα τα οποία αποδεικνύουν αν υπάρχει ή όχι υπαιτιότητα πελάτη. Π.χ.

1. Το router είναι σωστά συνδεδεμένο στη τηλεφωνική γραμμή.
2. Τα φίλτρα είναι σωστά συνδεδεμένα στη τηλεφωνική πρίζα όπου συνδέεται τηλεφωνική συσκευή.
.
.

Αν λοιπόν κάποιο από τα παραπάνω δεν ισχύει και ο πελάτης έχει επιλέξει το "Advanced User Support", ε τότε ναι, να υπάρξει χρέωση για τον πελάτη.

haunted
17-10-10, 15:56
@sdikr
Από την δική μου πλευρά, δεν ξέρω τι κάνουν άλλοι, κάνω το ίδιο πράγμα που έκανα και στον άλλον πάροχο που δούλευα (HOL). Αν υπάρχει γενικό πρόβλημα είναι το πρώτο πράγμα που θα πω. Δεν κοιτάω εκείνη την ώρα την εικόνα της εταιρίας αλλά τον πελάτη (όσο κακό και αν αυτό ακούγεται). Αν υπάρχει πρόβλημα θα το πω. Δεν θα κρυφτώ πίσω από το δάχτυλο μου για να κοροϊδέψω τον πελάτη και να καλύψω κάποιον / κάτι άλλο.

........Auto merged post: haunted πρόσθεσε 1 λεπτά και 27 δευτερόλεπτα αργότερα ........

@ionos
Ξεχνάς κάτι. Υπάρχουν πελάτες που καλούν στην ΤΥ για θέματα λογαριασμών. Αυτό που λες μακάρι να γινόταν αλλά δεν θα γίνει ΠΟΤΈ στην Ελλάδα.

hellasyoda
17-10-10, 16:02
Θεωρώ πως θα ήταν χρήσιμο να υπάρχει κάποιο σύστημα άμεσης ενημέρωσης (live update) τηλεφωνική και on site με την κατάσταση της σύνδεσης κάποιων περιοχών. (π.χ η τάδε περιοχή αυτή τη στιγμή παρουσιάζει πρόβλημα, δεν υπάρχει Internet ή σέρνεται etc) ώστε να μη χρειάζεται να παίρνεις τηλέφωνο, να περιμένεις 1 ώρα να μιλήσεις με τεχνικό μόνο και μόνο για να ακούσεις ότι έχουν πρόβλημα και δε φταις εσύ.

haunted
17-10-10, 16:05
Θεωρώ πως θα ήταν χρήσιμο να υπάρχει κάποιο σύστημα άμεσης ενημέρωσης (live update) τηλεφωνική και on site με την κατάσταση της σύνδεσης κάποιων περιοχών. (π.χ η τάδε περιοχή αυτή τη στιγμή παρουσιάζει πρόβλημα, δεν υπάρχει Internet ή σέρνεται etc) ώστε να μη χρειάζεται να παίρνεις τηλέφωνο, να περιμένεις 1 ώρα να μιλήσεις με τεχνικό μόνο και μόνο για να ακούσεις ότι έχουν πρόβλημα και δε φταις εσύ.

Είναι κάπως δύσκολο αυτό τουλάχιστον τηλεφωνικά. Online στο διαδίκτυο είναι εφικτό αλλά αν δεν έχεις internet πως θα το δείς? Τηλεφωνικά είναι πρόβλημα γιατί μπλέκονται πολλά τμήματα και από όσο ξέρω μόνο σοβαρά θέματα μπαίνουν στο IVR της κάθε εταιρίας.

Frontier
17-10-10, 16:14
Παραθέτω και εγώ τη δική μου ιστορία για το πως θα έπρεπε να γίνει καλύτερος χειρισμός μιας τέτοιας περίπτωσης (που δεν είναι σπάνια...).


Εδώ καλεί ο πελάτης και θα ακούσει για σπλιτερ, για βραχυκύκλωμα κάθε φόρα, δεν λέω εύκολη λύση αλλά μετά απο κάποιο διάστημα δεν περνάει.


Αυτό το έζησα και εγώ πρόσφατα όταν πήγα στο σπίτι του ξαδέρφου μου, όπου Σάββατο σταμάτησε να έχει πρόσβαση στο Internet (πάντα τέτοιες μέρες συμβαίνουν τα πιο κουλά), ώστε να ελέγξω το router επειδή δεν έπαιρνε IP (συγχρόνιζε σταθερά και μάλιστα πολύ υψηλά, περίπου στα 21kbps).

Ενώ η σύνδεση λειτουργούσε κανονικά 1 χρόνο, ο τεχνικός - παρ'ότι του εξήγησα ότι γνωρίζω και ότι το μήνυμα που εμφάνιζε το router "Concentrator not reachable" σημαίνει 99% των περιπτώσεων πρόβλημα στην πόρτα του συνδρομητή, με έβαλε:

- να ξηλώσω ό,τι τηλέφωνα υπήρχαν (και να επιμένει ότι βλέπει βραχυκύκλωμα ακόμα και όταν δεν υπήρχε κανένα τηλέφωνο στη γραμμή)
- να κάνουμε 2-3 φορές reset το Thomson (λες και θα άλλαζε κάτι)
- να αλλάξουμε 2 φορές από PPPoE σε PPPoA τη διαμόρφωση
- να βάλω το router μόνο του στη γραμμή
- να του πω ποια έκδοση firmware είχε το v8 (ναι, αυτό είναι καινούριο και μάλλον γιατί και ο ίδιος τα είχε παίξει με το μήνυμα που έβγαζε το Thomson) την οποία και σημείωσε (την κλασσική 8.2.P.G).

Αφού με είχε 1 ώρα στο κινητό (με δική του χρέωση), τελικά έδωσε βλάβη και εντολή να έρθει τεχνικός. Αυτά έγιναν Δευτέρα μεσημέρι και ο τεχνικός - επειδή είναι γνωστός μου - ήρθε το ίδιο απόγευμα οπότε έκανε reset την πόρτα και έπαιξε αμέσως.

Εάν ο τεχνικός - έστω και αν ήταν level 1 - είχε μια στοιχειώδη κατάρτιση, δεν θα ήξερε ότι από τη στιγμή που ο συγχρονισμός είναι επιτυχής και σταθερός ΔΕΝ έχουμε θέματα καλωδιώσεων, firmware, πριζών, διαμόρφωσης (είδαμε και πάθαμε να φύγουμε απ'το PPPoA και ξαναπήγαμε σε αυτό), splitter και δεν ξέρω εγώ τι άλλο; Δεν θα ήθελε και αυτός να ξεμπερδεύει πιο γρήγορα; Οι προϊστάμενοί του δεν ξέρουν ότι όταν δεν παίρνεις IP != authentication στην πόρτα;

Εδώ το 121 του ΟΤΕ καλείς, απαντούν μεν τηλεφωνήτριες και μη καταρτισμένα άτομα, αλλά ΞΕΡΟΥΝ ως υπαρκτή βλάβη το "δεν παίρνω IP ενώ συγχρονίζω" και το λύνουν σε χρόνο dt, δε σε βάζουν να ξηλώσεις την καλωδίωση του σπιτιού.

Να πλήρωνα για support; Ας μου πληρώσουν και αυτοί τότε το χρόνο που αφιερώνω στο beta-testing των προϊόντων τους και στην αδυναμία παροχής υπηρεσίας εκ μέρους τους (και ξέρουν πολύ καλά τη στιγμή που βγαίνει κάποιος off-line από πρόβλημα και όχι να περιμένου να το δηλώσει πρώτα ο πελάτης...). Στην τελική, τόσα χρόνια εμπειριάς των εταιριών με το Internet, θα έπρεπε να γνωρίζουν ποιες περιπτώσεις χρήζουν όντως υποστήριξης χωρίς να ταλαιπωρείται ο πελάτης (όπως η παραπάνω βλάβη όπου στον ΟΤΕ - σε γραμμή πελάτη μου - δε με ρώτησαν ούτε για splitter ούτε για τίποτα και σε 1 λεπτό είχε δηλωθεί και ανατεθεί σε τεχνικό) και στις περιπτώσεις που ο πελάτης λόγω ασχετοσύνης (ή οτιδήποτε άλλο θέλετε) κάλεσε την Τ.Υ αντί το λογιστήριο (εδώ βέβαια θα μπορούσε και η εταιρία να έχει διαφορετικά τηλέφωνα, όχι ένα νούμερο για όλα με 500 υπομενού...).

Απλά απαράδεκτοι :down:

hellasyoda
17-10-10, 16:20
Είναι κάπως δύσκολο αυτό τουλάχιστον τηλεφωνικά. Online στο διαδίκτυο είναι εφικτό αλλά αν δεν έχεις internet πως θα το δείς? Τηλεφωνικά είναι πρόβλημα γιατί μπλέκονται πολλά τμήματα και από όσο ξέρω μόνο σοβαρά θέματα μπαίνουν στο IVR της κάθε εταιρίας.

Στο διαδίκτυο μπορεί να έχω πρόσβαση και με άλλες μεθόδους mobile, από το γείτονα, να πάρω ένα φίλο να ρωτήσω αν μπορεί να δει τη κατάσταση... Άλλες φορές έχω τη δυνατότητα να δω σελίδες (άρα θα μπορέσω να δω τη κατάσταση) αλλά το πρόβλημα είναι ότι σέρνονται. Όσο αφορά τη τηλεφωνική ενημέρωση: θα πρέπει να υπάρχει κάποιος που να ενημερώνει το ivr. Λίγο δύσκολο και ασύμφορο. Πιστεύω θα υπάρχει κάποια τεχνολογία που επιτρέπει να κάνεις μια αυτοματοποιημένη διαδικασία ενημέρωσης. Μια ιδέα είπα καθώς αυτό που με καίει είναι η γρήγορη ενημέρωση. Το τρόπο υλοποίησης δε τον έχω σκεφτεί το αφήνω για την εταιρία :p

haunted
17-10-10, 16:24
Στο διαδίκτυο μπορεί να έχω πρόσβαση και με άλλες μεθόδους mobile, από το γείτονα, να πάρω ένα φίλο να ρωτήσω αν μπορεί να δει τη κατάσταση... Άλλες φορές έχω τη δυνατότητα να δω σελίδες (άρα θα μπορέσω να δω τη κατάσταση) αλλά το πρόβλημα είναι ότι σέρνονται. Όσο αφορά τη τηλεφωνική ενημέρωση: θα πρέπει να υπάρχει κάποιος που να ενημερώνει το ivr. Λίγο δύσκολο και ασύμφορο. Πιστεύω θα υπάρχει κάποια τεχνολογία που επιτρέπει να κάνεις μια αυτοματοποιημένη διαδικασία ενημέρωσης. Μια ιδέα είπα καθώς αυτό που με καίει είναι η γρήγορη ενημέρωση. Το τρόπο υλοποίησης δε τον έχω σκεφτεί το αφήνω για την εταιρία :p

Για το Online μπορώ να στο κάνω και εγώ αφού έχω πρόσβαση σε λίστα με προβλήματα. Για το IVR θα το κοιτάξω και αν έχω κάτι νεότερο θα ενημερώσω.

@ ADSLgr.com All rights reserved.