(Ακόμα μια) κωμικοτραγική ιστορία αναβάθμισης...

[mmyron]

Καλημέρα σε όλους,

Πριν ξεκινήσω, θέλω να ξεκαθαρίσω κάποια πράγματα. Δεν γράφω με προκατάληψη. Δεν έχω τίποτα με τους υπαλλήλους της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών όλων των εταιρειών, τους οποίους θεωρώ συνάδελφους, αφού και εγώ εργάζομαι ως τέτοιος, απλά σε διαφορετικό τομέα. Δεν θεωρώ οτι είμαι ο ένας και μοναδικός πελάτης οποιασδήποτε εταιρείας παροχής τηλεφωνίας και δεν “απαιτώ” άμεση εξυπηρέτηση και λύσεις. Απαιτώ όμως ξεκάθαρες και ειλικρινείς απαντήσεις.
Στην ιστορία μας λοιπόν... Θέλοντας να οργανώσω και να περιμαζέψω το οικογενειακό κόστος τηλεφωνίας και ίντερνετ (όποιος έχει οικογένεια καταλαβαίνει), πήγα σε κατάστημα της Wind του οποίου ο υπεύθυνος είναι γνωστός μου. Μετά από αρκετή κουβέντα και υπολογισμούς, μεταξύ άλλων καταλήξαμε στην απόφαση για αναβάθμιση του πακέτου μου από VDSL 50Mbits σε fiber 100Mbits Plus. Το ημερολόγιο έδειχνε 09 Ιουνίου του Σωτήριου Έτους 2020 και το ρολόι, περί την εβδόμη βραδυνή. Δύο περίπου ώρες μετά, αρχίζει η περιπέτεια...

Έρχεται ο γιος μου και μου πετάει την ατάκα που κάθε γονιός ακούει έντρομος: “ΔΕΝ ΕΧΟΥΜΕ ΙΝΤΕΡΝΕΤ!”

Ψύχραιμα πηγαίνω στο ρούτερ και βλέπω το αντίστοιχο λαμπάκι κόκκινο. Το DSL συγχρόνιζε κανονικά. Κάνω επανεκκίνηση, ελέγχω μέσω browswer την κατάσταση, το ρούτερ δεν παίρνει ΙΡ. Δοκιμάζω επαναφορά στις εργοστασιακές ρυθμίσεις, το πρόβλημα παραμένει. Είναι αργά, δουλεύω και την επόμενη μέρα, σταματάω. Παρεμπιπτόντως να αναφέρω ότι λόγω κορονοϊού από τις 13 του Μάρτη δουλεύω από το σπίτι. Από σατανική σύμπτωση όμως την επόμενη μέρα έχω προγραμματισμένη επίσκεψη στο γραφείο. Από εκεί λοιπόν δηλώνω την βλάβη. Ο ευγενέστατος συνάδελφος του 13700 διαπιστώνει το γεγονός, με ενημερώνει ότι η ημερομηνία ενεργοποίησης του νέου πακέτου είναι η 12η του Ιούνη, αποκλείει το συσχετισμό διακοπής/αναβάθμισης και μου προτείνει τις εναλλακτικές λύσεις: Δωρεάν GB, usb stick με δωρεάν GB εφ’ όσων το επιτρέπει και το ρούτερ μου, ή νέο 4G ρούτερ με απεριόριστα GB για όσο διαρκεί το πρόβλημα. Επιλέγω το πρώτο, πιστεύοντας ότι σύντομα τα πράγματα θα επανέλθουν στην κανονικότητα. Που πας ρε Καραμήτρο...

Fast forward περίπου τρεις εβδομάδες αργότερα. Έχουν μεσολαβήσει αλλεπάλληλες επαναφορτώσεις σε GB (δουλεύω στο σπίτι...) αλλεπάλληλες διαβεβαιώσεις περί καταγραφής και προώθησης του θέματος στη δευτεροβάθμιο υποστήριξη, στον ΟΤΕ, διαβεβαιώσεις για ραντεβού με “εξειδικευμένο τεχνικό” ο οποίος θα έρθει να εγκαταστήσει το 4G ρούτερ για να μπορέσω να απεμπλέξω το κινητό μου από τον ρόλο του hotspot (δεν είναι αυτή η κύρια εργασία του άλλωστε!), όπως και διαβεβαιώσεις καταγγελίας και άσκησης πιέσεων στον ΟΤΕ για υπέρβαση χρονικών ορίων τόσο επισκευής, όσο και κατασκευής όπως μου είπαν του βρόγχου για το fiber 100. Στο ενδιάμεσο εφ’ όσον ο “εξειδικευμένος τεχνικός” με αγνοούσε επιδεικτικά ( τι του έκανα ρε παιδιά;!) φρόντισα να προμηθευτώ ένα 4G ρούτερ από τον γνωστό μου, μαζί με μια SIM “καρτοκινητής” να γεμίζω GB για να έχει το σπίτι ίντερνετ!

Fast forward και πάλι μια εβδομάδα και κάτι. Απηυδισμένος από την αδυναμία να μου δώσει κάποιος μια απάντηση “πότε” θα λήξει το θέμα (όπως είπα και σε κάποια από τις συνομιλίες μου με υπάλληλο του 13700, “πείτε μου πότε, ας είναι και σε τρεις μήνες, θέλω μια συγκεκριμένη ημερομηνία υλοποίησης”), αποφασίζω να ζητήσω τις απομαγνητοφωνημένες συνομιλίες μου με την Wind, με απώτερο στόχο την καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Θα μου πείτε “Δεν ήξερες, δεν ρώταγες;”. Έλα ντε...
Ρωτάω λοιπόν για την δέουσα διαδικασία. Από το 13700 με συνδέουν με την εξυπηρέτηση πελατών. Από εκεί με ενημερώνουν ότι θα πρέπει να απευθυνθώ σε προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος και οτι θα το προωθήσουν αυτοί για να με καλέσει ο καθ’ ύλην αρμόδιος (sic). Την επόμενη μέρα και εφ’ όσον δεν έχει επικοινωνήσει κανείς μαζί μου, καλώ εκ νέου το 13700. Από εκεί ενημερώνομαι ότι πρέπει να χρησιμοποιήσω την φόρμα επικοινωνίας της Wind για να καταθέσω γραπτά το αίτημά μου. Το κάνω. Το ημερολόγιο γράφει Σάββατο 11 Ιουλίου και το ρολόι δείχνει 09:30 (περίπου).

Την Δευτέρα χτυπάει το τηλέφωνο. Βλέπω “13700” και το σηκώνω γεμάτος ελπίδα. “Καλημέρα, από την Τεχνική εξυπηρέτηση της Wind σας καλώ, ονομάζομαι... σχετικά με την γραπτή σας επικοινωνία, τι πρόβλημα υπάρχει;”. Μένω άφωνος. Πόσες φορές πρέπει να επαναλάβω την ίδια ιστορία; Παρ’ όλα αυτά εξηγώ. “Δεν υπάρχει κάτι νεότερο για το θέμα της επισκευής ή της κατασκευής...”. “Τότε, γιατί με καλέσατε;!”. “Για την γραπτή σας επικοινωνία!”. “Σ’ αυτή την περίπτωση, από εσάς περιμένω να μου πείτε, πότε θα παραλάβω τις απομαγνητοφωνήσεις, ή αν δεν τις παραλάβω, για ποιο λόγο”. “ Για αυτό είναι αρμόδια η εξυπηρέτηση πελατών.” “ Μα αυτοί με παρέπεμψαν σε προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος!”. “<Μπορώ να σας εξυπηρετήσω σε κάτι άλλο;”. “...όχι ευχαριστώ”. Επικοινωνώ με την εξυπηρέτηση πελατών. Εξηγώ. “Θα προωθήσω εγώ το αίτημά σας και θα επικοινωνήσουμε εκ νέου μαζί σας.” . “Μα, αν είναι έτσι, γιατί δεν το κάνατε απο την αρχή και εχουν μπλεχτεί όλα τα αρμόδια και μη τμήματα της εταιρείας;”. “ Εγώ θα προωθήσω το αίτημά σας...”

Επιμύθιο:
Τρίτη, καλώ για “γέμισμα” GB. Η ίδια στιχομυθία. “ Τί πρόβλημα υπάρχει;”, εξηγώ. “ Η VDSL 50 Gbit δεν έχει βλάβη, κόπηκε λόγω αναβάθμισης.”. Μένω κάγκελο! “ Και τόσο καιρό γιατί μιλάμε για βλάβη και το πακέτο εμφανίζεται ενεργό; Γιατί μου κόψατε την παρεχόμενη υπηρεσία πριν ενεργοποιηθεί η άλλη και εδώ και πλέον του μήνα προσπαθώ να δουλέψω ανανεώνοντας GB;”

Ειλικρινά δεν ξέρω τι να κάνω πλέον. Γνωρίζω οτι και καταγγελία να κάνω, δεν πρόκειται να αλλάξει κάτι. Όμως πρέπει κάπως να ακουστώ. Είναι κοινοτυπία, αλλά δεν μπορεί εν έτοι 2020 να μην υπάρχουν συμβάσεις μεταξύ εταιρειών με ρήτρες ή αν αυτές υπάρχουν να καταστρατηγούνται σε βαθμό κακουργήματος σε βάρος του καταναλωτή. Δεν μπορεί μια εταιρεία να πουλάει προϊόν που δεν έχει, δεν μπορεί μια εταιρεία να “τιμωρεί” αυτούς που δεν είναι πελάτες της, αναγκάζοντας τους να γίνουν για να γλυτώσουν!

[m1john]

Όπου και να πας φίλε μου ίδια γεύση είναι. Εγώ ήμουνα χρόνια στη Forthnet. Εγώ έφτιαξα τη γραμμή μου, δικό μου εξοπλισμό έβαλα για να κάνω τη δουλειά μου. Όταν έφυγα να πάω στη Wind πέσανε τα τηλέφωνα σαν το χαλάζι μόνο μπουκιτσι δεν μου πήρανε Για να μεινω. είμαι εδώ και ένα χρόνο στη Wind δεν έχω κανένα πρόβλημα όχι από δική τους υπαιτιότητα αλλά γιατί έχω ψαχτεί εγώ. απλά τρέμω Μην τύχει τίποτα στο κουτί τους γιατί τον ήπια.

[Veldrin]

Καλημέρα σε όλους,

Πριν ξεκινήσω, θέλω να ξεκαθαρίσω κάποια πράγματα. Δεν γράφω με προκατάληψη. Δεν έχω τίποτα με τους υπαλλήλους της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών όλων των εταιρειών, τους οποίους θεωρώ συνάδελφους, αφού και εγώ εργάζομαι ως τέτοιος, απλά σε διαφορετικό τομέα. Δεν θεωρώ οτι είμαι ο ένας και μοναδικός πελάτης οποιασδήποτε εταιρείας παροχής τηλεφωνίας και δεν “απαιτώ” άμεση εξυπηρέτηση και λύσεις. Απαιτώ όμως ξεκάθαρες και ειλικρινείς απαντήσεις.
Στην ιστορία μας λοιπόν... Θέλοντας να οργανώσω και να περιμαζέψω το οικογενειακό κόστος τηλεφωνίας και ίντερνετ (όποιος έχει οικογένεια καταλαβαίνει), πήγα σε κατάστημα της Wind του οποίου ο υπεύθυνος είναι γνωστός μου. Μετά από αρκετή κουβέντα και υπολογισμούς, μεταξύ άλλων καταλήξαμε στην απόφαση για αναβάθμιση του πακέτου μου από VDSL 50Mbits σε fiber 100Mbits Plus. Το ημερολόγιο έδειχνε 09 Ιουνίου του Σωτήριου Έτους 2020 και το ρολόι, περί την εβδόμη βραδυνή. Δύο περίπου ώρες μετά, αρχίζει η περιπέτεια...

Έρχεται ο γιος μου και μου πετάει την ατάκα που κάθε γονιός ακούει έντρομος: “ΔΕΝ ΕΧΟΥΜΕ ΙΝΤΕΡΝΕΤ!”

Ψύχραιμα πηγαίνω στο ρούτερ και βλέπω το αντίστοιχο λαμπάκι κόκκινο. Το DSL συγχρόνιζε κανονικά. Κάνω επανεκκίνηση, ελέγχω μέσω browswer την κατάσταση, το ρούτερ δεν παίρνει ΙΡ. Δοκιμάζω επαναφορά στις εργοστασιακές ρυθμίσεις, το πρόβλημα παραμένει. Είναι αργά, δουλεύω και την επόμενη μέρα, σταματάω. Παρεμπιπτόντως να αναφέρω ότι λόγω κορονοϊού από τις 13 του Μάρτη δουλεύω από το σπίτι. Από σατανική σύμπτωση όμως την επόμενη μέρα έχω προγραμματισμένη επίσκεψη στο γραφείο. Από εκεί λοιπόν δηλώνω την βλάβη. Ο ευγενέστατος συνάδελφος του 13700 διαπιστώνει το γεγονός, με ενημερώνει ότι η ημερομηνία ενεργοποίησης του νέου πακέτου είναι η 12η του Ιούνη, αποκλείει το συσχετισμό διακοπής/αναβάθμισης και μου προτείνει τις εναλλακτικές λύσεις: Δωρεάν GB, usb stick με δωρεάν GB εφ’ όσων το επιτρέπει και το ρούτερ μου, ή νέο 4G ρούτερ με απεριόριστα GB για όσο διαρκεί το πρόβλημα. Επιλέγω το πρώτο, πιστεύοντας ότι σύντομα τα πράγματα θα επανέλθουν στην κανονικότητα. Που πας ρε Καραμήτρο...

Fast forward περίπου τρεις εβδομάδες αργότερα. Έχουν μεσολαβήσει αλλεπάλληλες επαναφορτώσεις σε GB (δουλεύω στο σπίτι...) αλλεπάλληλες διαβεβαιώσεις περί καταγραφής και προώθησης του θέματος στη δευτεροβάθμιο υποστήριξη, στον ΟΤΕ, διαβεβαιώσεις για ραντεβού με “εξειδικευμένο τεχνικό” ο οποίος θα έρθει να εγκαταστήσει το 4G ρούτερ για να μπορέσω να απεμπλέξω το κινητό μου από τον ρόλο του hotspot (δεν είναι αυτή η κύρια εργασία του άλλωστε!), όπως και διαβεβαιώσεις καταγγελίας και άσκησης πιέσεων στον ΟΤΕ για υπέρβαση χρονικών ορίων τόσο επισκευής, όσο και κατασκευής όπως μου είπαν του βρόγχου για το fiber 100. Στο ενδιάμεσο εφ’ όσον ο “εξειδικευμένος τεχνικός” με αγνοούσε επιδεικτικά ( τι του έκανα ρε παιδιά;!) φρόντισα να προμηθευτώ ένα 4G ρούτερ από τον γνωστό μου, μαζί με μια SIM “καρτοκινητής” να γεμίζω GB για να έχει το σπίτι ίντερνετ!

Fast forward και πάλι μια εβδομάδα και κάτι. Απηυδισμένος από την αδυναμία να μου δώσει κάποιος μια απάντηση “πότε” θα λήξει το θέμα (όπως είπα και σε κάποια από τις συνομιλίες μου με υπάλληλο του 13700, “πείτε μου πότε, ας είναι και σε τρεις μήνες, θέλω μια συγκεκριμένη ημερομηνία υλοποίησης”), αποφασίζω να ζητήσω τις απομαγνητοφωνημένες συνομιλίες μου με την Wind, με απώτερο στόχο την καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Θα μου πείτε “Δεν ήξερες, δεν ρώταγες;”. Έλα ντε...
Ρωτάω λοιπόν για την δέουσα διαδικασία. Από το 13700 με συνδέουν με την εξυπηρέτηση πελατών. Από εκεί με ενημερώνουν ότι θα πρέπει να απευθυνθώ σε προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος και οτι θα το προωθήσουν αυτοί για να με καλέσει ο καθ’ ύλην αρμόδιος (sic). Την επόμενη μέρα και εφ’ όσον δεν έχει επικοινωνήσει κανείς μαζί μου, καλώ εκ νέου το 13700. Από εκεί ενημερώνομαι ότι πρέπει να χρησιμοποιήσω την φόρμα επικοινωνίας της Wind για να καταθέσω γραπτά το αίτημά μου. Το κάνω. Το ημερολόγιο γράφει Σάββατο 11 Ιουλίου και το ρολόι δείχνει 09:30 (περίπου).

Την Δευτέρα χτυπάει το τηλέφωνο. Βλέπω “13700” και το σηκώνω γεμάτος ελπίδα. “Καλημέρα, από την Τεχνική εξυπηρέτηση της Wind σας καλώ, ονομάζομαι... σχετικά με την γραπτή σας επικοινωνία, τι πρόβλημα υπάρχει;”. Μένω άφωνος. Πόσες φορές πρέπει να επαναλάβω την ίδια ιστορία; Παρ’ όλα αυτά εξηγώ. “Δεν υπάρχει κάτι νεότερο για το θέμα της επισκευής ή της κατασκευής...”. “Τότε, γιατί με καλέσατε;!”. “Για την γραπτή σας επικοινωνία!”. “Σ’ αυτή την περίπτωση, από εσάς περιμένω να μου πείτε, πότε θα παραλάβω τις απομαγνητοφωνήσεις, ή αν δεν τις παραλάβω, για ποιο λόγο”. “ Για αυτό είναι αρμόδια η εξυπηρέτηση πελατών.” “ Μα αυτοί με παρέπεμψαν σε προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος!”. “<Μπορώ να σας εξυπηρετήσω σε κάτι άλλο;”. “...όχι ευχαριστώ”. Επικοινωνώ με την εξυπηρέτηση πελατών. Εξηγώ. “Θα προωθήσω εγώ το αίτημά σας και θα επικοινωνήσουμε εκ νέου μαζί σας.” . “Μα, αν είναι έτσι, γιατί δεν το κάνατε απο την αρχή και εχουν μπλεχτεί όλα τα αρμόδια και μη τμήματα της εταιρείας;”. “ Εγώ θα προωθήσω το αίτημά σας...”

Επιμύθιο:
Τρίτη, καλώ για “γέμισμα” GB. Η ίδια στιχομυθία. “ Τί πρόβλημα υπάρχει;”, εξηγώ. “ Η VDSL 50 Gbit δεν έχει βλάβη, κόπηκε λόγω αναβάθμισης.”. Μένω κάγκελο! “ Και τόσο καιρό γιατί μιλάμε για βλάβη και το πακέτο εμφανίζεται ενεργό; Γιατί μου κόψατε την παρεχόμενη υπηρεσία πριν ενεργοποιηθεί η άλλη και εδώ και πλέον του μήνα προσπαθώ να δουλέψω ανανεώνοντας GB;”

Ειλικρινά δεν ξέρω τι να κάνω πλέον. Γνωρίζω οτι και καταγγελία να κάνω, δεν πρόκειται να αλλάξει κάτι. Όμως πρέπει κάπως να ακουστώ. Είναι κοινοτυπία, αλλά δεν μπορεί εν έτοι 2020 να μην υπάρχουν συμβάσεις μεταξύ εταιρειών με ρήτρες ή αν αυτές υπάρχουν να καταστρατηγούνται σε βαθμό κακουργήματος σε βάρος του καταναλωτή. Δεν μπορεί μια εταιρεία να πουλάει προϊόν που δεν έχει, δεν μπορεί μια εταιρεία να “τιμωρεί” αυτούς που δεν είναι πελάτες της, αναγκάζοντας τους να γίνουν για να γλυτώσουν!

Χαρά στο κουράγιο σου και την υπομονή σου. Φυσικά και είναι απαράδεκτοι.

Και μόνο το ότι πρέπει να εξηγείς το πρόβλημα κάθε φορά, δείχνει ότι έχεις να κάνεις με καφενείο και όχι σοβαρή εταιρία.

Εύχομαι να ξεμπερδέψεις γρήγορα.

[mmyron]

@m1john:
Αυτό δεν είναι φίλε μου ενδεικτικό κατάστασης; Γιατί δηλαδή να σε φλερτάρουν μέχρι "μπουκιτσίου" όπως πολύ γλαφυρά αλλά ορθά έγραψες, αλλά μετά " ...τα λερωμένα, τα άπλυτα, τα παραπεταμένα..." που λέει και το τραγούδι;

[madredwolf]

welcome to the club
Πραγματικά δεν μπορώ να καταλάβω γιατί υπάρχει η φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα, δεν είναι κανένας υπεύθυνος να απαντήσει στα ερωτήματα.

[mmyron]

Ενημέρωση:

Τελικά, την Παρασκευή το πρωί μου ήρθε μύνημα ενεργοποίησης της νέας υπηρεσίας! Προφανώς συμπτωματικά, είχε προηγηθεί την Πέμπτη καταγγελία στην ΕΕΤΤ και εκ νέου επικοινωνία μέσω της φόρμας ζητώντας γραπτή ενημέρωση για την αιτία του όλου "μπάχαλου". Μπορεί το πρόβλημά μου να λύθηκε, αυτό όμως δεν σημαίνει οτι θα τους την χαρίσω. Θα επιμείνω να μάθω το γιατί. Αυτές οι συμπεριφορές δεν πρέπει να είναι αποδεκτές από κανέναν και καμία εταιρεία δεν έχει το δικαίωμα να παίζει παιχνίδια ισχύος σε βάρος των καταναλωτών.

[ΜΑΙΚ]

Δυστυχώς σε όλους τους παροχους τα ίδια συμβαίνουν. Όταν ακούω αρμόδιο τμήμα καταλαβαίνω ότι αυτό ήταν μπλέξαμε