Επίσκεψη στα γραφεία της Tellas: εντυπώσεις

[MikeDrGK]

Γιατί δηλαδη ρε φιλε το CC της Tellas ειναι για τα μπαζα;
... δεν δουλευω σε CC απλα δεν μου αρεσει να ακουω ανακριβειες...

Αφού θέλεις να ακούσεις συγκεκριμένα πράγματα, άκουσέ τα:

1. Είναι ανοργάνωτοι: σε ένα οργανωμένο CC, όταν αναφέρεις ένα θέμα σου δίνουν ένα αριθμό (ticket) με το οποίο παρακολουθείς την υπόθεσή σου. Στο CC της Τελλάς όχι μόνο δεν υπάρχει δυνατότητα follow-up, αλλά όταν ξανακαλέσεις πρέπει να τους ξαναεξηγήσεις την περίπτωση. Και δεδομένου ότι δεν υπάρχει το ticket number που να ταυτοποιεί το πρόβλημά σου, πολύ πιθανό τις επόμενες φορές που θα ξανακαλέσεις (για να δεις αν έχει γινει κάποια πρόοδος) να ξανακαταχωρείται ανεξάρτητα σαν άλλη βλάβη με αποτέλεσμα να μπλεκουν τα μπούτια τους.

2. Είναι ανεκπαίδευτοι: δεν εξηγείται διαφορετικά το γεγονός ότι αν καλέσεις 3 διαφοερικές φορές για το ίδιο θέμα (είτε αυτό είναι τεχνικό πρόβλημα είτε κάποιο διαδικαστικό θέμα), θα πάρεις 3 διαφορετικές απαντήσεις.

3. Είναι μίζεροι και δεν επενδύουν: με αποτέλεσμα να μην διαθέτουν τον κατάλληλο εξοπλισμό: Η Τελλάς έχει εργολαβίσει το CC (στην Teleperformance). Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά θα έπρεπε να έχει link με την data base της Tellas, έτσι ώστε να μπορεί να βλέπει διάφορες πληροφορίες που είναι απαραίτητες προκειμένου να εξυπηρετηθούν όσοι τους καλούν. Αντίθετα αν καλέσεις κάποιον υπάλληλο της Tellas (αν γνωρίζεις κάποιον και έχεις το τηλέφωνό του), τότε κατά κανόνα παίρνεις αξιόπιστη απάντηση.

.

[MikeDrGK]

Σε όλες τις εταιρίες έχουν φοιτητές να σηκώνουν τις γραμμές. Φθηνά μεροκάματα χωρίς εκπαίδευση φυσικά.Οι πτυχιούχοι δεν πάνε να σηκώσουν γραμμές και να ακούν μπινελίκια κάθε μέρα.

Με τι ποιότητα ανθρώπων στελεχώνεται ένα CC, έχει να κάνει με την πολιτική της εκάστωτε εταιρείας.

Το Good Industry Practice είναι τα CC να στελεχώνονται με το πλέον έμπειρο τεχνικό προσωπικό, αφού εκαιδευτεί επιπλέον και στα διαδικάστικά και διαχειριστικά θέματα της εταιρείας προκειμένου να αποκτήσει την σφαιρική εκείνη αντίληψη που απαιτείται για να μπορέσει να αντιμετωπίσει τα θέματα που τίθενται από αυτούς που καλούν.

Και κατά κανόνα είναι από τους πλέον καλοπληρωμένους υπαλλήλους μίας εταιρείας.

Στην περίπτωσή μας ισχύει ακριβώς το αντίθετο.

Κάλεσα πρόσφατα το CC της AVM στην Γερμανία για ένα θέμα που έχω με ένα Fritz!Box, και ο άνθρωπος που μίλησα πρέπει να ήταν Technical Expert, με βαθειά τεχνική γνώση. Το πρόβλημά μου λύθηκε σε 1 λεπτό.

Η Τελλάς, με την συνεργασία της με την Teleperformance δίνει την εντύπωση ότι αντιμετωπίζει το after sales care σαν ένα αναγκαίο κακό που αν μπορούσε δεν θα το είχε και καθόλου.

.

[Davout]

Εγώ για την Τελλάς ξέρω και γι'αυτή μιλάω. Αυτό δεν αποκλείει και τα CCs άλλων ISPs να είναι για τα μπάζα.

Μια ενημέρωση όσον αφορά το αρχικό μου post μιας που πλησιάζει η ημερομηνία που μου παν ότι θα ενεργοποιηθεί η γραμμή: Όσες φορές δοκίμασα να πάρω το σταθερό που μου 'δωσε η κοπέλα δεν απαντάει κανείς, θα 'θελα να 'ξερα αν είναι εσκεμμένο. Φυσικά θα πάω από 'κει όταν έρθει η ώρα γιατί είναι 5 λεπτά από το σπίτι μου.

[nightsky_30]

Ακολούθησα λοιπόν τη συμβουλή μερικών από το φόρουμ και επισκέφτηκα ψιλοσυστημένος τα γραφεία της Τελλάς. Ψιλοσυστημένος σημαίνει πως άτομο από εδώ μέσα μου είχε πει να ψάξω για μια συγκεκριμένη κυρία εκ μέρους του η οποία περιττό να σας πω ότι εκτός από πολύ εξυπηρετική ήταν και κούκλα!

Μήπως ήταν η κυρία Β.Χ. ;

[Davout]

Ναι, ναι, νααααααιιιιι...

[Embrance]

Τι το θελες και ειπες οτι ηταν κουκλα?Τωρα κολαστηκα!
Παντως το οτι υπαρχουν ανθρωποι που μπορει να σε βοηθησουν υπαρχουν,αλλ καμια φορα αυτο απο μονο του δεν αρκει.Φανταστητε,λεω να φιακοψω την συνδεση μου και βαριεμαι διοτι εαν τολμησω και το κανω,θα μεινω για κανα 2 μηνες χωρις ιντερνετ+τους μπελατες με τον ΟΤΕ+την ασυνενοησια με δαυτους.

[nightsky_30]

Ναι, ναι, νααααααιιιιι...

Λοιπόν, για την συγκεκριμένη κυρία δεν έχω να πω παρά μόνο τα καλύτερα. Πέρα από το ότι είναι μια πολύ ευχάριστη παρουσία που σε προδιαθέτει θετικά, είναι όπως θα έπρεπε να είναι κάθε άνθρωπος που ασχολείται με το customer support και με τις δημόσιες σχέσεις γενικότερα. Αν σκεφτούμε δε, ότι καθημερινά από το πρωί έως το βράδυ αντιμετωπίζει μεγάλο αριθμό εξαγριωμένων πελατών, που άλλοι δίκαια φωνάζουν, και άλλοι επειδή απλά δεν ξέρουν τι θέλουν και δεν έχουν καταλάβει ούτε τα βασικά, τότε θα έπρεπε να την προτείνουμε για βραβείο. Είναι αλήθεια ότι δεν έχει πάντα όλες τις απαντήσεις, ούτε αυτές που έχει είναι πάντα οι σωστές, αλλά προσπαθεί για το καλύτερο μέσα στο χάος της Tellas. Το θέμα όμως είναι ότι τέτοιοι άνθρωποι μπορούν πραγματικά να βοηθήσουν μόνο από υψηλότερες θέσεις, φροντίζοντας οι υπόλοιποι να έχουν το ίδιο υψηλό επίπεδο με αυτούς, γιατί ένας κούκος δεν φέρνει την άνοιξη. Μπράβο λοιπόν στην κυρία Β.Χ. και εύχομαι αυτή η άθλια επικοινωνιακά εταιρία που λέγεται Tellas, να την αξιοποιήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο ώστε να μπορούμε και εμείς να αισθανόμαστε άνθρωποι όταν χρειάζεται να έρθουμε σε επαφή για κάποιο ζήτημα

[Davout]

Λοιπόν, αν και έλεγα να περιμένω να δω στα σίγουρα τι γίνεται ας κάνω ένα ενημερωτικό post. Είχα απογοητευτεί διότι δεν απαντούσε κανείς στο τηλέφωνο που μου χε δώσει η κυρία Β.Χ. και όταν πήγαινα στα γραφεία της Tellas απουσίαζε και έπεφτα σε κάποιον λιγότερο εξυπηρετικό (όσον αφορά και την ουσία του πράγματος). Μια μέρα λοιπόν που ήμουν στην παραλία την Άνδρου και αφού είχα προσπαθήσει να επικοινωνήσω με τη συγκεκριμένη υπάλληλο χτυπάει το κινητό μου και ακούω "Ναι από Tellas σας καλώ, είμαι η κα Β.Χ. και με καλέσατε". Της λέω ποιος είμαι, φιλικότατη μου λέει πως με θυμάται, της έτυχαν κάτι οικογενειακά θέματα και αναγκάστηκε να λείψει για κάποιο καιρό και σπεύδει να κοιτάξει το θέμα μου. Βλέπει στον υπολογιστή ότι έχει αργήσει πάλι η απάντηση φορητότητας και μου λέει πως θα το ερευνήσει και θα με ξανακαλέσει σε λίγο. Μετά από 10 λεπτά με ξαναπαίρνει και μου λέει πως έχει ευχάριστα νέα, η απάντηση του ΟΤΕ είναι θετική και σε 10 περίπου μέρες θα ενεργοποιηθώ (έχουν περάσει οι 5 και ακόμα δεν έχει περαστεί στο σύστημα του 13800 το ΟΚ για φορητότητα, βλέπε παρακάτω). Εύγε στην κοπέλα που ασχολήθηκε, είδε την κλήση μου και με πήρε πίσω.

Σε αντιδιαστολή τώρα το 13800, που πήρα σήμερα να δω αν περάστηκε και εκεί το ΟΚ του ΟΤΕ, το σηκώνει μια κυρία και μου λέει πως η απάντηση του ΟΤΕ είναι αρνητική. Μένω κάγκελο και την κλείνω για να πάρω την πρώτη για διευκρινήσεις, όταν ευτυχώς με καλεί από το 13800 στο κινητό μου να μου πει πως έκανε λάθος νούμερο (έχω ζητήσει Zisto σε 2 αριθμούς και εννοούσε το άλλο). Να αναφέρω βέβαια ότι για το άλλο έλαβε η Tellas αρνητική απάντηση λόγω "ελλιπών δικαιλογητικών" (με δική τους ευθύνη προφανώς αφού τα έχω δώσει όλα και δε μου ζητήθηκε τίποτα νέο) και επαναπροωθήσαν την αίτηση μου.

Βγάλτε τα συμπεράσματα σας. Εγώ περιμένω να δω αν όντως θα ενεργοποιηθώ σε 10 (άντε 20 γιατί ούτως ή άλλως θα λείψω) μέρες και αν ναι θα στείλω μια επιστολή για τη συγκεκριμένη άριστη υπάλληλο στα γραφεία τους.