Πανελλαδική έρευνα καταναλωτών της ΕΕΤΤ για τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων

[nnn]

Δελτίο Τύπου:
Πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων και την αποτύπωση της εμπειρίας των καταναλωτών, διενήργησε η ΕΕΤΤ κατά το διάστημα Ιανουαρίου-Μαρτίου 2022. Ειδικότερα, διερευνήθηκαν οι συνήθειες των καταναλωτών όσον αφορά τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, η συνολική εμπειρία τους από τη συνεργασία με ταχυδρομικές επιχειρήσεις, η αποτίμηση της ταχύτητας παράδοσης, η γνώση για τις αυτοματοποιημένες θυρίδες και η προοπτική χρήσης τους στο μέλλον, καθώς επίσης και η γνώση για τους φορείς υποδοχής παραπόνων/καταγγελιών.Η έρευνα υλοποιήθηκε από την εταιρία Metron Analysis, μέσω τηλεφωνικών και online συνεντεύξεων σε δείγμα 2.004 ατόμων ηλικίας 18 ετών και άνω, με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου.Τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται στα ακόλουθα:

Συνήθειες χρήσης

• Το 22% των ερωτώμενων είναι εντατικοί χρήστες, δηλαδή κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από 3-4 φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα. Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση 1-2 φορές τον μήνα) ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο). Σε δημογραφικό επίπεδο, χαμηλότερη διείσδυση υπηρεσιών παρατηρείται στους συνταξιούχους και σε μεγαλύτερες ηλικίες (65+), ενώ μεγαλύτερη ένταση στους ελεύθερους επαγγελματίες και στις ηλικίες 25-34.
• Το 93% των ερωτώμενων έχει παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet. Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά το μήνα.
• Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).
• Σε σχέση με τον χρόνο παράδοσης, περίπου 1 στους 2 χρήστες έχει χρησιμοποιήσει την παράδοση της επόμενης ημέρας, 1 στους 3 την παράδοση σε συγκεκριμένες ώρες και 1 στους 5 την αυθημερόν παράδοση.
• Ως προς τον τόπο παράδοσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει να παραλαμβάνουν στο σπίτι/χώρο εργασίας τους (9 στους 10) ή σε κατάστημα ταχυμεταφορών (5 στους 10).
• Η παρακολούθηση αποστολής (track and trace) συγκεντρώνει ποσοστά χρήσης γύρω στο 80% σε όλες τις δημογραφικές ομάδες, εκτός από τις ηλικίες 65+ και τους κατοίκους αγροτικών περιοχών. Ακολουθεί η υπηρεσία επιστροφής δεμάτων με 34%, η οποία εντείνεται στις νεαρές ηλικίες 18-24 ετών (46%) και ειδικότερα στους φοιτητές (49%).
• Οι δημοφιλέστερες κατηγορίες για online αγορές, αναδεικνύονται τα είδη ρουχισμού/υπόδησης (68%) και οι ηλεκτρικές/ηλεκτρονικές συσκευές 63% αντίστοιχα.
• Οι 7 στους 10 χρήστες δηλώνουν ότι έχουν παρατηρήσει τη δυνατότητα επιλογής παρόχου ταχυμεταφορών όταν αγοράζουν από το Διαδίκτυο. Η επιλογή παρόχου στην περίπτωση αυτή, γίνεται με βάση το συνδυασμό τιμής/χρόνου, λαμβάνοντας υπόψη και την αξιοπιστία της εταιρίας ταχυμεταφορών. Σημειώνεται ότι η δυνατότητα επιλογής παρόχου στις διαδικτυακές αγορές δηλώνεται ως επιθυμητή από το 80% των χρηστών.

Εμπειρίες χρήσης

• Το 54% δηλώνει ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%.
• Το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών. Επίσης, σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).
• Το 75% των χρηστών έχει έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών (customer service) κάποιου παρόχου για ένα πρόβλημα, με το 43% να μένει ικανοποιημένο από την επαφή αυτή έναντι 23% που δηλώνει δυσαρέσκεια, τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
• Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένο τόσο από το χρόνο παράδοσης όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.

Γνώση αυτόματων/αυτοματοποιημένων θυρίδων

• Η πλειονότητα των χρηστών (72%) δεν γνωρίζουν τη δυνατότητα χρήσης αυτόματων/ αυτοματο-ποιημένων θυρίδων (lockers), ενώ στην προοπτική χρήσης τους, το 33% είναι θετικό (κυρίως νέοι ηλικίας 25-34 ετών) και το 37% είναι αρνητικό (κυρίως ηλικίες 65+).
• Ως ενισχυτικοί παράγοντες για τη μελλοντική χρήση θυρίδων, αναδεικνύονται η παραλαβή/παράδοση σε σημεία που διευκολύνουν τον χρήστη και ο βολικός χρόνος παράδοσης, ενώ στους αποτρεπτικούς παράγοντες συγκαταλέγονται η έλλειψη ασφάλειας, η ανάγκη μετακίνησης και η απουσία ανθρώπινης επαφής.

Η έρευνα της ΕΕΤΤ εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της ταχυδρομικής αγοράς από την Αρχή, ενώ η παρουσίαση των συμπερασμάτων αποσκοπεί στην αξιολόγηση της εμπειρίας και των συνηθειών των χρηστών, λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές συνθήκες της πανδημίας, με στόχο τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την περαιτέρω ανάπτυξη του κλάδου.

Η έρευνα είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της ΕΕΤΤ.

• Παρουσίαση αποτελεσμάτων έρευνας
• Infographic

[deniSun]

Την acs θα έπρεπε να την αφαιρέσουν ως δείγμα γιατί ρίχνει κατά πολύ τον ΜΟ.

[sotos65]

Καλά, να ήταν η μόνη... κατά καιρούς κάθε μία από αυτές έχει τα καλά της, κι άλλοτε απλά σε παιδεύει ή και κοροϊδεύει...

Πακέτο με Γενική, το έχουν τρεις ημέρες στα γραφεία τους εδώ, και επί τρεις ημέρες κάθε μεσημέρι στις 1.30 περίπου βγάζουν μήνυμα "αδυναμία παράδοσης - δρομολόγηση αποστολής"! Άλλες φορές πάλι, το φέρνουν αυθημερόν! Επί χρόνια είχα προβλήματα με την ACS, που είναι και σχεδόν δίπλα, ούτε 500 μέτρα το γραφείο της, η οποία σχεδόν ποτέ δεν έφερνε πακέτα σπίτι. Τους τελευταίους μήνες είναι η πιο εξυπηρετική εδώ... τι να πεις, όπως τύχει!

[deniSun]

Δεν είναι η μόνη, αλλά είναι η χειρότερη με διαφορά.

Τελευταίο σκηνικό:
Βλέπω στο tracking ότι έχει φτάσει το πακέτο στο κατάστημα ημέρα Σάββατο.
Παίρνω τηλ. για να περάσω να το πάρω από εκεί.
Το τηλεφωνικό κέντρο μου λέει ότι όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες και αντί να με βάλει σε αναμονή μου το κλείνει.
Παίρνω στα κεντρικά και το αλλάζουν την κατάσταση για παραλαβή από το κατάστημα.
Πάω στο κατάστημα και ζητάω το πακέτο.
- Α... δεν μπορείτε γιατί είναι Σάββατο.
- Μα δεν θέλω να μου το παραδώσετε στον χώρο μου, θέλω να το παραλάβω ο ίδιος.
- Δεν γίνεται αυτό που ζητάτε. Έχει επιπλέον χρέωση και έπρεπε να το ζητήσετε.
- Μα σας λέω ξανά ότι δεν θέλω να μου το φέρετε στο σπίτι. Θέλω να το παραλάβω ο ίδιος.
- Δεν μπορούμε να ψάχνουμε στα πακέτα. Έχουμε πολλά πακέτα.
- Ωραία τότε αλλάξτε την κατάσταση για αποστολή στον χώρο μου.
- Δεν γίνεται αυτό. Θα πρέπει αναγκαστικά να περάσετε και να το πάρετε από εδώ.
Θα σας ειδοποιήσουμε μέσα στις επόμενες 5 εργάσιμες για να περάσετε να το παραλάβετε.
"Είστε οι χειρότεροι. Πάω για καταγγελία στα κεντρικά σας." και φεύγω.
Μέχρι να πάω στην γωνία στο επόμενο τετράγωνο με παίρνουν τηλ.
- Μας συγχωρείτε πολύ. Μπορείτε να περάσετε να πάρετε το πακέτο σας.

Με απλά λόγια.
Τους λες... ήρθα να το πάρω ο ίδιος, για να μην ταλαιπωρείται και καθυστερεί ο μεταφορές, και αντί να σου πούνε ευχαριστώ, σου την λένε και από πάνω.
Ναι... Γενική και ΕΛΤΑ κάθε φορά που περνάω να το πάρω ο ίδιος μου λένε ευχαριστώ.

Άλλο σκηνικό πριν από χρόνια, πριν αρχίσουν να κάνουν αυτά τα παλαβά.
Μου έρχεται φορητός από Κρήτη.
Τον παραλαμβάνω.
Την επόμενη τον επιστρέφω.
- Τι έχει μέσα το κουτί;
- Φορητό ΗΥ.
- Δεν τον παραλαμβάνω.
- Γιατί;
- Δεν είναι συσκευασμένος.
- Ε... και που το πρόβλημα;
- Αν πάθε κάτι;
- Αν πάθει κάτι ευθύνομαι εγώ γιατί δεν πλήρωσα κάτι παραπάνω για να μου το ασφαλίσετε.
- Αν δεν τον συσκευάσετε επαρκώς δεν το παραλαμβάνω.
- Που το λέει αυτό;
- Ορίστε.
Και μου δίνει το χαρτί παραλαβής με τους όρους.
Φεύγω χωρίς να το διαβάσω, ψάχνω κούτες κλπ (ο ΗΥ ήταν φυσικά μέσα σε κούτα) και του το δίνω.
- Α... τώρα μάλιστα.
- Δηλαδή αν δεν σου έλεγα ότι είναι φορητός τι θα έκανες;
- Έχω το δικαίωμα να ανοίξω όποιο κουτί θέλω για έλεγχο.
Ανεβάζω πίεση και φεύγω.
Πάω σπίτι, διαβάζω το σημείωμα που μου έδωσε, πουθενά δεν λέει αυτά που μου είπε.
Παίρνω στα κεντρικά τους λέω ότι έγινε.
- Μας συγχωρείτε, έχετε δίκαιο.
Έχουμε πολλές καταγγελίες για τον συγκεκριμένο υπάλληλο στο συγκεκριμένο υποκατάστημα.
Δεν ισχύει τίποτε από αυτά που σας είπε.
Έπρεπε να δεχθεί το πακέτο.
Μας συγχωρείτε για την ταλαιπωρία.

Από Γενική δεν είχα ποτέ θέμα.
Με ΕΛΤΑ στην περίοδο του lockdown είχα θέμα με μια τύπισσα η οποία επωφελούμενη την κατάσταση ζητούσε να κατέβω να το παραλάβω από την είσοδο.
Αφού κατάλαβα, γιατί το έκανε (είχε ένα θεματάκι, ψυχολογικό), από εκεί και μετά... "Δεν κατεβαίνω. Αν θέλεις γύρνα το πίσω."

[chrismasgr]

Περίμενα δύο δεματάκια την ίδια ημέρα . Το ένα από easy mail και το άλλο γενικη ταχυδρομική . Είχα κλείσει την σύζυγο μέσα στο σπίτι γιαυτό το λόγο . Η easy mail ήρθε κανονικά και παρέδωσε . Στην γενική ακόμα περιμέναμε . Δεν ήρθε ποτέ . Το μόνο που ήρθε μήνυμα αδυναμία παράδοσης . Η γενική γενικά ζει σε μία εικονική πραγματικότητα .

[aiolos.01]

Ναι γιατί η ΕΛΤΑ κούριερ είναι καλή. Που θέλουν να τους πάρεις 30 φορές τηλέφωνο μπας και το σηκώσουν. Ούτε το amazon δεν μπορεί να βρεί που είναι το πακέτο που έχουν. Και στα κεντρικά δεν κάνουν τίποτα, σου λένε πάρε το παράρτημα. Για να μην πω για το email που είναι elta.kourier@gmail.com!!!

[Kostinos]

Η ACS κάνει το εξής κόλπο άν το έχεις πληρώσει στο καθυστερή να στο φέρει γράφει στο tracking ότι βρίσκεται προς παράδοση, κι δεν στο φέρνει άν τους ρωτήσεις είχε πολύ δουλειά o delivery άν κάνεις παράπονα ζητάνε κι τα ρέστα,άν από την άλλη πάρεις με αντικαταβολή έρχονται ποίο γρήγορα ακόμα κι άν έχεις παραγγελία μετά από μέρα από προπληρωμένο δέμα...

[nnn]

ACS, παραλαβή πακέτου Δευτέρα. Ως τώρα δεν φαίνεται στο tracking.

[jap]

Έχουμε άλλο θέμα για τα παράπονα για τα διάφορα courier.

Επί του θέματος, μάλλον κάνανε λάθος και ρωτήσανε κατοίκους άλλης χώρας. Αντί για έρευνες, έπρεπε να στείλουν οι ίδιοι 100 δέματα να δουν πόσο γρήγορα παραδίδονται και σε τι διαδικασίες βάζουν τον καταναλωτή (ανεξαιρέτως όλες) οι εταιρείες, τόσο για να στείλει όσο και για να παραλάβει. Και για αποστολή έχω ιστορίες τρέλας, αλλά δεν είναι του παρόντος.

Επίσης, η ΕΕΤΤ θα έπρεπε να τους ορίσει κάποιες διαδικασίες, π.χ. για τις αντικαταβολές, πώς πρέπει να γίνεται η διαχείρισή τους, πόσο γρήγορα να πληρώνονται, τι χαρτιά χρειάζονται (στα ΕΛΤΑ courier μόνο πιστοποιητικό πολιτικών φρονημάτων δεν ζήτησαν, στη Γενική ξεμπερδέψαμε με μια βεβαίωση IBAN, στη Speedex ήθελαν απλά το IBAN αλλά αδικαιολόγητα είχαν τις 2πλάσιες + τιμές). Και γενικά κάτι να κάνουν με αυτές τις ρημάδες τις καθυστερήσεις όταν το δέμα κάθεται άπραγο στα γραφεία τους μέρες. Να αυτοματοποιήσουν τη διεκδίκηση της θεσμοθετημένης αποζημίωσης και αν για μια αγορά πληρώνει ο παραλήπτης αυτόματα να μεταβιβάζεται σε αυτόν το δικαίωμα.

Τα άλλα για τις αυτοματοποιημένες θυρίδες είναι από άλλο πλανήτη, ας λύσουμε πρώτα τα ουσιώδη...

[Kostinos]

Η ACS κάνει το εξής κόλπο άν το έχεις πληρώσει στο καθυστερή να στο φέρει γράφει στο tracking ότι βρίσκεται προς παράδοση, κι δεν στο φέρνει άν τους ρωτήσεις είχε πολύ δουλειά o delivery άν κάνεις παράπονα ζητάνε κι τα ρέστα,άν από την άλλη πάρεις με αντικαταβολή έρχονται ποίο γρήγορα ακόμα κι άν έχεις παραγγελία μετά από μέρα από προπληρωμένο δέμα...

deni Το πακέτο στο είχε βάλει βαθιά κι βαριόταν να τραβήξει τα υπόλοιπα δέματα για να στο δώσει...

[sdikr]

Όπως έχει αναφερθεί και στο άλλο νήμα, παίζει πολύ ανάλογα το υποκατάστημα
Εδώ στην περιοχή γενικά με την Acs δεν έχω θέμα, ούτε έχω θέμα με το έκλεισε το υποκατάστημα της Γενικής και αναλαβανε απο την πυλαία πχ
Για speedex νομίζω οτι είναι η μόνη που είναι πάντα χάλια

Για ΕΛΤΑ courier πραγματικά ανάμικτα τα πράγματα

[pankostas]

Κατερινη πάντως όλες οι courier την ημέρα που έχουν το προϊόν το πρωί στο κατάστημα τους το ίδιο πρωί παραλαμβάνω. Ακόμα και μια καινούργια που έχει λιγι καιρό που άνοιξε η courier.gr. Αυτοί έρχονται την ίδια μέρα αλλά συνήθως απόγευμα

[netblues]

Εγω παλι ειδα οτι η acs εβαλε live tracking ακομα και στα μηχανακια.
Τον εβλεπα που ειναι, και τι βολτες εκανε μεχρι να το φερει

Επι της ουσιας υπαρχουν δυο εταιρειες courier.
Η μια ειναι η acs και η αλλη τα ελτα.
Τα ελτα ειναι μια κατηγορια απο μονη της. Κρατικη με πινελιες εκμοντερνισμου. Γαιδαρος με σαμαρι ιππασιας.
Η acs ειναι η μονη που μπορει να παει παντου πανελλαδικα. Ολες οι αλλες "ξεφορτωνουν" σε αυτη οπου δεν πανε.
Λογω του franchise, υπαρχουν τεραστιες αποκλισεις στην ποιοτητα. Επιχειρει να το λυσει με τεχνολογια.
Ισως και να της βγει. Νεο κεντρο διαλογης, tracking παντου κλπ.

Οι υπολοιπες ειναι ειδικων καταστασεων και εκτός γενικής συγκρισης. Χωρις να σημαινει οτι δεν κανουν τη δουλεια τους η οτι δεν πρεπει να τους χρησιμοποιουμε. Καθε αλλο.
ΑΛΛΑ αν εχεις επιχειρηση με αναγκες πανελλαδικης διανομής οι επιλογες ειναι δυο. Ελτα & acs.

[gcf]

H χειρότερη εμπειρία μου, αληθινά εφιαλτική, είναι με το κατάστημα ΕΛΤΑ Courier Βριλησίων. Πρέπει να το λειτουργούν Βριλ, δεν εξηγείται αλλιώς.

[sdikr]

H χειρότερη εμπειρία μου, αληθινά εφιαλτική, είναι με το κατάστημα ΕΛΤΑ Courier Βριλησίων. Πρέπει να το λειτουργούν Βριλ, δεν εξηγείται αλλιώς.

Εμ Στα Βριλήσια τι περιμενεις;