Το ιστορικό της ταλαιπωρίας..

[Asxetos1]

Είναι πια γνωστό οτι με νόμο απο το 2022 όλοι οι πάροχοι υποχρεούνται να επιτρέπουν την χρήση ιδιόκτητου εξοπλισμού απο τους πελάτες τους εφόσον αυτοί το επιθυμούν, και να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες (κωδικούς) για την λειτουργία του εξοπλισμού και στο κομμάτι του ιντερνετ, αλλα και στο κομμάτι της τηλεφωνίας.
Τους δώθηκε μάλιστα περιθώριο μεχρι το 10ο του 2023 για να προβούν στις όποιες αλλαγές χρειαζόταν να γίνουν στο σύστημά τους ώστε τα παραπάνω να ειναι εφικτά.

Στον προηγούμενο πάροχο χρησιμοποιούσα ενα Fritz!Box 7490 (σε αντικατάσταση του router τους) χωρίς κανένα πρόβλημα.
Στην WInd (όταν άλλαξα πάροχο) απέκλεισαν εξ'αρχής την δυνατότητα χρήσης εξοπλισμού αλλου απο τον δικό τους. πράγμα που σεβάστηκα.

Τον Ιούλιο του 2024 όμως (στην Nova πλέον), θεώρησα οτι μπορώ τώρα και επισημα να ζητήσω τις πληροφορίες (κωδικούς) για την αντικατάσταση του εξοπλισμού τους με ένα Fritz!Box 7590 που οι γνώστες ξέρουν οτι ΥΠΕΡΚΑΛΥΠΤΕΙ τις απαιτήσεις.


Παρακάτω παραθέτω το ιστορικό της ταλαιπωρίας που πέρασα τον τελευταίο μήνα απο το δήθεν τμήμα υποστήριξης πελατών της NOVA.

Απο τις 20 του Ιουλίου και μετά επικοινώνησα 4-5 φορές τηλεφωνικά με το τμήμα υποστήριξης ζητώντας τους κωδικούς, και όπως φάνηκε οι εκπρόσωποι υποστήριξης δεν είχαν ιδέα τι πράγμα ζητούσα (η κατόπιν εντολής δήλωναν άγνοια).
Το μόνο που κατάφερα, ήταν να πάρω τους κωδικούς για το internet μαζί με σχόλια του τύπου "δεν καταλαβαίνω τι άλλο χρειάζεστε". και υποσχέσεις οτι θα επικοινωνήσουν άμεσα μαζί μου για να το διευθετήσουν.

Στις αρχές του Αυγούστου αποφάσισα να το σοβαρέψω πιο πολύ απο πείσμα, οπότε άρχισα να βομβαρδίζω το σύστημά τους με γραπτά αιτήματα μεσα απο τη σελίδα τους.

Στις 4/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-41938644625 ζήτησα τους κωδικούς ιντερνετ και τηλεφωνίας για την αντικατάσταση του εξοπλισμού τους.

Αργότερα πήρα μια κλήση απο το 13700, που η εκπρόσωπος δήλωσε οτι μπορώ να πάρω τους κωδικούς με 2 τρόπους: είτε να επισκεφτώ ένα κατάστημα NOVA, είτε να καταθέτω νέο αίτημα στην υποστήριξη πελατών επισυνάπτοντας την ταυτότητά μου.

Στις 4/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-41938644625 και 37-41939871985 ζήτησα και πάλι τους κωδικούς επισυνάπτοντας και την ταυτότητά μου.

Στις 6/8/2024 επισκέφτηκα ενα κατάστημα NOVA που όμως δήλωσαν πλήρη άγνοια και αδυναμία για το θέμα (της απόδοσης κωδικών), και μόνο το 13700 μπορεί να βοηθήσει.

Στις 6/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-41968262355 καταθέτω νέο αίτημα.

Στις 7/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-41989967155 καταθέτω νέο αίτημα.

Στις 8/8/2024 παίρνω το ακόλουθο email απο την NOVA (το παραθέτω αυτούσιο).
"Σε συνέχεια της επικοινωνίας σας με κωδικό 37-41939871985 σας εχουν δοθει οι κωδικοί τηλεφωνίας κ ιντερνετ βάση του 37-41939673974.Η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτησή σας, αποτελεί για εμάς βασική προτεραιότητα."
!!! 37-41939673974 δεν ξέρω να υπάρχει, ούτε βέβαια και κωδικοί !!!

Στις 8/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42005161475 ρωτάω τι σημαίνει το προηγούμενο μήνυμα. Ομολογώ ότι μετά από τόσα τηλέφωνα και τόσα αιτήματα, παίρνοντας αυτή την απάντηση τα πήρα στο κρανίο, οπότε στο μήνυμα κατέληξα "Εγώ θα συνεχίσω να προσπαθώ, αλλά θα προτείνω να ελεγχθεί η ομάδα σας για υπερβολική κατανάλωση ουσιών..." Απάντηση δεν πήρα ποτέ.

Στις 8/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42005190615 και 37-42005191835 ξαναζητάω τους κωδικούς.

Στις 8/8/2024 παίρνω μια κλήση απο το 13700 που όταν τελικά ο εκπρόσωπος έδειξε να καταλαβαίνει τι ζητάω, δήλωσε ότι πρέπει να επισκεφτώ ένα κατάστημα NOVA γιατί μόνο από κατάστημα μπορώ να πάρω τους κωδικούς.

Στις 8/8/2024 το βράδυ παίρνω το ακόλουθο email απο την NOVA.
"Σε συνέχεια της γραπτής επικοινωνίας σας με κωδικό 37-41989988375 ενημερωθήκατε μέσω κλήσης από την Ομάδα Τεχνικής Υποστήριξης."

Στις 9/8/2024 επισκέφτηκα και πάλι κατάστημα NOVA (διαφορετικό αυτή τη φορά) όπου μια εξαιρετική κυρία αφιέρωσε 2 ώρες προσπαθώντας να βρει άκρη με την υποστήριξη πελατών, συμπληρώθηκαν κάποιες πληροφορίες στην καρτέλα μου, και της είπαν ότι πρέπει να συμπληρώσει μια "νέα" καρτέλα μέσα στο σύστημα τους για να ολοκληρωθεί η διαδικασία, μόνο όμως για να ανακαλύψει και αυτή ότι το εσωτερικό σύστημα της NOVA έχει μεν μια επιλογή για καταχώρηση ιδιόκτητου ρουτερ για ένα πελάτη, η επιλογή όμως αυτή δεν λειτουργεί. Η υποστήριξη πελατών στα κεντρικά δεσμεύτηκε να το διευθετήσει.

Στις 9/8/2024 το βράδυ παίρνω email απο την NOVA.
"Αναφορικά με την επικοινωνία σας με κωδικό 37-41989815185 μετά από διερεύνηση του αιτήματος σας , θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε πως εκκρεμεί ακόμα και το αποδεικτικό ΑΦΜ για να προχωρήσει το αίτημα σας.
Τέλος να σας ενημερώσουμε πως για την ολοκλήρωση του αιτήματος θα χρειαστεί να μην υπάρχει ληξιπρόθεσμο ποσό, θα σας παρακαλούσαμε να προβείτε και στην εξόφληση του ποσού."

Αμέσως, με κωδικό αιτήματος 37-42029427225 και 37-42029431455 αποστέλλω το αποδεικτικό για το ΑΦΜ μου.

Στις 12/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42053949465 και 37-42053949615 ξαναζητώ τους κωδικούς.

Στις 12/8/2024 παίρνω email απο την NOVA. "Αγαπητέ συνδρομητή, Σε συνέχεια της γραπτής επικοινωνίας σας με κωδικό 37-42029427225 ενημερωθήκατε μέσω κλήσης από την Ομάδα Τεχνικής Υποστήριξης."

Αμέσως, με κωδικό αιτήματος 37-42067983695 και 37-42067984915 ξαναζητώ τους κωδικούς.

Στις 13/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42074639225 και 37-42074675615 ξαναζητώ τους κωδικούς.

Στις 13/8/2024 παίρνω email απο την NOVA. "Σε συνέχεια της επικοινωνίας σας με κωδικό 37-42067983695, θα πρέπει να μας αποστείλετε την ταυτότητα σας εμπρός και πίσω όψη."
!!! έχει σταλεί 5 φορές !!!

Στις 14/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42086638245 και 37-42086655095 ξαναζητω τους κωδικούς.

Στις 14/8/2024 παίρνω email απο την NOVA. "Σας ευχαριστούμε για την εμπιστοσύνη σας. Σε συνέχεια της επικοινωνίας μας με κωδικό 37-42005190615, έχουμε παραλάβει την ταυτότητά σας. Θα χρειαστεί να επισυνάψετε σε νέο αίτημα στη φόρμα επικοινωνίας και ενυπόγραφο το αίτημά σας , στο οποίο θα αναγράφετε:"
"Με το παρόν ενημερώνω πως επιθυμώ να μου κοινοποιηθούν τα απαραίτητα στοιχεία ώστε να χρησιμοποιήσω τερματικό εξοπλισμό (router) της επιλογής μου".

Αμέσως, με κωδικό αιτήματος 37-42092592595 αποστέλλω το αίτημα υπογεγραμμένο ψηφιακά στο gov.gr.

Στις 14/8/2024 παίρνω νέο email απο την NOVA. "Σε συνέχεια της επικοινωνίας σας με κωδικό 37-42053949615, όπως ενημερωθληκατε με βάση τον κωδικό αιτήματος37-42097130984 , αναμ,ενουμε να μας στείλετε το ενυπόγραφο αίτημα."

Στις 15/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42101861245 και 37-42101872565 ξαναζητώ τους κωδικούς.

Στις 15/8/2024 παίρνω κλήση από το 13700. όπου μετά τα τετριμμένα θύμωσα, και άρχισα να ζητώ επίμονα από τον εκπρόσωπο τους να μου πει τι τελικά θα χρειαστεί για να λήξει αυτή η αηδία.

Στις 15/8/2024 παίρνω email από την NOVA. "Αγαπητέ κύριε ΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧΧ, Σας ευχαριστούμε για την εμπιστοσύνη σας. Σε συνέχεια της επικοινωνίας σας με κωδικό 37-41968262355 και μετά από διερεύνηση των στοιχείων σχετικά με την τηλεφωνική σύνδεση 2ΧΧΧΧΧΧΧΧΧ σας ενημερώνουμε ότι ο Κάτοχος θα πρέπει να επισκεφτεί ένα από τα καταστήματά μας με την ταυτότητά του ,με την ολοκλήρωση θα λάβετε τα απαραίτητα στοιχεία , έπειτα λαμβάνετε 2 SMS - το 1ο SMS αφορά τους όρους & την αίτηση ενώ το 2ο SMS ενημερώνει με τους κωδικούς. Με την ολοκλήρωση των ενεργειών δεν θα μπορείτε να κάνετε χρήση του δικού μας εξοπλισμού."

Στις 15/8/2024 παίρνω 2 νέα email απο την NOVA, όπου απλά κάνουν carbon-copy τα αιτήματα μου με κωδικούς 37-42101861245 και 37-42101872565 απο τις 14/8, χωρίς να προσθέτουν τίποτα.

Στις 16/8/2024 με κωδικό αιτήματος 37-42108678555 και 37-42108675195 ξαναζητώ τους κωδικούς.

Στις 16/8/2024 παίρνω και πάλι email απο την NOVA, όπου απλά κάνουν carbon-copy τα τελευταία αιτήματα μου, χωρίς να προσθέτουν τίποτα.

Στις 17/8/2024 επισκέφτηκα και πάλι το κατάστημα NOVA όπου η εξαιρετική εκπρόσωπος αφιέρωσε άλλες 2 ώρες προσπαθώντας να βρει άκρη με την επιλογή για καταχώρηση ιδιόκτητου ρουτερ για ένα πελάτη, που βέβαια ακόμα δεν λειτουργεί. Καλέσαμε μαζί και την NOVA, με μια εκπρόσωπό τους να επιμένει ότι στο σύστημά τους δεν έχουν το υπογεγραμμένο αίτημα.
Η επίσκεψη κατέληξε με το να κατατεθεί επίσημο εσωτερικό αίτημα από το ίδιο το κατάστημα για το "λάθος" στο σύστημα, μήπως και αυτό διορθωθεί.

Πριν από λίγο έστειλα 2 νέα αιτήματα, έτσι για να μην ξεχνιόμαστε.

Σίγουρα από το ιστορικό ίσως λείπει κάποια κλίση η email απο τη NOVA η κάποιο από τη μεριά μου. Το ζουμί πιστεύω πάντως είναι εμφανές.


Και έπεται συνέχεια...



Συμπέρασμα:
Η NOVA, χωρίς να παραδεχτεί βέβαια ποτέ ότι ΔΕΝ είναι έτοιμη (η δεν θέλει) να εφαρμόσει το νόμο, προτιμά να εκθέτει τους πελάτες σε αυτή την ταλαιπωρία.
Το τμήμα υποστήριξης πελατών της NOVA έχει χάσει εντελώς την μπάλα. Ο υπεύθυνος του τμήματος (υποθέτω πως υπάρχει υπεύθυνος) θα έπρεπε να σερβίρει μόνο καφεδάκια. Ενδεικτικά είναι τα απαντητικά email τους που φαίνεται η ασχετοσύνη...
Παίζει και να έχουν ρητή εντολή, να τρολάρουν τους πελάτες ώστε όταν ζητάνε κωδικούς να απελπίζονται και να τα παρατάνε.
Αν κάποιος έχει καταφέρει να πάρει τους κωδικούς τηλεφωνίας ας το γράψει, μαζί με το πώς τα κατάφερε.

Τα παραπάνω μπορεί κάποιος να πει ότι είναι μαζοχισμός, αλλά από πείσμα και μόνο θα τους ταλαιπωρήσω και άλλο. Το ότι ίσως δεν βγει αποτέλεσμα είναι πιθανό, αλλά δεν πειράζει.

PS.
Από τους κωδικούς αιτημάτων κάποιος υπεύθυνος (αν υπάρχει) στη NOVA θα μπορέσει να ακολουθήσει το θέμα.
Καλώ λοιπόν τον οποιοδήποτε "υπεύθυνο", να απαντήσει επίσημα εκ μέρους της NOVA.

- - - Updated - - -

Update.

Μόλις πήρα κλήση από το 13700 με την υπόσχεση ότι οι κωδικοί θα σταλούν σήμερα. Τυχαίο? Ίσως...

Ας ελπίσω για μια έστω φορά να κρατήσουν την υπόσχεσή τους...

[Forthnet.Nova.Rep1]

Καλησπέρα Asxetos1

Για οποιοδήποτε ζήτημα, είμαστε πάντα στη διάθεσή σου μέσω του παρακάτω συνδέσμου, ώστε να μπορέσουμε να σε βοηθήσουμε.

nvgr.gr/chat

-Ομάδα Εξυπηρέτησης Nova