ΟΤΕ και ΑΘΛΙΑ υποστήριξη πελατών

[DSLaManiaC]

Πρόσφατα μετακόμισα εκτός Αθηνών σε περιοχή χωρίς εναλλακτικούς. Το λοιπόν έβαλα ΟΤΕ και θέλω να περιγράψω τις εντυπώσεις μου από την εξυπηρέτηση πελατών.

Όσον αφορά την έλευση τεχνικού όταν αυτό χρειάστηκε, δεν έχω παράπονο, ήταν ταχύτατοι μέσα σε 2 εργάσιμες. Από κει και πέρα αρχίζει το χάος:

• Αναμονή έως 30 λεπτά όταν είσαι τυχερός και δε σου λέει "όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες καλέστε αργότερα".
• Τους λες πρόβλημα με υγρασία στο box και εφαρμόζουν την εύκολη λύση: Πάρε μια αλλαγή προφιλ. Ξανά εγώ τηλέφωνο για να ανοίξουν πάλι βλάβη.
• Πρόβλημα με το FON που δε μπορούσε να ενεργοποιηθεί τους πήρε 3 βδομάδες για να το φτιάξουν.
• Επίλυση προβλημάτων στο web interface (δε μπορώ να κάνω απενεργοποίηση/ενεργοποίηση του FON, είναι μόνιμα ενεργό) είμαστε στον ένα μήνα και βλέπουμε πότε θα επιλυθεί.
• Δε σε καλούν ποτέ για ενημέρωση και "κλείνουν" το πρόβλημα μόνοι τους και σου έρχεται ένα SMS ενώ φυσικά αμέσως μετά ξανακαλείς να τους πεις πως δε λύθηκε.

Γενικώς αν βγάλεις εκτός την ανταπόκριση των τεχνικών πεδίου και καμιά διαδικασία αλλαγής προφίλ (η οποία δε γίνεται άμεσα από το 1ο επίπεδο όπως σε άλλους παρόχους και πάει 2nd level), κατά τα άλλα αντιμετωπίζω τη πιο άθλια εμπειρία εξυπηρέτησης και από άποψη αναμονής και από άποψη χρόνου επίλυσης σε σχέση με όλους τους παρόχους που έχω δει. Πραγματικά λυπηρό.

[deniSun]

1. Για τον χρόνο αναμονής...
Μείωση προσωπικού κλπ έχουν κάνει την κατάσταση ανυπόφορη εδώ και πολύ καιρό.
2. Για το πρόβλημα με την υγρασία...
Δεν μπαίνεις σε λεπτομέρειες που μπορεί να έχεις εντοπίσει ως πιθανό πρόβλημα.
Δηλώνεις βλάβη και ζητάς έλεγχο της γραμμής σου.
3. Για το fon...
Έχει αλλάξει το σύστημα με άλλο από την Γερμανία και έχουν χαθεί στην μετάφραση και την παραμετροποίηση.
4. Για την ενημέρωση...
Εξαρτάται από την βλάβη.
Στις τηλεφωνικές βλάβες σε παίρνουν τηλέφωνο στο νούμερο που τους έδωσες και σε ενημερώνουν.
Για προβλήματα με το internet, δεν μου έχει τύχει ποτέ παρά μόνο μια φορά.

[DSLaManiaC]

1. Για τον χρόνο αναμονής...
Μείωση προσωπικού κλπ έχουν κάνει την κατάσταση ανυπόφορη εδώ και πολύ καιρό.
2. Για το πρόβλημα με την υγρασία...
Δεν μπαίνεις σε λεπτομέρειες που μπορεί να έχεις εντοπίσει ως πιθανό πρόβλημα.
Δηλώνεις βλάβη και ζητάς έλεγχο της γραμμής σου.
3. Για το fon...
Έχει αλλάξει το σύστημα με άλλο από την Γερμανία και έχουν χαθεί στην μετάφραση και την παραμετροποίηση.
4. Για την ενημέρωση...
Εξαρτάται από την βλάβη.
Στις τηλεφωνικές βλάβες σε παίρνουν τηλέφωνο στο νούμερο που τους έδωσες και σε ενημερώνουν.
Για προβλήματα με το internet, δεν μου έχει τύχει ποτέ παρά μόνο μια φορά.

1. Να πάρουν προσωπικό. Λες κι αυτούς που έχουν τους πληρώνουν παραπάνω από 300 ευρώ στις γαλέρες-callcenters.
   
2. Να στείλουν τεχνικό, να μην αναγκάζομαι να δηλώσω 2 φορές βλάβη και να μου αλλάζουν προφίλ χωρίς να διορθώνεται το πρόβλημα καθώς ήταν καθαρά υγρασία στο box. Μάθανε τώρα στο 2ο επίπεδο "βάλε Interleaved σε 52352352345 depth κι όλα καλά". Αυτό το κάνει και παιδί δημοτικού.
   
3. Δικό τους πρόβλημα, να το διορθώσουν. Το FON παίζει εδώ κι ένα χρόνο. Τι σημαίνει χάνονται στη μετάφραση? Εσένα στη δουλειά σου αν ήσουν υπεύθυνος για κάτι που δε δούλευει θα έλεγες "δε ξέρω τη γλώσσα του manual"? Πόσο μάλλον για μια υπηρεσία που είναι ενεργή σε 1000δες άτομα.
   
4. Δε μπαίνουν καν στο κόπο να ρωτήσουν αν έφτιαξε το πρόβλημα. Κάνουν το Χ, κλείνουν το πρόβλημα και αν σου κάτσει έκατσε, αλλιώς ξαναπάρε κύριε πελάτη και ξαναφάε στη μάπα το "1".

Απαράδεκτα πράγματα. Έχει πιάσει πάτο η Cosmote

[deniSun]

1. Να πάρουν προσωπικό. Λες κι αυτούς που έχουν τους πληρώνουν παραπάνω από 300 ευρώ στις γαλέρες-callcenters.
   
2. Να στείλουν τεχνικό, να μην αναγκάζομαι να δηλώσω 2 φορές βλάβη και να μου αλλάζουν προφίλ χωρίς να διορθώνεται το πρόβλημα καθώς ήταν καθαρά υγρασία στο box. Μάθανε τώρα στο 2ο επίπεδο "βάλε Interleaved σε 52352352345 depth κι όλα καλά". Αυτό το κάνει και παιδί δημοτικού.
   
3. Δικό τους πρόβλημα, να το διορθώσουν. Το FON παίζει εδώ κι ένα χρόνο. Τι σημαίνει χάνονται στη μετάφραση? Εσένα στη δουλειά σου αν ήσουν υπεύθυνος για κάτι που δε δούλευει θα έλεγες "δε ξέρω τη γλώσσα του manual"? Πόσο μάλλον για 1000δες άτομα.
   
4. Δε μπαίνουν καν στο κόπο να ρωτήσουν αν έφτιαξε το πρόβλημα. Κάνουν το Χ, κλείνουν το πρόβλημα και αν σου κάτσει έκατσε, αλλιώς ξαναπάρε κύριε πελάτη και ξαναφάε στη μάπα το "1".

Απαράδεκτα πράγματα. Έχει πιάσει πάτο η Cosmote

Συμφωνώ σε όλα.

[Takis K]

Συμφωνω σε ολα αφου τα εχω αντιμετωπισει και εγω ακριβως τα ιδια.Εξι μηνες τους εδινα βλαβη το κουτι που ερχοταν τα καλωδια απο τη γωνια του τετραγωνου (μια χωνευτη) η οποια αποδεδειγμενα μου ειχε ριξει ταχυτητα απο 10700 στα 7mbits και αυτοι μου ελεγαν οτι μεχρι εκει παει το δικτυο στην περιοχη και να μην περιμενω κατι παραπανω μεχρι που το θυμηθηκαν ακριβως μετα απο εξι μηνες και το εφτιαξαν και η γραμμη μου ανεβασε s/r απο 8 στο 14 και με χιλια ζορια αλλαξαν το προφιλ σε 10αρι fast γιατι οι κυριοι το ειχαν κλειδωσει στο 8αρι.Οτι δυνατοτητα και να εχεις απομακρυσμενου ελεγχου κυριε οτε με τα συγχρονα μηχανηματα σου αν δεν ελεγξεις φυσικα το ζευγος για υγρασιες και οξειδωσεις κλπ τα κομπιουτερ σου λανθασμενες ενεδειξεις θα δινουν.Στο κατω κατω της γραφης οτι τους δωσεις σου δειχνουν αν η γραμμη εχει κακες ενωσεις τοτε θα σου δειξει και πλασματικες ενδειξεις.

[dimangelid]

Την αδιαφορία του ΟΤΕ την είχα αντιμετωπίσει πριν πολλά χρόνια, το 2010 νομίζω. Τους κηνυγούσα 1 χρόνο για να έρθουν να μου φτιάξουν το ενωμένο με μονωτικές ταινίες καλώδιο έξω από το σπίτι μου... Κάθε φορά έκλειναν την βλάβη λέγοντας ότι ήρθε τεχνικός και είδε ότι δεν υπάρχει πρόβλημα, πράγμα που ήταν ψέμα καθώς ποτέ δεν εμφανίστηκε κανένας.
Την τελευταία φορά που τους πήρα μου έκλεισαν ραντεβού την επόμενη μέρα το πρωί. Λέω "δεν τους παίρνω ένα τηλέφωνο να δω αν το έχουν όντως δώσει;' . Τους πήρα και μου λένε το θεϊκό "Α η βλάβη έκλεισε και ακυρώθηκε το ραντεβού"!!!!!!! Εγώ φυσικά δεν είχα ενημερωθεί για το παραμικρό. Έγινε χαμός στο τηλέφωνο και μέσα σε μία ώρα ήρθαν δύο τεχνικοί και το έφτιαξαν.

Όσο και να λένε ορισμένοι για τον ΟΤΕ επί δημοσίου (ας μιλήσουμε από το 2004 ως το 2009, όχι πιο πριν), τώρα είναι τρις-χειρότερα. Όταν ήμουν φοιτητής από το 2005-2009, όποτε είχα βλάβη πάντα ερχόντουσαν και το έψαχναν. Και πάντα έπαιρναν τηλέφωνο και ενημέρωναν και για τα ραντεβού και για τις ενέργειες που έκαναν.
Τώρα είναι μην σου τύχει βλάβη... Την έβαψες.

[gravis]

Να κάνουμε ενα γκαλοπ εδω στο φόρουμ και να δουμε ποιος provider εχει καλη εξυπηρετηση πελατων, ποιος εχει καλυτερο τεχνικο τμημα, ποιος εχει τις καλύτερες ταχυτητες ΄κλπ

[babis3g]

Επειδη ειμαι και εγω σε περιοχη χωρις εναλλακτικους ...
Συμφωνω και εγω με τα 4 θεματα και να προσθεσω οτι εφοσον δεν υπαρχει εναλλακτικος παροχος να γινει προσφορα, εκτος το πρωτο συμβολαιο που μπορει να τυχει η εκτπωση σαν καινουριος πελατης, ειναι και πανακριβα
Το καλο ειναι (μεχρι τωρα) οτι δινουν οσο παει η γραμμη, δεν κοβουν

[deniSun]

Επειδη ειμαι και εγω σε περιοχη χωρις εναλλακτικους ...
Συμφωνω και εγω με τα 4 θεματα και να προσθεσω οτι εφοσον δεν υπαρχει εναλλακτικος παροχος να γινει προσφορα, εκτος το πρωτο συμβολαιο που μπορει να τυχει η εκτπωση σαν καινουριος πελατης, ειναι και πανακριβα
Το καλο ειναι (μεχρι τωρα) οτι δινουν οσο παει η γραμμη, δεν κοβουν

Κόβουν...
Σε adsl.

[jap]

Αναμονή έως 30 λεπτά όταν είσαι τυχερός και δε σου λέει "όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες καλέστε αργότερα".

Κι εγώ σχετικά πρόσφατα ήρθα στην ευτυχισμένη οικογένεια του ΟΤΕ και διαπίστωσα με μεγάλη μου λύπη το παραπάνω. Και τα άλλα σωστά, αλλά δεν νομίζω ότι υπάρχουν σημαντικές διαφορές με τους εναλλακτικούς, τουλάχιστον τα τελευταία 3 χρόνια ήμουν στη Wind και το όλο σύστημα ήταν hit and miss. Απλά όταν είσαι με τον φτηνότερο όλων κάνεις κάποιους συμβιβασμούς, ενώ από τον ακριβότερο περιμένεις κάτι περισσότερο.

Για τους χρόνους αναμονής ειδικά, δεν υπήρχαν κάποιοι δείκτες ποιότητας που έπρεπε μάλιστα οι πάροχοι να ανακοινώνουν; Έχω χρόνια να τους δω. Ξέρει κανείς τι έχει γίνει;

[PAVMK3]

Εγώ θα πρέπει να θεωρούμε απο τους τυχερους......
τόσα χρόνια με τον ΟΤΕ, δεν είχα ποτέ πρόβλημα,
είτε σε τεχνικό, είτε σε επικοινωνιακό κομμάτι.
Σε πρόσφατη βλάβη η ανταπόκριση και η ενημέρωση μου, ΄ήταν αμμεσότατη.
Ποτέ δεν περίμενα παραπάνω απο 5λεπτά στην εξυπηρέτηση.....και οι τεχνικοί που με επισκέφθησαν στο σπίτι....ήταν άριστοι επαγγελματίες.

[DSLaManiaC]

Εγώ θα πρέπει να θεωρούμε απο τους τυχερους......
τόσα χρόνια με τον ΟΤΕ, δεν είχα ποτέ πρόβλημα,
είτε σε τεχνικό, είτε σε επικοινωνιακό κομμάτι.
Σε πρόσφατη βλάβη η ανταπόκριση και η ενημέρωση μου, ΄ήταν αμμεσότατη.
Ποτέ δεν περίμενα παραπάνω απο 5λεπτά στην εξυπηρέτηση.....και οι τεχνικοί που με επισκέφθησαν στο σπίτι....ήταν άριστοι επαγγελματίες.

Καλά κάτσε να χρειαστείς κάτι που χρειάζεται κάνα λογιστήριο, κάνα πιο ειδικό χειρισμό και θα δεις τη γλύκα κ συ.

Όσο για τους τεχνικούς, καλοί είναι μέχρι να καταφέρει το μπάχαλο της εξυπηρέτησης να τους δώσει εντολή να ρθουν.

[PAVMK3]

φίλε μου ο καθένας μιλάει απο την εμπειρία του,
έχω αναρτήσει παιδέματα απο άλλους παρόχους και ταλαιπώρειες,
έχω πληρώσει προστιμα για διακοπές....Τα τελευταία χρόνια που πηγά ΟΤΕ,
Πληρώνω περισότερα άλλα έχω όλα όσα υπόσχονται, και το βασικότερο είναι ότι δεν έχω διακοπές και αποσυνδέσεις....τις έχω ΞΕΧΑΣΕΙ!!!

[babis3g]

Κόβουν...
Σε adsl.

Nαι σιγουρα, το βλεπω και εδω μεσα πο διαφορους χρηστες, αλλα λαθος μου γιατι δεν ξεκαθαρησα, μιλουσα για την περιπτωση μου

[FuS]

...Για τους χρόνους αναμονής ειδικά, δεν υπήρχαν κάποιοι δείκτες ποιότητας που έπρεπε μάλιστα οι πάροχοι να ανακοινώνουν; Έχω χρόνια να τους δω. Ξέρει κανείς τι έχει γίνει;

Φαντάζομαι εννοείς αυτούς εδώ.