Πρόβλημα αναβάθμισης γραμμής σε VDSL

[zeppos]

Αγαπητέ κύρια/κυρία,

είμαι συνδρομητής της Cyta Hellas από το Δεκέμβριο του 2014 με 24μηνη σύμβαση. Το σταθερό μου τηλέφωνο και τα υπόλοιπα προσωπικά στοιχεία είναι στη διάθεσή σας μέσω προσωπικού μηνύματος. Επικοινωνώ μαζί σας ώστε να παραπονεθώ για ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζω εδώ και αρκετές μέρες μετά την αίτηση προς τη Cyta για αναβάθμιση της γραμμής μου από ADSL σε VDSL/50. Εν συντομία, σχεδόν ένα μήνα μετά την αρχική αίτηση, όχι μόνο δεν έχω υπηρεσίες VDSL αλλά πρακτικά ούτε Internet/VoIP έστω και σε ADSL. Το πρόβλημα έχει ήδη δηλωθεί σαν βλάβη, αλλά δεν υπάρχει νεότερη ενημέρωση.

Κατόπιν τούτου επιθυμώ να δοθεί μία λύση ή έστω οριστική απάντηση (θετική ή αρνητική) το συντομότερο δυνατόν, διαφορετικά θα αναγκαστώ να προβώ σε μονομερή καταγγελία της σύμβασης στην ΕΕTΤ με παράλληλη αίτηση για μεταφορά σε άλλο πάροχο τηλεπικοινωνιών. Ειδικά το τελευταίο αναμένεται να πραγματοποιηθεί εντός της ερχόμενης εβδομάδας εάν δεν υπάρξει κάποια άλλη εξέλιξη, ανεξάρτητα από την ενημέρωση προς την ΕΕΤΤ.

Παραθέτω το ακριβές ιστορικό του προβλήματος:

Στις 10/10/2016 επικοινώνησα με εκπρόσωπό σας μέσω του τεχνολογικού φόρουμ adslgr.com με σκοπό να μάθω το ακριβές κόστος πρόωρης διακοπής 24μηνου συμβολαίου λίγες εβδομάδες πριν τη λήξη του, δεδομένου ότι επείγομαι να αναβαθμίσω την γραμμή μου από ADSL σε VDSL θεωρώντας (πιθανώς λανθασμένα) ότι η Cyta δεν υποστηρίζει την τελευταία για την περιοχή μου (Μελίσσια, Αθήνα) μέσω καμπίνας ΟΤΕ. Ο εκπρόσωπος της εταιρείας σας στο φόρουμ έσπευσε να με ενημερώσει ότι πλέον παρέχονται υπηρεσίες VDSL, οπότε ζήτησα να με καλέσει το τμήμα πωλήσεών σας για τα περαιτέρω.

Στις 20/10/2016 το τμήμα πωλήσεων επικοινώνησε τηλεφωνικώς μαζί μου και συμφωνήσαμε για την αναβάθμιση σε VDSL με παράλληλη ανανέωση της σύμβασης για άλλους 24 μήνες (με αντίστοιχες αναπροσαρμογές μηνιαίου παγίου αλλά και τέλους πρόωρης διακοπής). Σύμφωνα με τη Cyta η ενεργοποίηση αναμενόταν να ολοκληρωθεί την πρώτη εβδομάδα του Νοεμβρίου 2016 ενώ το νέο συμβόλαιο (με τις αντίστοιχες χρεώσεις) έχει ήδη ξεκινήσει να ισχύει από 1/11/2016.

Την ίδια μέρα (20/10/2016) έλαβα SMS από την εταιρεία σας, όπου ενημερώθηκα ότι εντός των προσεχών ημερών θα παραλάμβανα μέσω courier το νέο VDSL router και ακολούθως κάποιος τεχνικός θα επικοινωνούσε μαζί μου για τα περαιτέρω (σύνδεση, επιβεβαίωση καλής λειτουργίας κλπ). Την τελευταία εβδομάδα του Οκτωβρίου 2016 όντως παρέλαβα το VDSL router (Technicolor TG788v2) αλλά μέχρι τις 9/11/2016 δεν είχα άλλου είδους ενημέρωση από τεχνικό ή οποιονδήποτε άλλο.

Κάποια στιγμή στις πρώτες ημέρες του Νοεμβρίου δοκίμασα να συνδέσω το εν λόγω router, οπότε και διαπίστωσα ότι αυτό ναι μεν συγχρόνιζε στο physical layer αλλά μόνο σε ADSL, ενώ δεν μπορούσε να συνδεθεί με το δίκτυο της Cyta για να κατεβάσει τις απαραίτητες ρυθμίσεις μέσω TR-069 ή να πάρει ΙΡ για τα κυκλώματα Internet, VoIP ή Management. Παράλληλα την ίδια περίοδο στο ήδη υπάρχον ADSL router (Thomson TG782) που μου παραχωρήθηκε από τη Cyta το 2014 βάσει της προηγούμενης σύμβασης, σταμάτησε να λειτουργεί το VoIP και το IP Management, αφού αμφότερα δεν μπορούσαν να πάρουν IP (με μήνυμα «Contacting DHCP server»). Λειτουργούσε μόνο το Internet και μάλιστα με αύξηση του down bandwidth από τα 10Mbps στα 14Mbps. Σημειωτέον ότι εδώ και 2 χρόνια το εν λόγω bandwidth ποτέ δεν είχε ξεπεράσει τα 10-11Mbps, οπότε θεώρησα ότι η ξαφνική αυτή αύξηση ήταν άμεση απόρροια των εργασιών για την επικείμενη αναβάθμιση σε VDSL και δεν έκρινα απαραίτητο να δηλώσω βλάβη για τη διακοπή λειτουργίας του VoIP. Η οποία διακοπή εξακολουθεί να υφίσταται μέχρι σήμερα (12/11/2016).

Στις 9/11/2016 επικοινώνησα με το τμήμα υποστήριξης της Cyta ώστε να πληροφορηθώ για την πορεία του αιτήματος αναβάθμισης, το οποίο είχε ήδη καθυστερήσει να ολοκληρωθεί. Με έκπληξη άκουσα τουλάχιστον δύο εκπροσώπους σας να μου αναφέρουν ότι σύμφωνα με τις καταχωρήσεις η αναβάθμιση φαινόταν να έχει ήδη ολοκληρωθεί, πιθανότατα από τις 2/11/2016. Δεν γνωρίζω γιατί μία εβδομάδα αργότερα δεν είχε επικοινωνήσει κανένας μαζί μου για να με ενημερώσει ή να επιβεβαιώσει ότι η υπηρεσία VDSL όντως λειτουργεί.

Το τμήμα υποστήριξης με παρέπεμψε στο τεχνικό τμήμα, ωστόσο μετά από τρεις τηλεφωνικές κλήσεις, αλλεπάλληλες προσπάθειες απλού reset και επαναφοράς εργοστασιακών ρυθμίσεων στο VDSL router, το πρόβλημα παρέμεινε. Εδώ οφείλω να σημειώσω ότι όλοι οι συνεργάτες σας ήταν ευγενέστατοι και ιδιαίτερα εξυπηρετικοί. Εφόσον δεν υπήρξε λύση, το πρόβλημα τελικά δηλώθηκε ως βλάβη με τα εξής στοιχεία (τελευταία ενημέρωση 12/11/2016, 9μμ):

Αρ. Δελτίου: 42760001116
Περιγραφή: ADSL σβηστό
Άνοιγμα Δελτίου: 09/11/2016 14:22:53
Κλείσιμο Δελτίου:
Κατάσταση: Ανοιχτό

Την Τετάρτη 9/11/2016 ο τεχνικός της Cyta με ενημέρωσε ότι αναμένεται να δοθεί λύση εντός 1-3 εργάσιμων ημερών αλλά έκτοτε δεν έχω κάτι νεότερο. Δεδομένου ότι το πρόβλημα εξακολουθεί να υφίσταται, φαίνεται ότι θα πρέπει να περιμένω τουλάχιστον μέχρι την Δευτέρα 14/11/2016 (οπότε και λήγει η ανωτέρω προθεσμία), ενδεχομένως και περισσότερο. Κάτι που δυστυχώς δεν είμαι διατεθειμένος να κάνω, τουλάχιστον όχι χωρίς σαφές πλάνο και deadline του πότε αναμένεται να ολοκληρωθεί η αναβάθμιση στη νέα υπηρεσία.

Ο ίδιος τεχνικός με συμβούλεψε να αφήσω συνδεδεμένο το VDSL router ώστε να διαπιστωθεί το πρόβλημα από το τμήμα βλαβών. Στην παρατήρησή μου ότι θα προτιμούσα να συνδέσω έστω και προσωρινά το ήδη υπάρχον ADSL router, ώστε τουλάχιστον να έχω πρόσβαση στο Internet για το Σαββατοκύριακο, η απάντηση ήταν πως ούτως ή άλλως δεν πρόκειται να λειτουργήσει αφού η γραμμή έχει αναβαθμιστεί σε VDSL. Το τελευταίο δεν φαίνεται να ισχύει, αφού το ADSL router συνεχίζει να λειτουργεί κανονικά και να συνδέεται με το Internet (έστω και χωρίς VoIP/IP Management). Δεν γνωρίζω εάν είναι θέμα από τη μεριά του ΟΤΕ και αν η γραμμή όντως δεν έχει αναβαθμιστεί σε VDSL, παρά τις διαβεβαιώσεις της Cyta για το αντίθετο.

Συμμορφώθηκα με τις υποδείξεις του τεχνικού και ως συνέπεια αυτή τη στιγμή θεωρητικά επιβαρύνομαι για υπηρεσίες (ADSL αλλά και VDSL) που πρακτικά δεν έχω. Θεωρώ δεδομένο πως ό,τι άλλο και να γίνει τις προσεχείς ημέρες, στο τέλος του μήνα ο λογαριασμός θα ανταποκρίνεται στην (μη) διαθεσιμότητα των υπηρεσιών, ειδικότερα στο θέμα της αυξημένης χρέωσης της VDSL (η οποία υπηρεσία δεν έχει λειτουργήσει καθόλου μέχρι στιγμής αν και έχουν ήδη παρέλθει σχεδόν δύο εβδομάδες από την ενεργοποίηση του νέου παγίου).

Αναμένω σύντομη λύση του προβλήματος ή έστω ενημέρωση για το χρονοδιάγραμμα των εργασιών αποκατάστασης της βλάβης.

Σας ευχαριστώ.

[zeppos]

Καλημέρα,

σχεδόν μία εβδομάδα μετά τη δήλωση της βλάβης, μία εβδομάδα χωρίς καμία υπηρεσία, 15 μέρες μετά την υποτιθέμενη αναβάθμιση σε VDSL και 15 μέρες χωρίς υπηρεσίες VoIP, εξακολουθώ να μην έχω καμία επίσημη ενημέρωση. Τουναντίον βλέπω ότι έχει ήδη εκδοθεί ο ηλεκτρονικός λογαριασμός του Νοεμβρίου, τον οποίο και φυσικά θα αρνηθώ να πληρώσω.

Έαν μέχρι τη Δευτέρα 21/11 δεν υπάρχει κάτι νεότερο, προβαίνω άμεσα σε καταγγελία στην ΕΕΤΤ και σε παράλληλη μεταφορά σε άλλο πάροχο.

Ευχαριστώ.