ΕΕΤΤ: Στοιχεία Καταγγελιών του έτους 2008

[harris]

Δελτίο Τύπου: Μείωση των καταγγελιών καταναλωτών για τις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες το 2008 - Σταδιακή βελτίωση της εικόνας της αγοράς

Σταδιακή βελτίωση των παρεχόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών καταδεικνύει ο αριθμός των καταγγελιών που έλαβε και επεξεργάστηκε ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών (ΤΕΚΤΥ) της ΕΕΤΤ για το έτος 2008.

Σε μια αγορά με 14 εκατομμύρια ενεργές συνδέσεις κινητής τηλεφωνίας, 5,3 εκατομμύρια λειτουργούσες γραμμές σταθερής τηλεφωνίας, 1,5 εκατομμύριο διαρκώς αυξανόμενες ευρυζωνικές συνδέσεις, 640.000 συνδέσεις σε εναλλακτικούς παρόχους (ΑΠΤΒ), ο συνολικός αριθμός των ετήσιων καταγγελιών για το 2008 μειώθηκε κατά 22%. Πιο συγκεκριμένα, από 16.763 το 2007, οι καταγγελίες μειώθηκαν στις 13.088 το 2008, ενώ το ίδιο έτος οι γραμμές Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο στους εναλλακτικούς παρόχους (ΑΠΤΒ) αυξήθηκαν κατά 136% και οι ευρυζωνικές συνδέσεις από όλους τους παρόχους κατά 48%.

Η συνολική εικόνα για την τηλεπικοινωνιακή αγορά με βάση τις καταγεγραμμένες καταγγελίες του ΤΕΚΤΥ, οι οποίες προέρχονται από καταναλωτές, τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, τις καταναλωτικές οργανώσεις και άλλους φορείς, αποτυπώνεται στο ακόλουθο διάγραμμα 1. Το συγκεκριμένο διάγραμμα καταδεικνύει ότι οι καταγγελίες για το 2008 βαίνουν μειούμενες και σταθεροποιούνται σε μέσο αριθμό 1.100 καταγγελιών το μήνα.

Διάγραμμα 1 . Μηνιαία εξέλιξη συνολικού αριθμού καταγγελιών περιόδου 2007 - 2008



Το 2008, το 62 % των καταγγελιών αφορούν σε θέματα Τοπικού Βρόχου (πχ βλάβες, ακυρώσεις σύνδεσης, καθυστερήσεις ενεργοποιήσεων κλπ) και το 28% σε λοιπά θέματα σταθερής τηλεφωνίας (πχ προεπιλογή φορέα, αμφισβητήσεις λογαριασμών).

Ειδικότερα για την αγορά της Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο (ΑΠΤΒ), ο αριθμός των καταγγελιών την τελευταία διετία ακολουθεί την καμπύλη του διαγράμματος 2, καταδεικνύοντας ότι:

1. Η μεγάλη ζήτηση αποδέσμευσης του τοπικού βρόχου με παράλληλη αίτηση ευρυζωνικών συνδέσεων, συνοδεύτηκε και από μεγάλο αριθμό καταγγελιών για καθυστερήσεις ενεργοποίησης συνδέσεων, αυθαίρετες ενεργοποιήσεις, βλάβες και αβάσιμες χρεώσεις, ενώ

2. στην πορεία του 2008, οι πάροχοι κατάφεραν να ικανοποιήσουν τη ζήτηση, αλλά και να μειώσουν τον αριθμό των παραπόνων, εστιάζοντας το ενδιαφέρον τους σε μεθόδους και επενδύσεις για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του καταναλωτή.

Διάγραμμα 2: Αριθμός μηνιαίων καταγγελιών σχετικά με συνδέσεις ΑΠΤΒ.



Τέλος, μερικά από τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προκύπτουν, ως απόρροια της εντατικοποίησης των δράσεων της ΕΕΤΤ που είχε ανακηρύξει το 2008 σε έτος Ποιοτικής Ευρυζωνικότητας, της αντιμετώπισης των καταγγελιών από τον ΤΕΚΤΥ αλλά και της βελτίωσης της λειτουργία των παρόχων, είναι τα ακόλουθα:

1. Η εκρηκτική αύξηση των ευρυζωνικών γραμμών μέσω της απελευθέρωσης του τοπικού βρόχου συνοδεύτηκε από μείωση των καταγγελιών, όπως αυτές κατεγράφησαν από την ΕΕΤΤ. Ενώ οι ευρυζωνικές συνδέσεις αυξήθηκαν το 2008 κατά 48% και οι αδεσμοποίητοι τοπικοί βρόχοι κατά 136%, οι καταγγελίες που λαμβάνει η ΕΕΤΤ μειώθηκαν το 2008 σε σχέση με το 2007 κατά 22%.

2. Από την επεξεργασία των απαντήσεων των παρόχων, προκύπτει ότι το 80% των παραπόνων, επιλύεται προς όφελος των καταναλωτή. Σε σχετική διαπίστωση καταλήγει και το ΙΝΚΑ για το σύνολο των καταγγελιών που προωθεί στην ΕΕΤΤ και επιλύονται με την παρέμβασή της προς όφελος των καταναλωτών.

3. Η πλειοψηφία των παρόχων έχουν εστιάσει τις δράσεις τους στην καλύτερη εξυπηρέτηση των συνδρομητών τους, όπως προκύπτει από την εικόνα των μέχρι σήμερα διαθέσιμων δεικτών ποιότητας, των μειούμενων σε αριθμό καταγγελιών, και το υψηλό ποσοστό επίλυσης των παραπόνων/ καταγγελιών. Είναι έντονη η τάση συμμόρφωσης με τις ανάγκες της αγοράς και τις διατάξεις της ΕΕΤΤ (π.χ κώδικας δεοντολογίας), χωρίς αυτό να σημαίνει ότι έχει εξαλειφθεί πλήρως η παραβατική συμπεριφορά και οι κακές πρακτικές από ένα μικρό μέρος αυτών. Σημειώνεται ότι για παραβάσεις της νομοθεσίας περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών, η ΕΕΤΤ επέβαλε το 2008 στους παρόχους (ΟΤΕ και εναλλακτικούς)πρόστιμα συνολικού ύψους 26.300.000 ευρώ.

4. Η βελτίωση της εικόνας της αγοράς των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, εκτός από τις ευρυζωνικές συνδέσεις, αποτυπώνεται και στο μειούμενο αριθμό καταγγελιών για προεπιλογή και επιλογή φορέα, στον μειούμενο αριθμό των καταγγελιών για μεριζόμενο βρόχο όπως και στο αριθμό κλήσεων παραπόνων που δέχθηκε η ΕΕΤΤ το 2008 (20.060 κλήσεις, έναντι 36.994 κλήσεων το 2007).

5. Τέλος, η αγορά των ηλεκτρονικών επικοινωνιών στο τέλος του 2008 φαίνεται να ταλαιπωρείται ακόμη –αν και σε μικρότερο ποσοστό- από προβλήματα όπως καθυστερήσεις ενεργοποίησης ευρυζωνικών συνδέσεων, αυξημένο αριθμό βλαβών, μεγάλη διακύμανση στην ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων καθώς και αμφισβητήσεις λογαριασμών. Σε αυτούς του τομείς η ΕΕΤΤ επεξεργάζεται μέτρα και προτάσεις παρέμβασης.

Τη βελτίωση της εικόνας των παρεχόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών έρχονται να επιβεβαιώσουν και τα πορίσματα πανελλαδικής έρευνας που διεξήγαγε η ΕΕΤΤ σε δείγμα 1.500 ατόμων (ηλικίας 18-65), στο πλαίσιο σχεδιασμού εκστρατείας ενημέρωσης προς το ευρύ κοινό. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους καταναλωτές εμφανίζεται συνολικά ικανοποιητική. Τα 2/3 περίπου δηλώνουν ικανοποιημένα με την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν, ενώ πάνω από το 50% δηλώνει ότι δεν αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα. Τα περισσότερα προβλήματα που καταγράφονται αφορούν στην ποιότητα σύνδεσης, σε αμφισβητούμενες οικονομικές χρεώσεις και σε καθυστερήσεις ενεργοποίησης υπηρεσιών, τα οποία όμως εντοπίζονται σε χαμηλά ποσοστά.

Οι ενέργειες και οι πρωτοβουλίες της ΕΕΤΤ θα ενταθούν περαιτέρω το 2009 με στόχο τη λειτουργία των παρόχων εντός Κανονιστικού Πλαισίου και με απώτερο σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή.

Περισσότερες πληροφορίες και στατιστικά στοιχεία είναι διαθέσιμα στην Έκθεση της ΕΕΤΤ για το 2008 ως έτος Ποιοτικής Ευρυζωνικότητας, η οποία δημοσιεύεται στο site της ΕΕΤΤ: www.eett.gr
Πηγή: ΔΤ ΕΕΤΤ

[abcd5]

Μήπως αποφάσισε ο κόσμος ότι οι καταγγελίες δεν έχουν αποτέλεσμα για τον ίδιο και σταμάτησε να τις κάνει;

[largo]

Δυστυχώς έχουμε πάλι ένα φορέα (???) που είναι σε άλλο τόπο και χρόνο.

Λόγω της τεράστιας αυξησης των συνδέσεων adsl είναι ΑΔΥΝΑΤΟ να μειώθηκαν τα προβλήματα. Αν μειώθηκαν οι ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ (και οχι τα προβληματα), αυτό έχει άλλες εξηγήσεις.

Προσωπικά δεν γνωρίζω κανεναν που να είναι σε εναλλακτικό παροχέα, και να μην έχει προβλήματα.

[JediMasterMANIAC]

Προσωπικά δεν γνωρίζω κανεναν που να είναι σε εναλλακτικό παροχέα, και να μην έχει προβλήματα.

Εδώ έχει ο ΟΤΕ προβλήματα συχνά , δεν θα έχουν οι πάροχοι;
αλλά αυτο δεν παίζει ιδιαίτερο ρόλο υπάρχουν κ περιπτώσεις / εξαιρέσεις

[psyxakias]

Μήπως αποφάσισε ο κόσμος ότι οι καταγγελίες δεν έχουν αποτέλεσμα για τον ίδιο και σταμάτησε να τις κάνει;

........Auto merged post: psyxakias πρόσθεσε 2 λεπτά και 19 δευτερόλεπτα αργότερα ........

Δελτίο Τύπου: 3. Η πλειοψηφία των παρόχων έχουν εστιάσει τις δράσεις τους στην καλύτερη εξυπηρέτηση των συνδρομητών τους

[gtl]

Πολύ θα ήθελα να μάθω τις καταγγελίες για κάθε πάροχο ξεχωριστά ως ποσοστό επί των συνδέσεων αδεσμοποίητου βρόχου που έχει κάνει. Τί ποσοστό των χρηστών της Forthnet φτάνει στο σημείο καταγγελίας? Της Τελλάς? Της Βιβόντι? Του ΟΤΕ στις συνδέσεις ΑΡΥΣ? Κάτι τέτοιο θα ήταν πολύ χρησιμότερο για τους καταναλωτές από τα συγχαρητήρια της ΕΕΤΤ στον εαυτό της.

Γενικότερα, άλλωστε, μετά την έντονη πίεση που οδήγησε στην ουσιαστική αποδεσμοποίηση του τοπικού βρόχου με την θεσμοθέτηση του νέου RUO (που υπήρξε θετική εξέλιξη), η ΕΕΤΤ λάμπει δια της απουσίας της σε όλους τους τομείς.

Ειδικά αυτό το τελευταίο ανακοινωθέν μου θύμισε την θρασύτερη ΕΕΤΤ όλων των εποχών, εκείνη του 2002, που είχε βγάλει πανηγυρική ανακοίνωση ότι στην Ελλάδα απολαμβάναμε το φθηνότερο ιντερνετ όλης της Ευρώπης (με χρονοχρέωση! όταν όλη η Ευρώπη είχε broadband!). Εκτός τόπου και χρόνου.

[psyxakias]

Όντως τα στοιχεία που έδωσαν είναι πολύ γενικά και θα έπρεπε να υπάρχουν και κατηγορίες καταγγελιών (πχ επίλυση βλάβης, αυθαίρετη ενεργοποίηση, καθυστέρηση ενεργοποίησης, κτλ) με ποσοστά ακόμα και ανά πάροχο. Όχι έτσι γενικά και αόριστα "αριθμός καταγγελιών".
Βιάστηκα να μιλήσω, η κατανομή (όχι ανά πάροχο) και οι κατηγορίες των καταγγελιών είναι στη σελίδα 7 της έκθεσης "Ποιοτική Ευρυζωνικότητα 2008":

2. Από την επεξεργασία των απαντήσεων των παρόχων, προκύπτει ότι το 80% των παραπόνων, επιλύεται προς όφελος των καταναλωτή.

Άραγε τι εννοούν προς όφελος του καταναλωτή; Το αυτονόητο (παροχή σωστής υπηρεσίας) σημαίνει όφελος για το καταναλωτή; Για παράδειγμα:
- Ενεργοποίηση μετά από 2 μήνες, ύστερα από καταγγελία => σημαίνει όφελος καταναλωτή;
- Επίλυση βλάβης μετά από 1 μήνα χωρίς τηλέφωνο => σημαίνει όφελος καταναλωτή;
- Αφαίρεση υπερ-χρεώσης €1000 ύστερα από καταγγελία => σημαίνει όφελος καταναλωτή;

Συμπέρασμα: Όταν ο Λάκης δεν είναι εδώ, είναι η ΕΕΤΤ για να μας διασκεδάζει;

[gravis]

Εντυπωσιακο ειναι το νουμερο των 14.000.000 ενεργων συνδεσεων στο συνολο τις κινητης τηλεφωνιας ,το οποιο εξακολουθουμε να το πληρωνουμε πανάκριβα!

[Jazzer]

Μείωση καταγγελιών από 16.763 το 2007, στις 13.088 το 2008, δηλαδή 3.675 λιγότερες.

Όπως το δει κανείς, άλλωστε οι αριθμοί πολύ συχνά ερμηνεύονται κατά το δοκούν...

[gagtzer]

Είδαμε τι έκανε και με τη δική μας καταγγελία η ΕΕΤΤ.Όταν δεν υπάρχει αποτέλεσμα ποιος ο λόγος να κάνεις καταγγελία;

[sdikr]

Εγώ θα κάνω λάθος τώρα να θυμηθώ το ότι η ΕΕΤΤ δήλωσε οτι δεν θα κάνει πλέον καταγγελίες δεχτές αν δεν έχουν πάει πρώτα στον πάροχο και έχει περάσει τουλάχιστον 1 μήνας ώστε να μπορέσει ο χρήστης να κάνει καταγγελία στην ΕΕΤΤ;

[psyxakias]

Είδαμε τι έκανε και με τη δική μας καταγγελία η ΕΕΤΤ.Όταν δεν υπάρχει αποτέλεσμα ποιος ο λόγος να κάνεις καταγγελία;

Δεν έχεις και άδικο. Πέρα από την ομαδική, σε 2 ατομικές (με διαφορετικούς παρόχους) για συγγενικά μου πρόσωπα, δεν έκανε απολύτως τίποτα.

Απλά μετά από τουλάχιστον 1 μήνα χωρίς τηλεφωνία, αναγκάστηκαν να επιστρέψουν πίσω στον ΟΤΕ. Η ειρωνεία βέβαια είναι ότι στη μία περίπτωση όντως ίσχυε το "φταίει ο ΟΤΕ"

........Auto merged post: psyxakias πρόσθεσε 0 λεπτά και 34 δευτερόλεπτα αργότερα ........

Εγώ θα κάνω λάθος τώρα να θυμηθώ το ότι η ΕΕΤΤ δήλωσε οτι δεν θα κάνει πλέον καταγγελίες δεχτές αν δεν έχουν πάει πρώτα στον πάροχο και έχει περάσει τουλάχιστον 1 μήνας ώστε να μπορέσει ο χρήστης να κάνει καταγγελία στην ΕΕΤΤ;

Σωστότατη παρατήρηση, η οποία πολιτική ξεκίνησε να ισχύει εντός του 2008; Θα δούμε ακόμα λιγότερες καταγγελίες το 2009

[paraskdi]

Μήπως αποφάσισε ο κόσμος ότι οι καταγγελίες δεν έχουν αποτέλεσμα για τον ίδιο και σταμάτησε να τις κάνει;

+1000

[Hetfield]

Δυστυχώς έχουμε πάλι ένα φορέα (???) που είναι σε άλλο τόπο και χρόνο.

Λόγω της τεράστιας αυξησης των συνδέσεων adsl είναι ΑΔΥΝΑΤΟ να μειώθηκαν τα προβλήματα. Αν μειώθηκαν οι ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ (και οχι τα προβληματα), αυτό έχει άλλες εξηγήσεις.

Προσωπικά δεν γνωρίζω κανεναν που να είναι σε εναλλακτικό παροχέα, και να μην έχει προβλήματα.

Εχεις καποια στοιχεια για αυτα που λες? Γιατι η ΕΕΤΤ αυτα που λεει τα βασιζει πανω σε μια ερευνα αγορας, και οχι στη προσωπικη εκτιμηση του προεδρου της! Κι εγω ειμαι σε εναλλακτικο παροχο (NetOne) αλλα δεν εχω κανενα προβλημα, οπως και πολλοι αλλοι συνδρομητες της

[ksipsi]

Μήπως αποφάσισε ο κόσμος ότι οι καταγγελίες δεν έχουν αποτέλεσμα για τον ίδιο και σταμάτησε να τις κάνει;

Ισως, εμενα για παραδειγμα τελευταια εξελιξη της καταγγελιας που ειχα κανει στην ΕΕΤΤ ητανε τον Αυγουστο του 2008. Απο τοτε μεχρι και σημερα περιμενω νεα τους αλλα ακομα τιποτε...